具体描述
服务作为一种无形产品，本身有其特殊性，其运营过程与制造业企业的生产运营过程也有很大不同，因此有必要专门研究服务的特点、服务业企业的运营特点以及适用于服务业企业的运营管理理论和方法。本书的目的就是探讨这样的理论、方法及其应用。在对所有问题的讨论中，都首先强调服务的特殊性，围绕服务的特殊性论述所需要考虑的主要决策问题和应该使用的管理方法，以及在不同服务行业的具体应用。
本书兼顾理论探讨和方法应用，可作为高等院校管理学科专业(尤其是MBA)“运营管理”、“服务管理”等课程的参考教材或参考书，也可供服务业企业实务管理人员阅读。
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用户评价
这本书的标题是《服务运营管理》，我拿到这本书的时候，是抱着一种期待的心情。我一直对服务业的运营流程非常感兴趣，尤其是在当今这个信息爆炸、客户需求日新月异的时代，如何高效、优质地提供服务，并且在这个过程中实现企业的可持续发展，是我一直思考的问题。这本书的封面设计简洁大气，书名也直接点明了主题，让我觉得内容会非常实用，能够帮助我解决实际工作中遇到的困惑。在阅读过程中，我尤其关注书中对于服务设计、服务流程优化、服务质量管理以及客户关系管理的论述。我发现作者在阐述理论的同时，也穿插了大量的案例分析，这些案例来自于不同行业，有零售业、金融业、医疗保健业，甚至还有一些新兴的互联网服务企业。每个案例都深入剖析了企业在服务运营过程中所面临的挑战，以及他们是如何运用《服务运营管理》中的相关原理来克服这些挑战的。比如，在谈到服务流程优化时，书中详细介绍了一种叫做“价值流图”的分析工具，并结合一个餐饮连锁企业的案例，讲解了如何通过识别和消除流程中的浪费，来缩短客户的等待时间，提高服务效率。这个案例让我茅塞顿开，之前我总觉得餐饮业的流程优化只是简单的流水线操作，但通过学习这本书，我才意识到，真正的优化在于对每一个环节的精细化管理和对客户体验的深刻洞察。此外，书中对服务质量的定义和衡量方法也给了我很大的启发。传统的质量管理往往侧重于产品的物理属性，而服务质量则更加注重客户的主观感受。书中提出的“SERVQUAL”模型，通过五个维度来评估服务质量，分别是可靠性、响应性、保障性、移情性和有形性，让我对如何系统地评估服务质量有了更清晰的认识。我特别喜欢书中关于“服务恢复”的章节，它强调了当服务出现问题时，如何通过有效的补救措施来挽回客户的信任，甚至将一次不满意的体验转化为一次忠诚度的提升。这部分内容对于那些经常与客户打交道的企业来说，无疑具有重要的指导意义。总而言之，《服务运营管理》这本书是一部非常有价值的著作，它不仅提供了理论框架，更通过丰富的案例和实用的工具，帮助读者深入理解服务运营的精髓，并将其应用于实际工作中。
评分拿到《服务运营管理》这本书，我第一反应就是“终于有救了”。我们单位一直以来，虽然服务也做，但总感觉是“经验主义”在驱动，很多时候凭感觉在做，效率不高，客户满意度也起伏不定，尤其是遇到一些突发情况，更是手足无措。我一直想找一本能够指导我们系统化地去做服务运营的书，这本书的标题正好切中了我的需求。这本书的独特之处在于，它不是那种枯燥的理论堆砌，而是将非常实用、可操作的方法论，通过大量生动、贴近现实的案例展现出来。我印象最深的是书中关于“服务失败管理”的章节。以前我们处理客户投诉，往往是出了问题再解决，而且很多时候是“息事宁人”，效果并不好。这本书则强调了“服务恢复”的重要性，并且提供了一套非常详细的“服务恢复策略”，包括如何快速响应、如何提供补偿、如何进行后续跟进等等。它还用了一个航空公司的案例，讲解了如何将一次糟糕的飞行体验，通过有效的服务恢复，最终转化为客户的忠诚度。这个案例让我彻底改变了对服务失败的看法，原来服务失败并非都是坏事，如果处理得当，反而能成为提升客户忠诚度的机会。此外，书中关于“服务营销”和“服务人员管理”的论述也给了我很大的启发。我们往往只关注产品本身，而忽略了服务作为产品“包装”和“体验”的重要性。这本书提醒我们，服务人员是客户接触的第一个也是最重要的“触点”，他们的专业素养、服务态度直接影响着客户的整体体验。书中提出的“内部营销”理念，强调了如何让员工认同公司的服务理念，并愿意为之付出努力，这一点非常重要。我们很多时候只注重对外营销，而忽略了对内“营销”我们的员工。这本书的结构安排也非常合理，从宏观的服务战略，到微观的服务流程设计，再到具体的质量管理和人员培训，层层递进，非常适合我们这种需要系统性学习的读者。
评分当我在书架上看到《服务运营管理》这本书的时候，我其实是被它所传递的“专业感”所吸引。在当今这个服务至上的时代，很多企业都在强调“服务”，但如何将服务做得专业、高效、有竞争力，却是一门深奥的学问。这本书的标题就很直接地表明了它在这方面的深度和权威性。翻开书页，我发现它的内容确实如我所料，非常系统、全面，而且逻辑性很强。我尤其喜欢书中关于“服务能力建设”的论述。它不仅仅是强调培训员工，更是从战略层面，分析了企业应该如何构建一套完整的服务能力体系，包括人才储备、技术支撑、流程优化、文化建设等各个方面。书中还提供了一个“服务能力模型”，可以帮助企业自我评估在各个方面的表现，并找出需要改进的地方。这个模型对我启发很大，让我们意识到，提升服务能力是一个系统工程，不能仅仅关注某一个环节，而是需要从全局出发。书中的案例也非常有代表性，涵盖了不同行业和不同规模的企业。比如，书中分析了一个跨国酒店集团如何通过标准化的服务流程和精细化的员工培训，在全球范围内提供一致的高品质服务。这个案例让我认识到，无论企业规模大小，只要方法得当，都能够构建起强大的服务能力。此外，书中关于“服务生命周期管理”的章节也让我眼前一亮。它不仅仅关注服务交付的当下，更是从服务的整个生命周期，包括服务的规划、设计、交付、维护和退役等各个阶段，来考虑如何优化服务，从而提升客户的整体价值。这本书的内容非常的扎实，而且有很多可以借鉴的实操性强的工具和方法，让我感觉受益匪浅，也更加坚定了我们在服务运营方面继续深耕的决心。
评分我拿到《服务运营管理》这本书的时候，其实心里是有些忐忑的。我们公司一直以来，都将重心放在产品研发和销售上，对于“服务运营”这块，总觉得是“锦上添花”，而不是“雪中送炭”。因此，我们的服务体系也比较薄弱，客户满意度不高，投诉也时有发生。我希望通过这本书，能够获得一些理论上的指导，帮助我们理解服务运营的重要性，并找到改进的方向。这本书的内容，可以说完全颠覆了我之前的认知。它清晰地论证了，在当今这个竞争激烈的市场中，卓越的服务运营已经成为企业赢得竞争的关键。我尤其欣赏书中关于“服务文化建设”的章节。它强调了，只有当所有员工，从高层管理者到一线服务人员，都认同并践行公司的服务理念，才能真正打造出卓越的服务。书中提供了一些非常实用的方法，比如如何通过内部沟通、激励机制、榜样示范等方式，来塑造积极的服务文化。我们尝试在公司内部推广“客户至上”的理念，并且通过一些小活动来鼓励员工关注客户需求，效果出乎意料的好。此外，书中关于“服务标准化与个性化相结合”的论述也给我带来了很大的启发。我们之前在推行服务标准化时，担心会过于死板，失去人情味。但这本书告诉我，标准化是为了保证基础的服务质量，而个性化则是为了满足客户的个性化需求，两者并非对立，而是相辅相成。书中提供了一些案例，展示了企业是如何在标准化服务的基础上，通过提供个性化的增值服务，来提升客户体验的。总而言之，《服务运营管理》这本书的内容非常的丰富，而且具有很强的启发性，它不仅帮助我认识到了服务运营的重要性，更重要的是，它提供了一系列切实可行的改进方法，让我对我们公司未来的服务发展充满了信心。
评分我购买《服务运营管理》这本书，很大程度上是因为我一直对“如何让服务变得更有效率、更有价值”这个问题充满好奇。尤其是在如今这个服务业蓬勃发展的时代，我总觉得，真正的竞争力，最终会体现在服务的品质上。这本书的出现，可以说是满足了我对这个问题的深度探究的愿望。它不仅仅是泛泛而谈，而是非常具体地，从运营管理的角度，剖析了服务是如何被创造、交付和管理的。我特别欣赏书中关于“服务流程再造”的章节。它不仅仅是简单地优化现有流程，而是鼓励企业敢于挑战固有的模式，从客户的角度出发，重新设计整个服务流程，以达到更高的效率和更好的客户体验。书中提供了一个“流程再造的五个步骤”，指导企业如何进行系统的流程分析和重塑。我们团队在学习了这部分内容后，对其进行了深入的探讨，并将其应用于我们近期的一个新服务项目的开发中。通过流程再造，我们成功地缩短了服务交付周期，并且减少了不必要的环节，极大地提升了客户的满意度。此外，书中关于“服务绩效评估与改进”的章节也给我留下了深刻的印象。它提供了一系列科学的评估方法和工具，帮助企业量化服务运营的绩效，并根据评估结果进行持续改进。我特别喜欢书中提出的“PDCA循环”在服务运营中的应用，强调了持续改进的重要性。总而言之，《服务运营管理》这本书的内容非常的丰富，而且逻辑性很强，它给我带来的不仅仅是知识，更重要的是一种解决问题的思路和方法，让我能够更有信心地去面对和解决服务运营中的各种挑战。
评分我拿到《服务运营管理》这本书的时候，其实内心是抱着一种“救星”的心态。我们公司最近在转型，从一个传统的制造业企业向服务型制造转型，面临着前所未有的挑战。之前我们一直专注于产品本身的质量和生产效率，对于如何提供卓越的服务，我们几乎是零经验。尤其是客户服务部门，经常收到各种各样的投诉，虽然我们努力解决，但总感觉治标不治本。所以，当我在书店看到这本书的时候，简直就像抓住了救命稻草。这本书的内容，可以说是我目前为止看到的最系统、最全面的关于服务运营管理的著作。它不仅仅是讲解理论，更重要的是，它提供了一套非常完整的思考框架和落地方法。我最喜欢的是书中关于“服务蓝图”的部分，它详细地解释了如何将客户在整个服务过程中的每一个接触点都可视化，并且能够清晰地识别出前台服务人员的操作以及后台支持的流程。我们团队认真研究了这本书中关于服务蓝图的案例，并尝试将其应用到我们自己的一个新服务项目上。刚开始的时候，大家对这个概念还有些陌生，但随着我们一点点地绘制，并且在绘制过程中不断地讨论和反思，我们开始意识到很多隐藏在日常工作中的问题。比如，我们发现客户在提交一个服务请求之后，中间会经历多个部门的转接，而每个部门的响应时间都不一样，客户的体验感就非常差。通过绘制服务蓝图，我们能够很直观地看到这个瓶颈，并且有针对性地进行了流程优化。此外，书中关于“服务供应链”的章节也让我耳目一新。我一直以为供应链只存在于制造业，但这本书告诉我，服务也存在一个复杂的供应链，涉及到供应商、合作伙伴、内部团队等等。理解服务供应链，对于我们更好地协调各方资源，提升整体服务效率至关重要。书中还强调了“服务创新”的重要性，并且提供了一些创新的模型和方法，比如“TRIZ”理论在服务创新中的应用。这让我意识到，服务运营不仅仅是效率和质量的提升，更应该是不断创新，为客户提供新的价值。这本书的内容非常丰富，涵盖了从战略规划到战术执行的方方面面，每一章节都引人深思，给我带来了很多新的启发和解决问题的思路。
评分拿到《服务运营管理》这本书，我最想解决的是我们公司长期以来在客户满意度上徘徊不前的问题。我们的产品本身质量过硬，但客户在体验过程中，总会有这样那样的小瑕疵，导致整体满意度提升缓慢，甚至有时会收到一些差评，影响品牌形象。我希望这本书能提供一些实操性的解决方案。这本书的内容，让我印象最深刻的是它对“客户旅程”的细致描绘和分析。它不仅仅是将客户与服务互动的过程简单地列出来，而是深入到客户的每一个触点，分析客户在这个过程中可能产生的心理活动、情感变化以及潜在的需求。书中提供了一套“客户旅程地图”的绘制方法，并且通过一个零售业的案例，清晰地展示了如何识别旅程中的痛点，以及如何针对这些痛点进行优化。我们团队在学习了这部分内容后，进行了内部的讨论，并且尝试绘制了我们自身产品服务的客户旅程地图。这个过程非常有启发性，我们发现了很多之前被我们忽略的细节，比如客户在等待服务时的焦虑感，或者是在完成服务后的信息缺失感。通过识别这些痛点，我们现在能够更有针对性地去改进我们的服务流程，比如增加等待过程中的互动环节，或者提供更完善的服务完成后的信息反馈。此外，书中关于“服务技术在运营管理中的应用”的章节也给我带来了很多新的思路。我们之前一直觉得技术只是辅助，但这本书告诉我，合适的技术能够极大地提升服务效率和客户体验。比如，智能客服、个性化推荐系统、远程诊断等等，这些技术能够帮助我们更好地理解客户需求，提供更快捷、更精准的服务。总而言之，《服务运营管理》这本书为我提供了一个非常强大的工具箱，让我能够系统地分析和解决服务运营中的各种问题。
评分我拿到《服务运营管理》这本书时，正是我们团队面临服务瓶颈期的时候。我们公司虽然在产品研发和市场营销上做得不错，但一到售后服务和客户支持环节，就显得力不从心。客户的抱怨越来越多，团队士气也受到了影响，大家都感觉有些迷茫。我抱着试试看的心态买来了这本书，没想到它给我带来了巨大的惊喜。这本书的深度和广度都超出了我的预期，它不仅仅是教你如何“做好服务”，更是深入分析了“为什么”要做好服务，以及“如何”从根本上构建一个高效、可持续的服务运营体系。我尤其欣赏书中关于“服务创新”的讨论。在当今快速变化的商业环境中，固守旧有的服务模式无异于慢性自杀。《服务运营管理》这本书提供了多种服务创新的思路和方法，比如“服务设计思维”，它强调从客户的需求出发，通过共情、定义、构思、原型和测试等环节，来创造出全新的、令人惊喜的服务体验。书中还列举了一个科技公司的案例，他们如何通过运用服务设计思维，成功地将一个复杂的技术产品，转化为一个易于理解、用户友好的服务。这个案例让我意识到，创新不一定需要颠覆性的技术，有时候，对现有服务的重新思考和优化，也能带来巨大的价值。此外，书中关于“服务绩效管理”的部分也让我受益匪浅。如何有效地衡量服务运营的绩效，并且根据绩效数据来驱动持续改进，一直是困扰我们的难题。这本书提供了一系列量化的指标和分析工具，比如“客户满意度指数（CSAT）”、“净推荐值（NPS）”以及“客户生命周期价值（CLTV）”等等，并且详细讲解了如何收集和分析这些数据，从而做出更明智的决策。这本书的内容非常的扎实，既有理论高度，又有实践指导，让我感觉像找到了一个经验丰富的导师，能够一步一步地带领我走出困境，实现服务的突破。
评分《服务运营管理》这本书，在我看来，是一本真正能够指导实践的著作。我之所以这样说，是因为我在这本书中看到的，不仅仅是理论的框架，更多的是可操作的方法和现实的案例。我们公司一直以来，在服务运营方面都存在一些效率不高、客户响应不够及时的问题，我一直在寻找能够帮助我们解决这些问题的工具和理念。这本书的内容，可以说给了我太多的惊喜。我最感兴趣的是书中关于“服务创新与战略”的章节。它不仅仅是教你如何“做”服务，更是从战略的高度，思考如何通过服务来创造企业的核心竞争力。书中列举了一个科技公司的案例，他们是如何通过提供创新的增值服务，来颠覆传统的行业格局。这个案例让我深刻地意识到，服务不仅仅是企业的一个部门，更是企业战略的重要组成部分。此外，书中关于“风险管理在服务运营中的应用”的论述也让我受益匪浅。服务过程中难免会遇到各种风险，如何提前识别、评估并加以应对，直接关系到企业的声誉和客户的信任。书中提供了一套系统化的风险管理框架，包括风险识别、风险评估、风险应对和风险监控等环节。我们尝试将这套框架应用到我们公司的日常运营中，并且取得了不错的效果，有效地降低了服务过程中的风险发生率。总而言之，《服务运营管理》这本书的内容非常丰富，而且紧密结合实际，它为我提供了一个非常完善的服务运营管理体系，让我在面对服务运营中的各种问题时，能够更加从容和自信。
评分说实话，我购买《服务运营管理》这本书，很大程度上是被它的标题所吸引。我一直觉得，“运营管理”这个词本身就充满了解决问题的力量，而将它与“服务”结合起来，更是点出了当前商业社会的核心竞争力之一。在接触这本书之前，我对服务运营的理解比较碎片化，知道要关注客户体验，知道要提高效率，但具体怎么做，却没有什么清晰的脉络。这本书的出现，彻底改变了我的认知。它提供了一个非常系统、完整的框架，帮助我理解服务运营的各个环节是如何相互关联，又是如何共同支撑起一个成功的服务体系的。我特别喜欢书中关于“服务质量管理体系”的章节。它不仅仅停留在理论层面，而是提供了非常具体的实施步骤和工具。比如，书中详细介绍了“ISO 9001”在服务业中的应用，以及如何建立一套闭环的服务质量管理流程，从服务的承诺、服务的设计、服务的执行到服务的评估和改进。这些内容对于我们单位来说，非常有指导意义，我们一直想建立一套标准化的服务流程，但总是不得其法，这本书无疑为我们指明了方向。书中的案例也非常丰富，涵盖了从传统行业到新兴行业的各种服务场景，让读者能够更容易地理解和借鉴。比如，书中分析了一个在线教育平台的案例，它如何在保证课程质量的同时，通过优化在线互动、个性化辅导等服务环节，赢得了用户的口碑。这个案例让我意识到，服务不仅仅是“交付”，更是“共创”。我们与客户之间的互动，能够创造出比单一产品本身更大的价值。这本书的内容非常的全面，覆盖了服务运营的各个层面，从战略到执行，从人员到技术，无不涉及。它给我带来的不仅仅是知识，更重要的是一种全新的思维方式，让我能够从更宏观、更系统的角度去看待服务运营，并找到解决问题的根本之道。
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