服務作為一種無形産品，本身有其特殊性，其運營過程與製造業企業的生産運營過程也有很大不同，因此有必要專門研究服務的特點、服務業企業的運營特點以及適用於服務業企業的運營管理理論和方法。本書的目的就是探討這樣的理論、方法及其應用。在對所有問題的討論中，都首先強調服務的特殊性，圍繞服務的特殊性論述所需要考慮的主要決策問題和應該使用的管理方法，以及在不同服務行業的具體應用。
本書兼顧理論探討和方法應用，可作為高等院校管理學科專業(尤其是MBA)“運營管理”、“服務管理”等課程的參考教材或參考書，也可供服務業企業實務管理人員閱讀。
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