具体描述
关键客户管理要点，ISBN：9787301080429，作者：（英）彼得·切维顿著；李志宏，曹映芬译
作者简介
目录信息
要点1 设定目标
要点2 了解你的资源
要点3 组建选择团队
要点4 寻找市场机会
要点5 制定营销计划与细分市场计划
要点6 关键客户识别与选择矩阵（KAISM）
要点7 客户吸引力
要点8 相对优势
要点9 选择与沟通
要点10 检查、检查、再检查
要点11 接下来的工作是……
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读后感
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用户评价
我原本以为《关键客户管理要点》会是一本充斥着各种销售技巧和工具的书，但读完之后，我发现它更像是一本关于“长期主义”的商业思想启蒙。书中关于“客户终身价值”的理念，让我意识到，每一次与客户的互动，都应该着眼于长远的合作关系，而非一次性的交易。我尤其赞赏书中关于“关系维护”的策略，它并非简单的定期联系，而是要通过持续的价值输出，让客户感受到企业的用心和诚意。我曾经收到过一家企业发来的生日祝福和一份小礼物，这让我觉得企业记住了我，并对我心存感激。这种细节化的关怀，让我对企业产生了更深的信任。书中还详细介绍了如何通过“客户分层”来实施差异化管理，为不同的客户群体提供最适合他们的服务和产品。我理解到，并非所有客户的需求都是一样的，有效的管理需要根据客户的特征和价值进行区分。作者还深入探讨了“客户反馈回路”的重要性，如何建立一个有效的机制，让客户的意见能够及时传达给相关部门，并转化为实际的改进措施。我曾经通过企业的客服渠道反馈了一个产品的小问题，企业很快就回应了我，并告知我这个问题已经被记录下来，会在后续的版本中得到改进。这种积极的回应，让我对企业的服务质量有了很高的评价。这本书让我明白，客户管理不是一蹴而就的事情，而是需要持之以恒的投入和努力，才能建立起稳固且长久的客户关系。
评分《关键客户管理要点》这本书，与其说是在教我如何“管理”客户，不如说是在引导我如何“赋能”客户，并与客户共同成长。《关键客户管理要点》的核心在于“协同”。书中关于“知识共享”的章节，让我看到了企业如何通过提供有价值的内容、培训和工具，帮助客户更好地理解和使用产品或服务，从而提升客户的自身能力。我尤其欣赏书中关于“客户社群”的构建，它让客户之间能够互相交流、学习，并共同解决问题，这不仅增强了客户的黏性，也为企业的产品和服务提供了宝贵的改进意见。我曾经在一个程序员社区中，与其他开发者一起讨论问题，分享经验，并共同提交了对某个开源软件的改进建议。这种参与感和归属感，让我对该软件产生了深厚的感情。书中还详细介绍了如何通过“联合创新”来深化客户关系，让客户参与到产品或服务的开发过程中，共同创造新的价值。我理解到，客户的智慧和经验，是企业宝贵的财富，而将其融入到创新过程中，能够更好地满足市场需求。作者还深入探讨了“影响力营销”的重要性，以及如何通过鼓励客户分享他们的成功经验，来吸引更多的潜在客户。我曾经因为一位朋友的推荐，尝试了一款新的APP，并对其赞赏有加，后来我也将这款APP推荐给了更多的人。这本书让我意识到，真正成功的客户管理，是建立在与客户相互信任、共同成长的基础之上，是一种可持续的、共赢的伙伴关系。
评分读完《关键客户管理要点》，我深刻地体会到，客户管理并非一成不变的公式，而是一种需要不断“迭代”和“优化”的动态过程。书中关于“数据驱动”的理念，让我看到了，如何通过收集、分析和应用客户数据，来持续改进客户管理策略。我尤其欣赏书中关于“A/B测试”的应用，它让企业能够通过科学的实验，来验证不同的客户管理方法的效果，并选择最优的方案。我曾经在一个电商平台上，参与过一个A/B测试，它通过展示不同的产品详情页，来测试哪种页面设计能够带来更高的转化率。这种科学的决策方式，让我对企业的严谨性留下了深刻印象。书中还详细介绍了如何通过“客户反馈分析”来识别潜在的问题和机会，并将其转化为改进产品和服务的 actionable insights。我理解到，每一次客户的反馈，都是一次改进的契机，而如何有效地利用这些反馈，是提升客户满意度的关键。作者还深入探讨了“敏捷客户管理”的理念，以及如何快速响应市场变化和客户需求，并灵活调整管理策略。我曾经在一家科技公司，看到他们能够快速地迭代更新产品，并根据用户的反馈不断优化功能。这种敏捷的响应速度，让我对这家公司充满了信心。这本书让我意识到，在快速变化的商业环境中，只有不断学习、不断调整，才能始终保持在客户管理的前沿，并赢得持久的竞争优势。
评分《关键客户管理要点》这本书，给了我一种“体验至上”的全新思考维度。它让我明白，在如今信息爆炸、产品同质化的时代，真正能够打动客户、留住客户的，往往是那份独特而难忘的体验。书中关于“服务设计”的章节，以其详尽的案例和创新的理念，彻底颠覆了我过去对客户服务的认知。它不仅仅是提供便利，更是要创造惊喜，激发情感。我特别喜欢书中关于“场景化服务”的论述，它举例说明了，企业如何根据客户所处的不同场景，提供与之匹配的服务，从而让客户感受到贴心和关怀。我曾经在旅行途中，因为航班延误而错过了酒店的预订，但酒店主动为我安排了临时的休息区，并提供了免费的餐饮，这让我瞬间化解了旅途的疲惫和焦虑。这种超越预期的服务，给我留下了深刻的印象。书中还详细介绍了如何通过“用户故事”来理解客户的需求，并以此为基础来设计产品和优化流程。我理解到，客户的每一次抱怨、每一次建议，都蕴含着他们对产品或服务的期待。作者还深入探讨了“体验创新”的重要性，以及如何鼓励员工积极思考，为客户创造更多独特的体验。我曾经在一家创意商店里，看到店员非常有创意地为顾客包装礼物，这让我感觉自己不仅仅是购买了一件商品，更是收获了一份惊喜。这本书让我意识到，客户管理的核心在于“体验”，而卓越的体验，是赢得客户忠诚度的关键。
评分《关键客户管理要点》这本书，给我最大的启发在于它对于“信任”在客户关系中所扮演的角色的深刻剖析。书中不仅仅停留在教你如何“销售”，而是探讨了如何通过持续的价值创造和真诚的沟通，去建立和维护客户的信任。我尤其赞赏书中关于“透明沟通”的章节，它通过一个银行的案例，展示了如何在出现问题时，主动、诚实地与客户沟通，并提供切实可行的解决方案，最终反而赢得了客户的更深信任。这与我过去认为的“尽量避免谈论负面信息”的观点截然不同。书中的“个性化服务”部分，更是让我看到，真正的个性化并非简单的称呼对方的名字，而是要深入了解客户的需求、偏好，甚至他们的价值观，然后在此基础上提供量身定制的解决方案。我曾遇到过一位销售人员，他不仅了解我购买的产品，还主动了解了我的行业趋势和未来的发展方向，并据此为我推荐了更具前瞻性的产品和服务。这种超越了简单交易的关心，让我感觉自己是被重视的，而不是一个单纯的交易对象。作者还强调了“反馈机制”的重要性，如何主动收集客户的反馈，并将其转化为改进产品和服务的动力。我理解到，客户的抱怨并非都是负面的，而是宝贵的改进建议。书中通过一个服装品牌的例子，说明了如何利用客户的反馈来改进设计和生产流程，从而推出更受市场欢迎的产品。这本书让我认识到，客户管理是一个长期而持续的过程，它需要耐心、真诚和不断学习的态度。它不仅仅是关于“管理”客户，更是关于“服务”客户，关于“赢得”客户的心。
评分这本书，与其说是一本客户管理手册，不如说是一本关于“共赢”的商业哲学指南。《关键客户管理要点》让我重新审视了企业与客户之间的关系，不再是简单的买卖双方，而是合作伙伴。书中详尽阐述了如何通过“价值共创”来提升客户满意度和忠诚度。我尤其喜欢书中关于“客户赋能”的章节，它举例说明了企业如何通过提供培训、工具和支持，帮助客户更好地使用产品或服务，从而让客户能够更成功。这种赋能，不仅提升了客户的自身能力，也让他们对企业产生了更深的依赖和认同。在探讨“关系深度”时，书中的案例分析让我看到了，很多成功的企业不仅仅是将客户视为财务数字，而是将其视为企业生态系统中的重要一员。例如，一个软件公司通过建立用户社区，让用户之间互相学习、分享经验，并积极参与到产品的改进中来。这种社区化的运营模式，极大地增强了客户的归属感和参与感。书中还深入分析了“忠诚度计划”的设计，如何通过积分、会员等级、专属活动等方式，激励客户持续消费和推荐。我曾经参与过一个航空公司的常旅客计划，每一次飞行都能累积里程，兑换免费机票或升值服务，这让我感觉自己的每一次消费都得到了回报，从而更加倾向于选择这家航空公司。作者还强调了“危机管理”，如何在客户关系出现危机时，采取恰当的沟通和补偿措施，将负面影响降到最低，甚至将其转化为正面契机。这本书让我明白，成功的客户管理，是建立在深厚的信任和持续的价值交换之上，是一种长期的、互相促进的合作关系。
评分读完《关键客户管理要点》，我最大的感受是，客户管理并非一项孤立的职能，而是一种贯穿于企业运营每一个环节的“文化”。书中关于“全员营销”的理念，让我看到了，当企业中的每一个员工都将客户视为最重要的资产时，所能产生的强大合力。我尤其欣赏书中关于“内部客户”的论述，它强调了，只有当企业内部的员工能够获得良好的支持和体验时，他们才能更好地服务外部客户。这让我联想到，很多成功的服务型企业，都非常重视员工的培训和激励，因为他们深知，员工是企业最直接的“品牌大使”。书中还详细介绍了如何通过“跨部门协作”来优化客户体验，确保客户在与企业互动的每一个环节都能获得一致而优质的服务。我曾经在一家公司，遇到过销售人员、客服人员和技术支持人员都非常了解我的情况，能够无缝地衔接，并提供一致的解决方案。这种高效的协作，让我感到非常省心。作者还深入探讨了“企业文化”在客户管理中的重要作用，以及如何通过塑造积极的企业文化，来驱动员工以客户为中心。我理解到，一个真正以客户为中心的企业，会将客户的需求和满意度融入到每一个决策和行动中。这本书让我意识到，客户管理并非仅仅是销售和市场部门的责任，而是需要整个组织共同努力，将客户至上的理念根植于企业的 DNA 之中。
评分我一直认为，客户关系管理（CRM）就是一个不断优化接触点的过程，直到最近读完《关键客户管理要点》，我才真正理解了其中的精髓。书中的“触点管理”部分，以其详尽的案例和理论支撑，彻底改变了我对客户服务的认知。它不仅仅是处理投诉或者提供咨询，而是要构建一个无缝、高效、且充满人情味的客户旅程。我特别喜欢关于“主动服务”的论述，书中举了一个科技公司的例子，他们能够预测客户可能遇到的问题，并在问题发生前主动提供解决方案。这种预判性的服务，真正体现了“以客户为中心”的理念，也大大提升了客户的满意度和忠诚度。书中还强调了“多渠道整合”，如何让客户在不同的渠道（如官网、APP、社交媒体、线下门店）都能获得一致的体验，这对于现在的消费者来说至关重要。我曾经因为在不同平台看到信息不一致而感到困扰，这本书让我明白，这是客户体验中的一个大忌。作者还深入探讨了如何利用大数据分析来识别和培养“高价值客户”，并为他们提供专属的优惠和服务。这种精准营销，既能提高转化率，又能避免资源浪费。我印象最深刻的是一个关于旅游公司的案例，他们通过分析客户的出行偏好，为客户定制了独一无二的旅行计划，结果客户的复购率和推荐率都显著提高。这本书让我意识到，客户管理并非只是一个部门的职责，而是需要整个组织协同作战，从产品设计到售后服务，每一个环节都至关重要。它教会我如何建立一套能够不断自我迭代和优化的客户管理体系，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
评分这本《关键客户管理要点》与其说是探讨如何维系和发展现有客户，不如说它提供了一种全新的视角去看待“客户”这个概念本身。书中的案例分析，比如那个讲述传统零售商如何转型升级，将线上线下数据整合，从而为会员提供个性化服务的章节，让我印象深刻。它不是简单地告诉你“要了解你的客户”，而是深入剖析了“了解”的深度和广度。通过对客户购买行为、偏好、甚至潜在需求的细致描摹，作者展示了如何将冰冷的数字转化为温暖的服务。尤其是在探讨“用户生命周期价值”时，书中并没有停留在计算的层面，而是更进一步地挖掘了如何通过持续的价值输出，延长这个生命周期，并将其转化为品牌忠诚度。读到关于“口碑传播”那一章时，我联想到自己最近一次消费体验，那家餐厅的服务员不仅记住了我每次点的菜，甚至在我生日那天送上了小惊喜。这种细致入微的管理，让我不仅愿意反复光顾，还主动向朋友推荐。书中详细阐述了构建这样的“满意度飞轮”的底层逻辑，以及如何利用技术手段来实现规模化复制。我感觉作者并不是在教你一套僵化的管理流程，而是在启发你如何从客户的视角出发，构建一套能够持续创造价值的商业模式。那种对细节的极致追求，以及对人性洞察的深刻理解，让我觉得这本书不仅仅是为销售或市场人员准备的，任何一个希望在商业世界中取得成功的人，都能从中获益匪浅。它颠覆了我过去那种“一次性交易”的思维定势，让我开始思考如何将每一次互动都视为一次长期关系的起点，一次信任的积累，以及一次价值的传递。
评分《关键客户管理要点》这本书，给我的感觉更像是一次深入的“用户心理学”的探索，它教我如何理解客户的内心需求，并以此为基础来制定有效的管理策略。书中的“动机分析”部分，通过对不同类型客户心理动机的解读，让我对“为什么客户会购买”有了更深刻的理解。它不仅仅是分析价格和功能，更是触及到了客户的情感需求、社交需求，甚至是自我实现的需求。我特别欣赏书中关于“情感连接”的论述，它举例说明了，当客户与企业在价值观上产生共鸣时，他们会表现出更高的忠诚度，甚至愿意为企业承担一定风险。这与我过去那种只关注理性购买的观点大相径庭。书中还详细介绍了如何通过“倾听”来收集客户的真实反馈，并将其转化为改进产品和服务的具体行动。我曾经遇到过一位咖啡店的店主，他会仔细询问每一位顾客对咖啡口味、服务环境的感受，并根据大家的反馈调整自己的经营。这种认真的态度，让我感觉自己是被重视的，也愿意持续光顾。作者还深入探讨了“口碑传播”的力量，以及如何通过提供卓越的客户体验来激励客户主动为企业代言。我曾经因为一次非常愉快的购物体验，主动在社交媒体上分享了自己的感受，并鼓励朋友们去尝试。这本书让我意识到，客户的口碑是企业最宝贵的资产，而获得口碑的关键，在于真正理解客户，并超越客户的期望。它教会我如何从客户的心理出发，构建一套能够赢得客户“心”的管理体系。
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