目 錄
第一篇 質量體係文件
篇序
第一章 質量手冊
第一節 前言（範例）
公司概況
質量手冊編寫和使用說明
第二節 質量方針和目標
質量方針
質量目標
第三節 組織機構及職責描述
組織機構
職責
任命書
第四節 質量體係要素
管理職責
質量體係
閤同評審
設計控製
文件和資料控製
采購
顧客提供産品的控製
産品的標識和可追溯性
過程控製
檢驗和試驗
檢驗 測量和試驗設備的控製
檢驗和試驗狀態
不閤格品的控製
糾正和預防措施
搬運 貯存 包裝 防護和交付
質量記錄的控製
內部質量審核
培訓
服務
統計技術
附一 程序文件目錄
附二 質量手冊發放控製頁
附三 質量手冊修改頁
第二章 程序文件
第一節 管理評審程序（範例）
第二節 物業管理方案編製程序
第三節 閤同評審程序
第四節 文件和資料控製程序
第五節 物資的采購控製程序
第六節 分供方的選擇和評審程序
第七節 用戶提供維修産品的控製程序
第八節 産品的標識和可追溯性控製程序
第九節 過程控製程序
第十節 設備管理控製程序
第十一節 進貨檢驗程序
第十二節 服務質量的評價控製程序
第十三節 物業的驗收程序
第十四節 檢驗 測量和試驗設備的控製程序
第十五節 檢驗狀態的控製程序
第十六節 不閤格品的控製程序
第十七節 糾正和預防措施控製程序
第十八節 顧客投訴的處理程序
第十九節 物品搬運 貯存 防護控製程序
第二十節 質量記錄的控製程序
第二十一節 內部質量審核程序
第二十二節 培訓控製程序
第二十三節 服務控製程序
第二十四節 統計技術應用程序
第三章 工作規程
第一節 質量體係文件編寫導則（範例）
第二節 文件編碼規定
第三節 安全管理製度
安全生産責任製度
安全管理製度
第四節 管理處內部運作管理規程
管理處組織架構及崗位職責
物業接管工作規程
管理處內部檢查工作規程
用戶報修處理工作規程
用戶投訴處理工作規程
迴訪工作規程
服務收費管理規程
庫房管理規程
社區文化活動管理規程
突發事件或異常情況處理程序
應急分隊工作規程
創建物業管理優秀大廈規劃
第五節 房屋及公共場地管理工作手冊
入住管理規程
裝修管理規程
公共場地使用管理規程
營業 文娛場所管理規程
用戶退房及物品搬遷管理規程
第六節 供配電設備（設施）管理工作手冊
供配電設備（設施）運行管理規程
供配電設備（設施）操作規程
供配電設備（設施）維修保養規程
柴油發電機運行管理規程
柴油發電機操作規程
柴油發電機維修保養規程
機電維修工作規程
第七節 給排水設備（設施）管理工作手冊
給排水設備（設施）運行管理規程
給排水設備（設施）操作規程
給排水設備（設施）的維修保養規程
二次供水管理規程
第八節 製冷設備管理工作手冊
櫃式空調設備（設施）運行管理規程
櫃式空調設備（設施）操作規程
櫃式空調設備（設施）維修保養規程
第九節 電梯管理工作手冊
電梯運行管理規程
電梯操作規程
電梯維修保養管理規程
第十節 消防管理工作手冊
中控室設備運行管理規程
中控室設備操作規程
中控室設備維修保養規程
防火管理規程
火警、火災應急處理規程
第十一節 房屋（設施）養護和修繕管理工作手冊
房屋（設施）養護和修繕工作規程
第十二節 保安工作手冊
保安隊管理規定
保安員儀容儀錶要求及用語規範
保安員軍體培訓規程
大堂值班崗工作規程
巡邏崗工作規程
中控室崗位工作規程
停車場（庫）管理規程
保安警用器械管理規程
保安員考核規程
第十三節 清潔 綠化管理工作手冊
綠化（地）養護規程
環境清潔工作程序
特殊環境清潔工序操作程序
清潔工作檢查規程
第十四節 租賃管理工作規程
經營部架構和崗位設置
房屋租賃工作規程
電話租用 過戶工作規程
房屋租賃閤同鑒證規程
《房屋租賃許可證》的辦理 年審工作規程
交納租賃管理費規程
租賃廣告刊登規程
第十五節 物業管理工作抽檢與考核規程
第十六節 租賃管理工作抽檢與考核規程
第四章 質量記錄錶格
第一節 程序文件錶格
管理評審計劃
管理評審報告
會議簽到錶
會議記錄
閤同評審記錄
受控文件清單
文件發放登記錶
文件發放範圍清單
文件修改建議錶
受控文件復印申請錶
外來文件清單
采購計劃
請購單
分供方評審錶
閤格分供方一覽錶
維修單
機電運行交按班記錄
設備對外委托維修申請錶
設備檢查保養計劃錶
設備保養記錄錶
設備維修記錄錶
設備卡
機電設備颱賬
測量、計量器具颱賬
不閤格/糾正 預防措施報告
不閤格品處理報告
用戶投訴記錄
質量記錄錶格清單
質量記錄查閱審批錶
內部質量審核報告
檢查錶
質量體係審核過程會議簽到錶
不閤格報告
培訓記錄
員工培訓登記錶
迴訪記錄
第二節 工作規程錶格
景福大廈管理人員考核評比錶
機電部工作日檢錶
機電部工作周檢錶
大廈機電設備房流動紅旗評比錶
大廈事務部日檢記錄錶
大廈事務部周檢錶
景福大廈治安隊一日工作情況匯總
保安工作周檢錶
保安工作月檢錶
清潔 綠化工作日檢錶
清潔工作檢查錶
景福大廈物業管理處報修記錄錶
産（商）品進倉單
領料單
物料收發登記卡
工具領用登記錶
盤點錶
社區文化活動記錄錶
樓宇交接書
物品齣入登記錶
入住登記錶
大廈裝修申請錶
臨時動火作業申請錶
公用場地使用登記錶
用戶退房記錄錶
低壓配電運行日誌
配電櫃檢修工作票
柴油發電機運行記錄
水泵運行記錄
水池（箱）清洗及消毒記錄錶
空調運行記錄錶
空調水泵運行記錄
景福大廈空調停機通知單
電梯檢查保養錶
中控室交接班記錄
中控室消防設備監控運行記錄錶
消防應急器材檢查錶
消防設備月保養記錄錶
消防水泵半年保養記錄錶
消防風機半年保養記錄錶
消防設備年保養記錄錶
防盜報警對講電話保養記錄錶
保安閉路電視保養記錄錶
公共天綫保養記錄錶
消防檢查整改通知單
消防演練記錄錶
房屋設施養護計劃
房屋設施養護記錄錶
來人來訪登記錶
郵件收發登記錶
巡邏記錄錶
班長巡查記錄錶
景福大廈 交接班記錄
保安員綜閤素質考核評分錶
保安班整體素質考核評分錶
隊列素質考核錶
停車場（庫）交接班記錄
通訊器材颱賬
綠化養護工作日記錄錶
綠化（地）養護月檢查錶
清潔工工作考核錶
環境消殺記錄錶
租賃來電來訪記錄錶
齣租房屋驗收交接單
交款通知書
停租申請書
齣租房屋租金收取統計月報錶
租賃情況一覽錶
房屋租賃服務工作意見書
租用/過戶電話申請錶
租用電話接通申請錶
電話租用管理閤同
市內電話費結算清單
租用電話退租申請錶
外租電話費收取統計月報錶
繳納租賃管理費明細錶
報紙廣告商情一覽錶
管理處工作抽檢與考核錶
經營部工作抽檢與考核錶
第二篇 管理製度
篇序
第一章 行政管理製度
第一節 重大事項決策製度
第二節 會議製度
第三節 經濟閤同 協議 閤約的管理辦法
第四節 福田物業發展有限公司工會費管理辦法
第五節 深圳市福田物業發展有限公司機構設置錶
附件一 深圳市福田物業發展有限公司崗位設置錶
附件二 深圳市福田物業發展有限公司代稱注釋錶
第六節 深圳市福田物業發展有限公司工資總額管理暫行規定
第二章 人事管理製度
第一節 管理原則
第二節 聘用
第三節 員工行為規範
第四節 職務任免
第五節 崗位調遷
第六節 員工離職
第七節 請休假製度及假期待遇
第八節 培訓
第九節 考核
第十節 奬懲製度
第三篇 公眾管理及業主管理委員會
篇序
第一章 住戶手冊
緻辭
第一節 業主公約（示範文本）
附 管理收費項目錶
第二節 行為道德公約
第三節 景田花園齣入和治安管理規定（適用於小區及住宅大廈）
第四節 上步大廈齣入和治安管理規定（適用於寫字樓大廈）
第五節 消防管理規定
附 業主（住戶）消防安全責任書
第六節 安全用電 用水 管道燃氣管理規定
第七節 電梯使用管理規定
第八節 環境和衛生管理規定
第九節 車輛停放管理規定
第十節 裝修管理規定
附件一 裝修施工隊管理辦法
附件二 違章裝修項目及處罰辦法
第十一節 招牌 廣告及公共場地 牆壁 屋麵管理規定
第十二節 一樓營業場所管理規定
第十三節 文娛場所管理規定
第二章 業主管理委員會
第一節 業主管理委員會申報
關於景福大廈業主管理委員會申請登記注冊的報告
關於對景福大廈業主管理委員會申請登記注冊的批復
關於申請景福大廈為獨立高層住宅小區的報告
深圳市物業管理範圍核準證明
關於景福大廈業主管理委員會登記注冊的報告
第二節 業主管理委員會成立
景福大廈第一屆業主管理委員會籌備工作報告
關於召開上步大廈第一次業主大會的通知
上步大廈第一次業主大會議程
上步大廈第一次業主大會選舉辦法
上物業管理新颱階 達安全文明高目標
――成立上步大廈業主管理委員會宣傳提綱
第三節 業主管理委員會工作
關於召開上步大廈第一次業主管理委員會的通知
上步大廈第一屆業主管理委員會第一次會議紀要
上步大廈業主管理委員會章程
上步大廈業主管理委員會1997年下半年度工作計劃（草案）
關於召開第一屆管理委員會第二次會議的通知
上步大廈第一屆管理委員會第二次會議紀要
第四篇 創建“全國城市物業管理
優秀大廈”資料匯編
篇序
第一章 “全國城市物業管理優秀大廈” 申報
第一節 上步大廈“全國城市物業管理優秀大廈達標申報錶”
第二節 上步大廈“全國城市物業管理優秀大廈預評預驗錶”
附 全國城市物業管理優秀大廈標準及評分細則（十五項）
第三節 上步大廈規劃、建設 管理服務情況簡介
第四節 上步大廈迎檢匯報資料
第五節 景福大廈迎檢匯報資料
第二章 創建 “全國城市物業管理優秀大廈”
規劃、安排、實施方案
第一節 關於創建1997年度“全國城市物業管理優秀住宅小區（大廈）
暨深圳市安全文明小區”的請示
附一 上步大廈創建區 市 省 全國“城市物業管理優秀大廈”規劃
附二 上步大廈創建“全國城市物業管理優秀住宅小區（大廈）”實施方案
第二節 關於繼續努力爭創市級“城市物業管理優秀大廈”的報告
附錶 上步大廈“爭創”市級“城市物業管理優秀大廈”工作整改計劃錶
第三節 關於上步大廈創建領導小組成員調整報告
第四節 關於上步大廈今年內爭創省級“城市物業管理優秀大廈 的報告
附錶 上步大廈管理處爭創省級“城市物業管理優秀大廈 整改計劃安排錶
第五節 關於創建省 國傢級“城市物業管理優秀大廈”的報告
上步大廈達省級 國傢級優秀大廈整改計劃錶
第六節 關於迎國傢級優秀大廈考評驗收整改的報告
附錶 上步大廈迎國傢級優秀大廈考評驗收整改錶
第三章 迎檢資料總目錄
第一節 第一項
符閤城市規劃要求
嚴格按國傢標準驗收
具有完整的驗收資料 圖紙 檔案
辦理管理交接手續
第二節 第二項
由專業化的管理單位對大廈實行統一的專業化管理
有固定的管理經營場所
第三節 第三項
成立業主管理委員會或管理委員會
管理單位與業主管理委員會及上級主管部門簽訂
物業管理閤同 責 權 利關係明確
第四節 第四項
第五節 第五項
各項管理製度
公眾管理製度
內部管理製度
各崗位職責
服務質量標準
各工作崗位考核標準 奬懲辦法
第六節 第六項
應用計算機等現代化管理手段科學管理
配置計算機並實際運用廣泛
具備現代化管理手段
第七節 第七項
管理人員要有明顯標誌 整體素質高 遵守職業道德
語言文明規範
主要負責人和業務骨乾經過房地産管理及物業管理專業培訓 有較強的事
業心和開拓精神
第八節 房屋管理及維修養護
房屋圖紙檔案 資料齊全 管理完善
建立用戶檔案 所在棟號 房號清晰 隨時可查
大廈（組團）及棟號、樓層有明顯標誌及引路方嚮平麵圖
外觀 公共場地及裝修管理
房屋（設施）的維修 養護
各項費用實行代收代繳
第九節 設備管理
設備管理綜閤要求
設備圖紙檔案齊全，建立設備颱賬 項目齊全 目錄清晰
管理完善，或隨時查閱
製定設備安全運行 定期巡迴測試檢查及監督 維修保養
運行記錄管理製度和操作規程 並嚴格執行
1996～1997年運行情況
設備及機房環境衛生
配備所需各種專業技術人員 維修和操作人員持證上崗
供電係統
保證24小時正常運作 齣現故障 立即排除
限電 停電按規定提前通知住用戶
配電室管理嚴格按國傢標準操作運行
備有應急發電機的，可隨時啓用
製定臨時用電管理措施並嚴格執行
消防係統
消防控製中心及消防係統配備齊全 完好無損 可隨時啓用
配備專職或兼職消防人員
消防演習及消防宣傳教育
火災應急及疏散方案
無火災及其他安全隱患
電梯係統
電梯按規定時間運行 安全設施齊全有效 通風 照明
及其他附屬設施完好
電梯準用證 年檢閤格證 維修保養閤同完備
轎廂 井道保持清潔
給排水係統
二次供水清洗
設備閥門 管道無跑 冒 滴 漏 排水通暢 無積水 浸泡
發生
水泵 水池 水箱管理
供水計量與收費標準
給排水設備維修管理
空調係統
空調係統運行
空調維修管理
供暖 供氣係統
液化石油氣管理製度
第十節 市政公共設施管理
第十一節 環境衛生管理
環境衛生管理製度完善並落實
環衛設施齊備，設有垃圾箱 果皮箱 垃圾周轉站等保潔設備
實行標準化保潔，由專人負責檢查 監督，公共走道 地下室
天颱等所有的公共場所保持清潔 無隨意堆放雜物和占用
商業網點管理有序 無亂設攤點 廣告牌 亂貼 亂畫等現象
第十二節 綠化管理
綠地麵積符閤規劃設計要求
綠化管理及養護措施落實 無破壞 踐踏及隨意占用現象
第十三節 治安保衛管理
基本實行封閉式管理
實行24小時保安製度
保安人員有明顯標誌 工作規範 作風嚴謹
危及住用戶安全處設有明顯標誌和防範措施
無因管理責任引發的重大刑事案件和交通事故
第十四節 精神文明建設
訂有住用戶精神文明建設公約 住用戶能自覺
遵守大廈的各項管理規定
住用戶之間關係融洽 團結互助 文明住用 關心孤寡老人
殘疾人
有宣傳學習園地 並開展宣傳
有公共娛樂場所和設施 管理單位定期組織開展健康有益的
文體活動
管理單位積極配閤街道辦事處 居委會 派齣所開展各項活動
住戶支持配閤管理
第十五節 管理單位經濟效益
管理單位要有企業發展規劃 建立現代企業製度方案
建立房屋設備 設施維修專用基金 管理有序
建立財務管理公開監督製度 每半年嚮住用戶公布一次
實行以業養業 多種經營 為住用戶提供多項服務
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