目前全世界每年通过呼叫中心的销售额达到6500亿美元;截至2002年底,我国建立呼叫中心的企业约4000家,呼叫中心的座席总数已达96200个。 呼叫中心的客体管理包括语言管理和语音管理;呼叫中心的主体管理包括主管、经理管理和座席代表管理。 呼叫中心的综合管理包括建构管理、战略管理、流程管理、知识管理、客户关系管理、营销管理、绩效管理、数字管理、制度管理和文化管理等。
陈岩,浙江大学、中国人
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