具体描述
這是一本關於社會服務方案設計與管理之教科書。與第一版相較，原作者強化了方案設計與規劃的理論基礎，並增加了當前社會福利服務所重視的各種績效測量、監督、及方案評估等文獻資料。原作者基於邏輯模式，將此一服務方案規劃之過程稱為「以成效為導向之方案規劃」模式。讀者將能夠從這本內容兼具理論和實務的書當中，瞭解設計規劃服務方案的步驟和方法，並透過書中所舉出的各種範例，檢視和思考各自所設計的服務方案。據此模式所設計規劃之服務方案將更能展現服務之成效性，並實踐社會工作專業之責信心態和理念
作者简介
目录信息
第一章 當前社會服務方案在規劃和行政管理上的議題 3
講求責信的時代 4
邏輯模式 7
以社區為關注的焦點 7
成效性的議題 9
評析現有的方案 11
何謂以成效為導向的方案規劃？ 12
運用成效性之原則來瞭解現有的方案 13
第二篇 問題分析?需求評量 31
第二章 理論對社會服務方案規劃之貢獻 33
方案規劃中理論之運用 34
實務工作理論 36
實務工作中所使用的理論 37
方案規劃理論 38
計畫之類型 40
方案規劃中所運用的理論 43
第三章 瞭解社會問題 45
處理社會問題 46
以解答的方式陳述問題 47
需要以新的方式陳述問題 50
社會情境的認定 51
問題之界定 53
問題分析的參考架構 55
第四章 需求評量：理論上的考量 63
需求之概念 64
從理論架構瞭解需求 65
需求評量與規劃之過程 67
影響界定需求之因素 69
有關需求之不同觀點 72
需求的類別與規劃過程 80
決定誰具有需求 81
兩項主要的問題：資料之信度與取得 82
第五章 需求評量：各種測量方法 85
測量需求的各種方法 87
以現有研究資料進行差補外推法（規範性需求） 87
運用現有資源盤查之資料（規範性需求） 93
服務現況之統計資料（表達性需求） 96
進行社會調查（感受性需求） 100
舉辦公聽會（感受性需求） 102
選擇最佳的方法 104
鎖定高危機人口群的有效方法 104
需求評量總結 110
第三篇 處置服務的規劃、設計與記錄 113
第六章 選擇適當的服務處置策略 115
方案假設 117
方案假設的類型 120
發展方案假設之過程 124
方案假設與後果的觀念 128
從方案假設到實際的服務提供 131
第七章 目的與目標之設定 133
目的和目標：行動的架構 135
從方案假設到目的和目標 135
任務宗旨陳述之功能 142
目的的形成 143
目標的形成 144
目標設定之要求 146
成果目標 152
過程目標及各項活動 155
整合成果目標、過程目標與各項活動 159
第八章 設計有效之服務方案 167
服務方案設計之重要性 168
系統中構成要素之設計 170
界定社會服務方案之構成要素 171
目標與系統構成要素之間的關係 195
明確陳述服務方案之假設 198
第九章 資訊管理系統的運用 203
社會服務之文件記錄工作 204
為方案所設計的資料蒐集系統 206
第四篇 計算處置服務的成本與價值 233
第十章 以控制、管理和規劃為目的之預算系統 235
預算與會計之間的差異 236
預算系統之主要目的 237
預算與系統架構 239
預算設計過程之模式 240
主要之預算系統 243
因應預算收入的增減 244
當今社會服務機構中之預算系統 246
第十一章 單項、功能與方案預算系統 249
各主要預算系統的重點 251
單項預算系統 253
單項預算與功能及方案預算之間的關聯性 257
功能預算系統 274
方案預算系統 277
完整的預算系統 280
第十二章 績效測量、監督和方案評估：對資料的要求 283
績效測量、監督、評估和資訊管理系統之間的連結 284
回饋和自我評估系統 285
績效測量 286
監督 288
方案評估 289
方案資料的要求 290
績效測量、監督、方案評估與方案資料 294
績效測量、監督和方案評估的用途 295
第十三章 方案效應評估與假設檢驗 299
區分方案評估與績效測量之不同 300
方案效應評估 301
方案效應評估與假設檢驗 303
方案效應評估之研究設計 304
結語 309
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读后感
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用户评价
这本书的排版和结构设计也值得称赞，它非常注重读者的吸收效率。每一章节的开头都会有一个“本章聚焦”的小模块，用三到五个要点概括本章的核心目标，这对于时间紧张的职场人士来说非常友好。更棒的是，在每章的末尾，都有一个“自我诊断清单”，要求读者针对本章内容对自己的组织进行打分和反思。这使得阅读过程变成了一种主动的学习和实践，而不是被动的接受信息。我尝试着带着这本书的清单去审视我负责的那个项目，发现我们在“异常事件的快速响应机制”上得分很低，这促使我立刻组织了一次内部研讨会，专门针对如何优化这个流程进行讨论。这本书的价值就在于，它不仅仅是知识的容器，更是一个强效的“行动催化剂”，它强迫你直面现实中的管理盲区，并提供工具让你去弥补这些不足。
评分这本书的叙事风格非常像一位经验丰富、略带幽默感的行业前辈在给你“传经送宝”。它没有使用太多晦涩难懂的学术术语，即便涉及复杂的模型，作者也会用非常生活化的比喻来解释其内在逻辑。我尤其喜欢它对“失败案例的复盘”的处理方式。在讲述某个全球知名公司服务崩溃的事件时，作者不是简单地批判，而是将事件拆解成了一系列可预防的环节失误，比如“预警机制的失灵”、“跨部门信息孤岛效应”等。这种解剖式的分析方法，让我们能够更清晰地看到，每一次服务危机背后，往往是管理链条上某一个细微环节的断裂所致。读到这部分时，我忍不住停下来，对照我们自己公司最近出现过的一次客户投诉，发现其原因和书中所描述的路径惊人地相似。这让我意识到，这本书提供的不仅仅是理论，更是一种宝贵的“风险识别雷达”。
评分我得说，这本书的视角非常国际化，它并没有局限于某个特定行业或地域的服务标准。作者广泛引用了来自金融、医疗、零售甚至公共服务领域的成功与失败案例，这极大地拓宽了我的视野。比如，书中对比了日本的“待客之道”与硅谷的“极简服务”哲学，并分析了它们各自适用的文化土壤和商业目标。这种跨文化的比较分析，让我对“服务”的定义有了更深层次的理解——它不是一个放之四海而皆准的模板，而是一种需要根据具体环境进行高度定制的艺术与科学的结合体。它教会我如何跳出自己专业的“信息茧房”，用更宏观的、更具包容性的眼光去看待每一个服务触点。对于任何希望将自己的业务提升到全球标准的企业管理者来说，这本书无疑提供了一份极具前瞻性的参考蓝图。
评分这本书的封面设计确实很有吸引力，那种深邃的蓝色调配上简洁的白色字体，一下子就让人感觉里面装载着某种严肃而又实用的知识体系。我拿到手的时候，就迫不及待地翻开了第一章，它似乎在讲述一个关于“流程再造”的经典案例，通过一个虚构的跨国公司，详细剖析了传统服务模式在面对数字化转型时的困境与挣扎。作者的笔触非常细腻，不仅停留在理论层面，更深入到操作细节，比如如何构建跨部门的沟通机制，如何量化服务效率的提升幅度。特别是其中关于“客户旅程地图”的绘制方法，我感觉非常实用，它不是那种空泛的PPT术语，而是真正教你如何坐到客户的视角去审视每一个接触点，并找出那些被我们视为理所当然却常常让客户感到沮丧的“痛点”。整本书的行文节奏把握得很好，不会让人感到拖沓，总能在关键时刻抛出一个新的视角或工具，激发读者去思考自己日常工作中的不足。我尤其欣赏作者那种务实的态度，没有过度美化“服务”这个概念，而是直面了在资源有限的情况下，如何做出最优化的权衡与取舍。
评分读完这本书后，我最大的感受是，它成功地将原本可能枯燥的管理学概念，转化成了一套清晰、可操作的“行动指南”。这本书的深度远超我的预期，它不仅仅停留在“提供优质服务”这种表面文章上，而是深入到了支撑服务的底层架构——人力资源配置和技术投入的战略决策。举个例子，书中有一章专门讨论了“弹性员工制度在服务高峰期的应用”，通过对比几种不同的排班模型，用详实的数据展示了哪种模型能够在不牺牲服务质量的前提下，最大化地降低运营成本。这种严谨的分析让我印象深刻，它让我明白，优秀的服务绝不是一蹴而就的“感觉良好”，而是建立在精密的计算和持续的监控之上的系统工程。此外，书中对“隐性知识转移”的探讨也十分精辟。在很多企业中，资深员工离职带来的损失是巨大的，这本书提供了一套系统的知识固化流程，确保那些宝贵的经验和诀窍能够被有效地沉淀下来，成为企业的共同财富，而不是仅仅停留在某几个人的脑子里。
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