具体描述
如果客人要地图，您热情地找出地图然后微笑着给他，这就是通常认为的好服务；可是如果您进一步征询他的意见，问他要找什么地方，那就是“金钥匙”服务——想客人之所想，想客人所未想。本书就是告诉你如何培养创造“金钥匙”品牌服务。在客人的惊喜中，使自己的人生变得充实、富有。
首先，欢迎大家决定步入服务业，并期待有所成就。
服务业的范围，是当今世界最广泛的，涉及任何人的生老病死、衣食住行、喜怒哀乐，是一个广阔天地，在这里是可以大有作为的。
这样的认识，我想，大家已经有了。
所以，今天开始的这门服务人课程，就导入一个新的、标志着服务最高水准的概念——“金钥匙”服务。 也算是给大家进入服务业设下的一个目标，告诉大家，做好服务业也是很有学问的，而非社会上普遍认为的“凡人都能做好服务业”——凡人都能做，但未必人人都能做好。
不可否认，我们都是凡人，但我希望大家通过自己努力、接受服务培训、团队协助、利用全社会的资源，从平凡走向杰出——做好服务业，以期对人类有较大的贡献。
那么，这一步该怎么走？
只有瞄准“金钥匙”的服务目标，从最基础的服务人做起。
作者简介
目录信息
读后感
评分
评分
评分
评分
用户评价
我对这本书的结构设计感到非常惊喜，它采用了大量的对比和辩证的分析方法，使得原本可能枯燥的理论变得鲜活起来。比如，书中将“快速响应”与“深度聆听”进行了对立统一的探讨，分析了在不同场景下，哪种策略更具优先级，以及如何巧妙地在两者之间进行无缝切换。作者对“用户旅程地图”的绘制技巧讲解得细致入微，不仅涵盖了可见的操作步骤，更深入到用户在每个接触点上的情绪波动曲线分析，这一点对于用户体验设计师来说简直是如获至宝。它教会了我如何像一个情绪侦探那样去预判用户的心理状态。更重要的是，这本书并没有把读者塑造成一个被动的知识接受者，而是不断抛出具有挑战性的“如果……那么……”式的问题，引导读者进行批判性思考和自我检验。读完之后，我感觉自己的专业工具箱里塞满了各种高效的“杠杆”，能够撬动以往难以解决的复杂问题。这本书的价值在于，它不仅仅告诉你“怎么做”，更重要的是，它教会了你“为什么这么做”，以及“在什么情况下可以不这么做”。
评分这本书真是让我大开眼界，尤其是它对现代社会中各种“服务”现象的剖析，简直是入木三分。我原以为“服务”这个词汇涵盖的范围很窄，无非就是酒店、餐饮这些行业，但作者通过一系列生动的案例和深刻的理论阐述，让我看到了服务行为在人际交往、商业运作乃至文化传承中的隐秘脉络。书中对于“需求背后的需求”的挖掘尤其精彩，它不仅仅停留在表层的顾客满意度调查上，而是深入到人们行为动机的根源，探讨了在信息爆炸的时代，个体如何通过他人的服务来确认自身的存在价值和重要性。我记得有一个章节专门分析了“微服务”现象，那些看似微不足道却能瞬间点亮用户体验的细节处理，作者用近乎人类学家的严谨态度去解构，让我对日常生活中习以为常的服务环节产生了全新的敬畏感。这本书的结构安排也颇为巧妙，从宏观的行业趋势分析，到微观的个人服务技巧打磨，层层递进，逻辑严密得像一台精密的仪器。读完后，我发现自己看待周围世界的眼光都变了，不再是简单地消费或被服务，而是开始思考这背后的互动机制和价值交换。这本书绝对是提升情商和商业洞察力的必备读物，它将“服务”这个朴素的词汇，提升到了哲学和心理学的层面来重新审视。
评分这本书的叙事节奏非常紧凑，阅读体验如同一场酣畅淋漓的智力竞赛。我最欣赏的是作者对于“系统化思维”的强调，他不仅仅关注个体员工的临场表现，而是将服务的质量视为一个完整生态系统的产物。书中花了大量篇幅阐述如何设计一个能够自我修复、持续优化的服务闭环，这对于任何需要构建标准化流程的企业管理者来说，无疑是一份无价的参考资料。例如，它深入分析了数据反馈在优化服务流程中的关键作用，从如何设计有效的问卷，到如何解读那些“沉默的用户”所传递出的无声信息，讲解得极其透彻。我特别喜欢那种夹杂在理论分析中的“失败案例重构”环节，作者并没有美化成功，而是将那些被行业界视为“黑历史”的事故，抽丝剥茧地还原，分析出导致系统性失败的每一个微小节点，然后提出创新的预防措施。这种“从错误中学习”的构建方式，比空谈成功经验来得更为可靠和震撼。读这本书，我感觉自己不是在学习一套技能，而是在参与一个复杂系统的底层逻辑设计。
评分老实说，我一开始对这类“教程”性质的书籍抱有很强的抵触情绪，总觉得它们充斥着空洞的口号和不切实际的理想化描述。然而，这本书彻底颠覆了我的成见。它的语言风格极其接地气，完全没有那种高高在上的说教腔调，更像是资深前辈与初入行者之间推心置腹的交谈。书中对“冲突管理”那一块的论述，简直是教科书级别的范本。作者没有回避服务过程中必然会遇到的那些令人抓狂的、充满情绪张力的时刻，反而将其视为提升专业度的绝佳机会。他提供了一套切实可行、可以在高压环境下立刻启动的“降温与重建信任”的流程图，这些步骤是如此的细致和人性化，以至于我仿佛能闻到现场空气中弥漫的紧张感，并清晰地感受到如何一步步将其化解。特别让我印象深刻的是关于“共情陷阱”的讨论，提醒我们如何在表达同理心的同时，保持必要的专业边界，避免过度卷入服务对象的情绪泥潭中而迷失自我。这种务实到近乎残酷的诚实，使得这本书的价值远超一般的心灵鸡汤，更像是一本实战宝典，值得反复翻阅并做笔记。
评分这本书的文字魅力在于其深厚的文化底蕴和穿透历史的洞察力。它并没有将“服务”局限于现代商业语境，而是追溯了从古代的匠人精神到中世纪的行会制度，再到近现代工业化对服务模式的冲击与重塑。作者的笔触时而古典，时而又充满了对未来科技的忧虑与期盼，使得整本书读起来充满了一种史诗般的厚重感。我尤其为其中关于“意义感”的探讨所折服。在许多重复性、流程化的劳动中，如何让执行者重新感受到自己工作的价值和存在的意义，是很多行业面临的终极难题。书中提出了“嵌入式价值传递”的概念，主张将服务的最终成果与服务者的个人成长和使命感紧密捆绑，这种从精神层面激发驱动力的做法，是我在其他同类书籍中从未见过的深度。它促使我去思考，在一个机器逐渐取代人力的时代，我们究竟该如何定义“有价值的人力服务”，这本书为这个宏大命题提供了极其富有启发性的视角。
评分 评分 评分 评分 评分相关图书
本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息，本站不存储任何数据与内容，任何内容与数据均与本站无关，如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度，google,bing,sogou 等
© 2026 book.wenda123.org All Rights Reserved. 图书目录大全 版权所有