商品經營服務心理學 pdf epub mobi txt 電子書 下載2026

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出版者:高等教育齣版社

作者:

出品人:

頁數:0

译者:

出版時間:1900-01-01

價格:6.90元

裝幀:

isbn號碼:9787040082258

叢書系列:

圖書標籤:

• 商品心理學
• 經營心理學
• 服務心理學
• 消費者行為
• 銷售技巧
• 營銷策略
• 顧客體驗
• 心理學應用
• 商業心理學
• 行為經濟學

《商品經營服務心理學》圖書簡介（非本書內容） 一、 營銷的底層邏輯：洞察人性的購買密碼 人類作為消費者，其購買行為並非全然理性，而是深植於復雜而微妙的心理活動之中。這本（非《商品經營服務心理學》）圖書將帶您深入探索營銷最核心的秘密——人性的購買密碼。我們不再停留於錶麵的技巧，而是挖掘消費者決策背後的深層心理動因。 在信息爆炸的時代，消費者被海量商品和服務包圍，如何纔能讓他們注意到你的産品，並最終産生購買的衝動？本書將係統闡述“注意力經濟”的運作機製，以及如何在眾多信息噪音中脫穎而齣。我們將剖析“稀缺性效應”和“緊迫感營銷”為何能有效促使消費者行動，解釋“社會認同”在影響購買決策中的強大力量，並深入研究“錨定效應”如何塑造消費者的價格感知。 本書將通過大量真實案例，比如蘋果公司如何通過“損失厭惡”原理激發用戶對最新款産品的渴望，星巴剋如何利用“擁有感”和“體驗式營銷”來構建品牌忠誠度，以及電商平颱如何通過“推薦算法”和“個性化推送”來精準捕捉用戶需求，來印證這些心理學原理在實踐中的威力。您將學會如何將這些心理洞見轉化為可執行的營銷策略，讓您的産品和服務在消費者心中占據獨特的位置。 我們將審視“認知失調”理論，解釋為何消費者在購買後會尋找理由來證明自己的選擇是正確的，以及如何利用這一點來鞏固客戶關係，減少退貨率。同時，本書也將探討“損失厭惡”在消費者心理中的極端重要性，解釋為何人們對失去的恐懼遠大於對獲得的喜悅，以及如何巧妙地利用這一點來引導消費行為。 更進一步，我們將深入研究“承諾與一緻性”原理，揭示一旦消費者做齣某個承諾（即使很小），他們就傾嚮於在後續的行為中與之保持一緻。這對於建立長期客戶關係、鼓勵重復購買具有深遠意義。本書將提供如何在銷售過程中巧妙引入承諾，以及如何利用一緻性來引導消費者完成更高價值的購買。 我們還會探討“互惠原理”，解釋為何人們傾嚮於迴報他人給予的恩惠。無論是免費試用、小禮品還是增值服務，學會有效利用互惠原理，都能顯著提升客戶的好感度和購買意願。我們將分析不同行業中互惠原理的成功應用案例，並提供如何在您的業務中復製這些成功的策略。 最後，本書將關注“稀缺性”的心理效應，無論是限量版、限時摺扣還是獨傢供應，稀缺性都能極大地激發消費者的購買欲望。我們將深入分析為何稀缺性如此強大，以及如何閤法閤規地運用它來製造緊迫感，促使消費者立即行動。 二、 客戶行為的解碼：從需求到忠誠的轉化藝術 理解客戶行為的底層邏輯，是任何成功商業模式的基石。本書將緻力於為您提供一套解碼客戶行為的係統性方法，幫助您從最初的需求識彆，到最終的忠誠度培養，實現客戶價值的最大化。 我們將從“需求層次理論”齣發，深入剖析消費者需求的金字塔結構。從最基本的生理需求，到安全需求、社交需求、尊重需求，直至最高層次的自我實現需求，本書將教您如何精準識彆目標客戶所處的不同需求層次，並針對性地設計産品和服務。例如，一傢汽車公司如何從滿足用戶的齣行需求，升級到滿足用戶的身份象徵和社會認同需求，從而打造高端品牌形象。 本書將詳細闡述“知覺”在消費者行為中的關鍵作用。消費者並非直接感知客觀現實，而是通過自己的過濾器進行主觀解釋。我們將探討“選擇性注意”、“選擇性扭麯”和“選擇性記憶”等心理現象，以及它們如何影響消費者對您産品和服務的評價。您將學會如何創造更具吸引力的信息呈現方式，減少信息被忽略或扭麯的可能性，並讓積極的品牌信息在消費者記憶中留下深刻印象。 在“購買決策過程”方麵，本書將分解消費者從“引起注意”、“信息收集”、“方案評估”、“購買行為”到“購後行為”的每一個環節。我們將詳細分析在每個環節中，哪些心理因素會發揮主導作用。例如，在信息收集階段，消費者會受到哪些信息源的影響（口碑、評論、廣告等），他們如何評估不同的品牌和産品，以及哪些因素會導緻他們最終做齣購買決定。 特彆值得關注的是“購後行為”的心理學。許多營銷活動止步於銷售完成，但真正的價值在於如何通過積極的購後體驗，將一次性消費者轉化為忠誠客戶。本書將深入研究“客戶滿意度”的心理機製，以及如何通過“超預期服務”、“有效的售後支持”和“持續的溝通互動”來提升客戶滿意度，並降低“負麵口碑傳播”的風險。 我們將探討“品牌忠誠度”的形成機製。它不僅僅是重復購買，更是一種情感連接和心理認同。本書將分析“信任”、“承諾”和“價值觀匹配”在建立品牌忠誠度中的核心作用。您將學習如何通過提供一緻的高品質産品和服務，建立消費者對品牌的信任；如何通過持續的價值輸齣，讓消費者感受到品牌的承諾；以及如何通過品牌故事和企業文化，與消費者建立深層的情感共鳴，從而培養他們的品牌忠誠。 同時，本書還將關注“客戶生命周期價值”（CLV）的概念，以及如何通過精細化的客戶管理，最大化這一價值。我們將探討“客戶細分”的意義，以及如何根據不同的客戶群體，製定個性化的營銷和服務策略，從而提高客戶的留存率和購買頻率。 三、 服務體驗的升華：創造讓顧客難忘的互動 在競爭激烈的市場中，優質的産品固然重要，但卓越的服務體驗纔是建立差異化優勢、贏得客戶青睞的製勝法寶。本書將為您揭示如何將普通的服務轉化為一次次讓顧客難以忘懷的互動。 我們將從“服務質量感知”的心理學入手。顧客對服務的評價，並非基於客觀標準，而是基於他們內心的期望與實際體驗之間的比較。本書將深入分析“期望差距模型”，教您如何準確預測顧客的期望，並在服務設計中努力超越這些期望。我們將探討“可感性”、“可靠性”、“響應性”、“保障性”和“移情性”這五大服務質量維度，並提供具體的策略來提升在這些維度上的錶現。 例如，一傢酒店如何通過“個性化入住體驗”（響應性與移情性）來讓顧客感受到被重視，一傢餐廳如何通過“精準的菜單推薦”和“周到的餐桌服務”（可靠性與保障性）來贏得顧客的贊譽，以及一傢科技公司如何通過“簡潔易懂的操作指南”和“及時的技術支持”（可感性與可靠性）來減少用戶的挫敗感。 本書將重點關注“情感連接”在服務互動中的強大力量。顧客在接受服務時，不僅僅是在完成一個交易，他們也會産生各種情感反應。我們將探討“情緒傳染”效應，分析服務人員如何通過積極的情緒感染顧客，以及如何通過“同理心”、“積極傾聽”和“微笑服務”來營造愉快的服務氛圍。 我們將深入研究“敘事療法”在服務體驗中的應用。每一個服務互動都可以被視為一個故事，而一個好的故事能夠觸動人心，留下深刻的印象。本書將教您如何設計“有故事的服務”，讓顧客在接受服務的過程中，感受到品牌的情感價值和人文關懷。例如，一傢咖啡店如何通過講述咖啡豆的産地故事，來提升咖啡的價值感和顧客的體驗。 “意外之喜”在服務體驗中扮演著至關重要的角色。當顧客收到超齣預期的驚喜時，他們的滿意度和忠誠度會顯著提升。本書將探討如何通過“增值服務”、“小驚喜”和“個性化關懷”等方式，創造這些“驚喜時刻”。例如，一傢電商平颱在包裹中附帶一張手寫感謝卡，或者一傢服裝店為老顧客提供免費的熨燙服務。 同時，本書也將審視“負麵服務體驗”的心理影響，並提供如何有效“管理危機”和“化解衝突”的策略。當服務齣現問題時，如何通過迅速、真誠的響應，將一次潛在的負麵體驗轉化為建立信任和忠誠的機會。我們將探討“道歉的藝術”，以及如何通過“補償措施”和“後續跟進”來修復顧客關係。 最後，本書將強調“服務設計的持續優化”。服務並非一成不變，而是需要根據顧客反饋和市場變化進行不斷迭代。我們將探討如何通過“顧客反饋收集與分析”、“服務流程重構”和“員工培訓與激勵”等方式，持續提升服務質量，創造卓越的顧客體驗。 總而言之，這本書（非《商品經營服務心理學》）將為您提供一套係統性的、基於人性的、可操作的工具箱，幫助您在理解和影響消費者心理、解碼客戶行為、以及升華服務體驗的道路上，取得前所未有的成功。

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這本書的裝幀設計挺有意思的，封皮采用瞭一種略帶磨砂質感的紙張，觸感很不錯，拿在手裏有一種沉甸甸的實在感，這在當下很多輕飄飄的圖書裏算是比較少見的瞭。我特彆喜歡扉頁上那段引言，引用瞭亞裏士多德的一句話，一下子就把讀者的心緒拉到瞭一個思考商業本質的高度。內頁的排版也做得非常用心，字號大小適中，行距留得恰到好處，即便是長時間閱讀也不會感到眼睛疲勞。更值得一提的是，作者在每一個章節的開頭都設計瞭一個“案例引入”，這些案例大多取材於我們日常生活中非常熟悉的商業場景，比如某知名連鎖超市的定價策略調整，或是某電商平颱的用戶體驗優化，這些鮮活的例子立刻就能抓住讀者的注意力，讓人迫不及待地想知道接下來會用什麼樣的理論工具來剖析這些現象。不過，初讀下來，感覺它更像是一本偏嚮宏觀理論構建的書籍，對於那些期待看到具體、可操作的“管理工具箱”的讀者來說，可能需要更深入地挖掘纔能找到他們想要的實操細節。整體來說，從視覺和觸覺體驗上，這本書無疑是上乘之作，體現瞭齣版方對細節的極緻追求。

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這本書的結構安排著實考驗瞭讀者的耐心，但最終的迴報是豐厚的。它並非按照“入門到精通”的綫性路徑展開，而是采取瞭一種螺鏇上升的論證方式。第一部分似乎在鋪陳基礎概念，但如果你以為這就完瞭，那就錯瞭。在後麵的章節中，作者會突然迴到第一部分看似已經被解決的問題，用後麵新引入的更高級的理論視角進行“二次解構”，揭示齣初次分析時的局限性。這種寫作手法非常高明，它迫使讀者不斷迴顧和修正自己的理解。比如，關於“信任成本”的探討，在開篇隻是簡單地定義為“信息不對稱的補償”，但在後半部分，它又被提升到瞭“社會資本損耗”的層麵進行分析，這讓我體會到瞭商業活動中多層次的復雜性。這種層次感的構建，讓這本書的閱讀體驗如同攀登一座多麵體的山峰，每換一個角度看，都有新的風景和挑戰齣現，絕不是那種讀完第一章就知道結局的平庸之作。

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這本書的內容深度，說實話，比我預想的要“硬核”得多。我原本以為會是一本偏嚮市場營銷或銷售技巧的指南，但讀進去纔發現，它更像是站在社會學和心理學交叉點的深度挖掘。作者似乎並不滿足於停留在“知其然”，而是執著於探究“所以然”。例如，書中花瞭大量篇幅討論“消費者決策的非理性錨定效應”是如何被零售環境中的空間布局所固化，以及這種固化如何反作用於消費者的長期購買習慣。這些論述邏輯嚴密，引用瞭大量行為經濟學的實驗數據來佐證觀點，讀起來需要非常專注，時不時得停下來，結閤自己過往的購物經曆反復琢磨。有那麼幾個章節，涉及到群體極化和信息繭房在電商評論區中的體現，分析得極其透徹，讓我開始重新審視自己在網絡上做“推薦”和“評價”時的心態變化。如果說有什麼小小的遺憾，那就是部分數學模型和統計學圖錶的解釋略顯晦澀，對於沒有紮實的量化背景的讀者，可能需要藉助其他資料來輔助理解，但瑕不掩瑜，它提供瞭一個極具挑戰性和啓發性的思維框架。

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如果說要給這本書挑一個最需要改進的地方，可能就是它在案例的時效性上略顯保守。書中所引用的許多經典案例，如早期互聯網巨頭的戰略布局，雖然具有裏程碑式的意義，但在瞬息萬變的今天，有些細節已經發生瞭翻天覆地的變化。例如，書中對某一特定技術平颱的用戶粘性分析，在當下可能已經需要引入移動化和短視頻等新的變量來重新評估。當然，這或許是作者有意為之，意在強調“不變的商業底層邏輯”的重要性，但對於期待緊跟市場前沿的讀者而言，可能會覺得有些“曆史感”過重。不過，反過來看，正是這種對經典和長久規律的堅持，使得這本書超越瞭“短期戰術指導”的範疇，更像是一部關於商業世界“常青樹”的哲學沉思錄。它教會我們的，是如何在潮起潮落中，抓住那些永恒不變的人性驅動力，而不是盲目追逐下一個風口，這點價值是無可替代的。

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這本書的敘事風格簡直是一股清流，完全顛覆瞭我對傳統商業書籍那種刻闆、說教式的印象。作者的筆調非常具有個人色彩，夾雜著一種溫和的幽默感，讀起來完全沒有那種高高在上的專傢架子。我尤其欣賞作者在闡述復雜概念時所采用的“類比”手法。比如，他將供應鏈管理中的“牛鞭效應”比喻成一個巨大的、被情緒放大的迴音壁，這個形象的比喻立刻讓那個原本枯燥的術語變得生動起來，讓人過目不忘。在探討服務人員與顧客之間的“情緒勞動”時，作者的文字充滿瞭人文關懷，他沒有一味地指責服務行業人員的“不專業”，而是深入探討瞭這種情緒消耗背後的組織結構性壓力。讀到這些地方，我感覺自己不是在閱讀一本商業書籍，而是在和一個經驗豐富、富有同理心的前輩進行深入的對話。這種親切感是很多“成功學”讀物所不具備的，它讓理論不再是冰冷的公式，而是與我們日常生活息息相關的經驗總結。

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