基于ITIL的IT服务管理基础篇 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:清华大学出版社

作者:[荷] Jan Van B

出品人:

页数:274

译者:

出版时间:2007-1

价格:98.00元

装帧:

isbn号码:9787302156697

丛书系列:

图书标签:

• ITIL
• 基于ITIL的IT服务管理基础篇
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• ITIL
• IT服务管理
• 基础篇
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• 标准化
• 服务交付

《IT服务管理的基石：流程、角色与实践》 本书是一本面向IT专业人士的入门级指南，旨在帮助读者深入理解IT服务管理（ITSM）的核心概念、关键流程以及实际应用。我们不探讨基于ITIL的特定框架，而是着力于构建ITSM的普遍性认知，强调其在优化IT运营、提升业务价值方面的重要作用。 第一部分：IT服务管理的本质与价值 什么是IT服务管理？ 本章将从宏观角度定义ITSM，阐述其核心目标——通过有效的IT服务交付来满足业务需求。我们将探讨ITSM不仅仅是技术问题，更是业务与技术之间的桥梁，它关注的是“服务”，而非单纯的“技术”。 ITSM为何重要？ 深入分析ITSM对企业运营的驱动力。我们将讨论ITSM如何帮助企业提高IT服务的可靠性、可用性和性能，降低运营成本，增强客户满意度，并支持业务战略的实现。读者将了解到，一个成熟的ITSM体系是企业数字化转型成功的关键基石。 ITSM的核心要素： 除了流程，本书还将强调其他构成ITSM骨架的要素。我们将介绍服务生命周期的概念，从战略、设计、过渡到运营，每一个阶段都至关重要。同时，我们将探讨人员（角色、技能、组织架构）和技术（工具、平台）在ITSM中的作用，它们共同支撑着ITSM的有效运行。 第二部分：ITSM的关键流程剖析 本部分将详细介绍ITSM中不可或缺的关键流程，并从职能角度解析它们如何协同工作，确保IT服务的顺畅运行。 事件管理（Incident Management）： 探讨如何快速响应和解决IT服务的中断，最大限度地减少对业务的影响。本章将涵盖事件的记录、分类、优先级排序、诊断、解决和关闭等各个环节，并强调清晰的沟通和升级机制的重要性。 问题管理（Problem Management）： 聚焦于识别、分析和解决IT服务问题的根本原因，防止重复发生。我们将区分事件与问题，并介绍根源分析（RCA）的方法和工具，以及如何通过问题管理来改进服务质量。 变更管理（Change Management）： 详细阐述如何以受控的方式管理IT环境中的变更，以减少变更带来的风险。本章将覆盖变更的请求、评估、审批、实施和复盘等流程，以及如何建立有效的变更委员会（CAB）机制。 配置管理（Configuration Management）： 介绍如何建立和维护IT基础设施组件（配置项）及其相互关系的详细记录。我们将探讨配置管理数据库（CMDB）的作用，以及它如何支持其他ITSM流程，例如影响分析和故障排除。 服务请求管理（Service Request Management）： 讲解如何处理用户提出的标准化服务请求，例如密码重置、软件安装等。本章将关注服务目录的构建、请求的审批和交付流程，旨在提高用户自助服务能力和响应效率。 访问管理（Access Management）： 讨论如何为授权用户提供对IT服务的安全访问，并确保访问权限的及时更新和撤销。本章将强调安全策略和访问控制在ITSM中的关键作用。 第三部分：ITSM的实践与优化 在理解了ITSM的核心流程后，本部分将引导读者思考如何在实际工作中落地和优化ITSM。 ITSM的工具与技术： 介绍当前ITSM领域主流的工具和技术，它们如何自动化流程、提高效率和增强可见性。我们将讨论服务台工具、监控工具、自动化平台等，并强调选择合适工具的重要性。 度量与报告： 探讨如何通过关键绩效指标（KPIs）来衡量ITSM的有效性，并进行持续的改进。本章将列举一些常用的ITSM度量项，例如平均解决时间（MTTR）、首次呼叫解决率（FCR）、服务可用性等，并指导读者如何利用报告来驱动决策。 持续服务改进（Continual Service Improvement - CSI）： 强调ITSM并非一成不变，而是需要不断学习和优化的过程。我们将介绍CSI的理念和方法，以及如何通过周期性的评审和反馈机制来不断提升IT服务的质量和业务价值。 ITSM与业务的融合： 探讨ITSM如何更好地与业务部门协同工作，理解业务需求，并将IT服务与业务目标紧密结合。本章将强调沟通、协作和建立共同目标的重要性，以及ITSM如何成为业务成功的赋能者。 本书目标读者： 本书适合所有希望深入了解IT服务管理基础的IT从业人员，包括但不限于：IT经理、服务台分析师、系统管理员、网络工程师、IT支持人员、项目经理以及任何希望提升IT服务交付能力和业务价值的专业人士。 通过阅读本书，您将建立起对IT服务管理坚实的基础认知，掌握理解和实践ITSM关键流程的方法，并能够将这些知识转化为提升您工作效率和企业IT服务水平的强大动力。

评分☆☆☆☆☆

拿到手上是一本薄薄的书，里面的字体也比较大，有浪费空间之嫌。 卖98有点贵，拿到手上就觉得有点亏...

评分☆☆☆☆☆

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这本书真的就像一个经验丰富的IT老兵在分享他的“独门秘籍”。我对“变更管理”这个章节的解读特别满意。很多时候，IT领域的变更都伴随着潜在的风险，如果处理不当，很容易引发新的问题，甚至导致服务中断。这本书非常清晰地阐述了如何通过一个严谨的变更管理流程来最大化效益、降低风险。它不仅强调了变更申请、评估、审批、实施和评审的各个环节，还特别突出了风险评估和商业影响分析的重要性。作者还引用了一些现实中的案例，比如一次计划内服务器升级，如果变更计划不够周密，可能会导致服务在非高峰时段也无法正常使用。书中提供的变更控制委员会（CAB）的运作模式，以及如何有效召开CAB会议，让与会者能够清晰地了解变更内容、风险和潜在影响，并做出明智的决策，这些都为我提供了宝贵的参考。读完这部分，我感觉自己在进行任何IT变更时，都能更加自信和有准备。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，IT服务管理如果脱离了“知识管理”这个环节，就像是没有灵魂的机器。这本书在这方面的阐述，让我耳目一新。作者并没有把知识管理仅仅看作是一个文档库的建设，而是将其提升到了战略层面。他详细地解释了如何构建一个能够促进知识共享、沉淀和创新的知识管理系统。我尤其欣赏他对于“服务知识管理（SKMS）”的论述，它不仅仅是存储技术文档，更是将服务相关的各种信息，包括配置项、服务目录、问题记录、事件报告等，有机地整合在一起，形成一个动态的、可查询的知识体系。书中还介绍了如何通过有效的知识管理，来赋能一线支持人员，让他们能够更快地解决用户的问题，同时也减少对资深专家的高度依赖。我个人觉得，一个良好的知识管理体系，是提升IT服务效率和质量的基石，而这本书恰恰为我们指明了方向，并提供了切实可行的实施路径。

评分☆☆☆☆☆

最近我沉迷于一本关于IT服务管理的书籍，它不像我之前读过的那些理论堆砌的教材，而是充满了实际操作的指导和生动的案例。作者以一种非常平实的语言，将复杂的ITIL框架拆解成易于理解的模块。我特别喜欢其中关于“事件管理”的部分，它不仅仅讲解了流程，还深入剖析了不同类型的事件，以及如何根据事件的优先级和影响来制定响应策略。书里列举了好几种实际场景，比如一次突发的服务器宕机，以及一次影响范围很小的打印机故障，然后详细演示了如何一步步运用ITIL的原则来处理。让我印象深刻的是，作者强调了沟通在事件处理中的关键作用，以及如何建立一个高效的沟通机制，确保所有相关人员都能及时获取信息并协同工作。读完这部分，我感觉自己对如何应对突发IT问题有了更清晰的认识，不再是手忙脚乱，而是能够有条不紊地进行分析、解决和恢复。而且，书中还提供了很多实用的工具和模板，比如事件记录表、根本原因分析报告等，这些都可以直接应用到工作中，大大节省了学习和摸索的时间。

评分☆☆☆☆☆

这本书的篇幅虽然不算特别厚重，但内容的密度却相当惊人。它并没有像其他一些书籍那样，为了凑字数而进行大量的重复叙述，而是每一句话都直击核心。我在阅读“问题管理”章节的时候，受益匪浅。作者的观点是，很多时候我们之所以会反复出现相似的IT问题，根本原因在于我们没有花足够的时间去深入分析和解决问题的根源。他详细地介绍了如何从事件中识别出“问题”，以及如何进行根本原因分析（RCA）。书里介绍的几种RCA技术，比如“五问法”、“鱼骨图”等，我一直都有所耳闻，但在这本书里，我才真正理解了它们是如何在IT服务管理中落地应用的。作者通过一个非常典型的例子，比如一个应用程序频繁出现性能下降的问题，一步步展示了如何运用这些技术来追溯到最根本的原因，比如数据库配置不当或是第三方服务接口的延迟。这种深入的分析，让我明白了主动预防比被动响应更加重要，也让我开始思考如何在日常工作中，将问题管理做得更扎实。

评分☆☆☆☆☆

这本书在“持续改进”方面的讲解，让我深刻理解了IT服务管理的生命力在于不断进化。作者并没有将ITIL框架视为一个静态的、一成不变的指导手册，而是强调了持续改进的理念贯穿于IT服务管理的整个生命周期。他详细地介绍了PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环在IT服务管理中的应用，以及如何利用各种度量指标来衡量服务绩效，发现改进机会。我特别喜欢他对“度量与报告”部分的论述，它不仅仅是罗列一些常用的KPI，更是深入分析了如何选择最适合自己组织的度量指标，以及如何将这些度量结果转化为 actionable insights，即可以付诸行动的洞察。书中还引用了一些成功组织通过持续改进，显著提升服务质量和用户满意度的案例，这些都极大地激发了我对改进工作的热情。这本书让我认识到，IT服务管理不是一蹴而就的事情，而是一个需要不断学习、调整和优化的过程。

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内容很详细，案例少了些

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V2的入门教材。

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马上就要培训了，要好好学习——毕竟这是自己选择的~~~

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这样的流程框架读起来实在是味同嚼蜡啊…

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这样的流程框架读起来实在是味同嚼蜡啊…