新编现代酒店岗位要求及上岗培训实务全书 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:企业管理出版社

作者:王舒

出品人:

页数:431

译者:

出版时间:2007-8

价格:58.00元

装帧:

isbn号码:9787801977496

丛书系列:

图书标签:

• 酒店管理
• 酒店培训
• 岗位技能
• 实务操作
• 现代酒店
• 上岗培训
• 服务行业
• 职业教育
• 酒店实训
• 酒店标准

酒店管理与服务精要：从理论到实践的全面指南 本书聚焦于酒店行业的核心运营管理、服务流程优化及人力资源培养，旨在为酒店管理者、一线员工及相关专业学生提供一套系统、实用的知识框架和操作指南。本书内容涵盖了酒店从前厅接待到客房服务、餐饮运营到市场营销的全方位职能模块，强调理论与实践的深度融合，确保读者能够快速掌握行业标准，提升专业服务水平。 --- 第一章 现代酒店业概览与战略规划 本章深入剖析了当前全球及本土酒店行业的发展趋势、市场竞争格局及商业模式的演变。我们将探讨精品酒店、连锁品牌、度假村、经济型酒店等不同业态的特点及其对运营策略的影响。 1.1 酒店行业生态与宏观环境分析： 市场细分与目标客群定位： 详细解析商务旅客、休闲度假者、MICE（会议、奖励旅游、大会和展览）客户群体的核心需求差异，并指导如何据此调整服务产品包。 技术驱动的变革： 探讨收益管理系统（RMS）、客户关系管理（CRM）软件、移动端预订及智能客房技术在提升效率和客户体验中的作用。 可持续发展与企业社会责任（CSR）： 介绍绿色环保运营标准、能源管理实践以及如何通过社会责任活动塑造酒店品牌形象。 1.2 酒店战略规划与组织架构设计： 愿景、使命与核心价值观的建立： 如何将企业文化转化为可执行的运营标准。 组织结构优化： 不同规模酒店的理想部门划分（如前厅部、客房部、餐饮部、工程部、财务部、销售与市场部），以及跨部门协作机制的建立，确保信息流畅与目标一致。 --- 第二章 收益管理与财务控制实务 本章侧重于酒店如何通过科学的定价策略实现收入最大化，并建立有效的成本控制体系，确保盈利能力。 2.1 收益管理（Revenue Management）核心技术： 需求预测与定价弹性分析： 掌握基于历史数据、季节性、竞争对手价格的动态定价模型。 库存与配额管理： 如何在不同销售渠道（OTA、直销、旅行社）间合理分配库存，避免超售或空置。 关键绩效指标（KPIs）详解： 深入理解平均每日房价（ADR）、每间可供客房收入（RevPAR）、入住率（Occupancy）的计算、分析及其管理意义。 2.2 酒店财务基础与成本控制： 部门预算编制与执行监控： 学习如何编制年度运营预算，并对实际支出进行差异分析。 固定成本与可变成本管理： 针对人力成本、能源消耗、物料采购的精细化控制策略。 采购与库存管理： 建立高效、透明的供应商评估体系和物资验收流程，降低损耗率。 --- 第三章 客户关系管理与卓越的前厅运营 前厅是酒店的“门面”，本章详细阐述了如何通过高效的前厅服务和个性化的客户关系管理，打造难忘的入住体验。 3.1 预订、入住与退房的标准化流程： 高效的预订处理： 电话预订、在线预订的确认、修改与取消的标准话术与系统操作规范。 个性化欢迎与登记（Check-in）： 针对不同客户群体（会员、团体、散客）的快速通道设计，以及对 VIP 客户的特殊礼遇流程。 流畅的结账与问询（Check-out）： 账单核对、支付处理、投诉初步处理及感谢话语的设计。 3.2 客户关系管理（CRM）与忠诚度计划： 客户信息数据库的建立与应用： 如何利用 PMS（物业管理系统）记录客户偏好（如房间楼层、洗浴用品、饮食习惯），并在后续服务中主动体现。 投诉的黄金法则与升级处理机制： 掌握 L.E.A.R.N. 或 H.E.A.R.T. 等经典投诉处理模型，确保问题在第一时间得到有效解决。 口碑管理与在线评论应对： 积极引导满意客户留下正面评价，并专业、迅速地回应负面评论。 --- 第四章 客房与工程部：运营效率与维护标准 客房部与工程部是保障酒店硬件设施和客户舒适度的基石。本章重点在于流程的精细化管理和预防性维护。 4.1 客房服务的高效运行： 清洁标准与质量控制： 详细规范客房的深度清洁、日常巡检及“一客一换”标准，区分不同房型的清洁时间标准。 布草与用品的管理： 洗衣房的成本控制、布草的循环使用周期管理，以及客用品（Mini-bar, 洗漱用品）的精准盘点与补充策略。 客房夜审（Night Audit）流程： 确保当日所有交易准确无误地记录和结算。 4.2 酒店工程与设施的预防性维护： 设备台账与生命周期管理： 建立详尽的空调、供水、电力系统的维护记录，延长设备使用寿命。 预防性维修计划（PPM）： 制定季节性、月度、周度的例行检查清单，将故障消灭在萌芽状态。 安全与应急响应： 消防系统、安保监控的日常检查规范，以及应对突发性设备故障（如停电、水管爆裂）的快速响应流程。 --- 第五章 餐饮服务与宴会运营管理 餐饮部门是酒店收入的重要来源之一。本章探讨了从菜单设计到现场服务的全流程管理，特别强调食品安全与宴会统筹。 5.1 餐饮部门的组织与前场服务： 菜单工程学（Menu Engineering）： 分析畅销菜品与高利润菜品，指导菜单的结构优化。 服务礼仪与酒水知识： 西餐、中餐、自助餐等不同用餐形式的服务流程差异，以及基础红酒、咖啡知识的培训。 成本核算与物料控制： 准确计算食物成本百分比（Food Cost %），杜绝浪费，管理酒水库存。 5.2 宴会、会议及活动统筹（Catering & Banqueting）： 销售与合同管理： 宴会销售的谈判技巧，确保合同条款清晰，避免后期纠纷。 会场布置与设备支持： 灯光、音响、投影等会务设备的操作与调试规范。 活动执行的跨部门协作： 如何协调厨房出品速度、服务员分配与客户时间表的完美对接，确保大型活动的顺畅进行。 --- 第六章 酒店市场营销与销售实战 本章专注于如何通过有效的市场策略，提升品牌知名度，驱动客源增长。 6.1 市场定位与品牌传播： 竞争对手分析（CRA）： 定期监测竞争对手的价格、产品更新和服务水平。 数字营销策略： 搜索引擎优化（SEO）、社交媒体内容运营（微信、微博、抖音）在酒店营销中的应用。 公关活动与媒体关系维护： 组织媒体探店、举办特色活动，提升酒店曝光率。 6.2 销售渠道管理与合作关系： OTA（在线旅行社）关系维护： 理解不同 OTA 的佣金结构与排名机制，优化房源展示。 企业客户与团体销售： 建立稳定的企业协议客户群，掌握大客户的采购周期与决策链。 合同谈判技巧： 学习如何为酒店争取更有利的合作条款，平衡入住率与收益。 --- 第七章 酒店安全、风险管理与合规性 安全是酒店运营的生命线。本章详述了保障客人、员工和资产安全的各项制度与演练。 7.1 综合安全管理体系： 客房与公共区域的安全巡查： 制定每日安保巡逻路线图与异常情况报告流程。 消防安全与疏散演习： 确保所有员工熟悉消防器材位置及紧急疏散路径，定期组织全员演练。 员工与客人的人身安全保护： 针对性地处理失窃、骚扰等突发事件，并进行详尽的内部调查和记录。 7.2 风险管理与危机应对： 食品安全与卫生标准： 严格遵守国家卫生标准，建立可追溯的食材采购与储存记录。 传染病防控与应急预案： 针对突发公共卫生事件（如疫情），制定详细的清洁、隔离和信息发布流程。 法律合规性： 熟悉劳动法、消费者权益保护法在酒店业中的应用，确保运营的合法性。 --- 第八章 酒店人力资源管理与人才发展 高品质的服务源于高素质的团队。本章提供从招聘到激励的全流程人力资源管理方案。 8.1 招聘、选拔与入职引导： 岗位描述（JD）的精确撰写： 确保招聘信息与实际岗位需求高度匹配，筛选出具有服务潜质的候选人。 结构化面试技巧： 使用行为事件访谈法（BEI）来预测候选人未来的工作表现。 高效的入职（Onboarding）项目： 帮助新员工快速融入企业文化，了解部门职责和SOP（标准操作程序）。 8.2 绩效管理与员工激励： 360 度绩效评估体系： 结合主管反馈、同事互评、客户满意度等多元维度进行公正评估。 非物质激励策略： 设计员工关怀计划、内部晋升通道、技能竞赛等，增强员工的归属感和工作积极性。 员工关系维护： 建立有效的沟通渠道，处理员工申诉和矛盾，降低流失率。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

说实话，我对市面上那些泛泛而谈的管理学书籍已经有些审美疲劳了。我更倾向于那种能直接上手、看了就能用的工具书。这本书如果真的能做到“岗位要求”和“上岗培训实务”的完美结合，那么它的价值就体现出来了。我尤其想知道它在“岗位要求”这部分是如何界定的，是仅仅列出硬性技能，还是也涵盖了对职业道德、沟通技巧这类软技能的评估标准？在培训实务方面，我期望看到的是模块化的课程设计，比如针对不同职级的培训时长、考核方式，甚至是否有配套的测试题库或模拟情景剧本。一个好的培训体系，需要有清晰的路径图，让新员工知道自己从零基础到能独当一面，需要跨越哪些里程碑。如果这本书能提供一套可复制、可迭代的培训框架，让管理者可以直接套用并根据自己酒店的特色进行微调，那简直是为酒店人力资源部门解决了大问题。

评分☆☆☆☆☆

对于我这种倾向于视觉化学习的人来说，一本厚厚的文字书其实挑战不小。我希望这本《新编现代酒店岗位要求及上岗培训实务全书》在内容组织上能更加生动活泼一些。比如，会不会有大量的流程图、对比表格，或者用“Good/Bad Practice”的形式来直观展示服务中的优劣表现？毕竟，酒店服务是表演艺术，单纯的文字描述往往难以传达到位。而且，现代员工的学习习惯已经改变，如果这本书能够设计一些互动性强的环节，比如“自查清单”或者“情景问答”，让读者在阅读过程中不断进行自我检验和反思，而不是被动地接收信息，那么它的实战价值将大大提升。一本真正优秀的培训教材，应该像一位循循善诱的资深导师，而不是冰冷的规定集，能让人读完后立刻充满信心，准备好迎接工作中的一切挑战。

评分☆☆☆☆☆

这本《新编现代酒店岗位要求及上岗培训实务全书》的标题听起来就非常实在、非常贴合行业需求，想必对于初入酒店业的新人和需要进行标准化培训的老员工来说，都是一本不可多得的宝典。我最近刚好在物色一些能够帮助团队提升专业素养的教材，尤其是那种既有理论高度又能紧密结合一线实操的书籍。我特别关注的是，酒店服务业的特点是人与人之间的直接接触，细节决定成败，所以培训材料必须既要覆盖到流程规范，也要渗透到服务意识的培养。我希望这本书能在客房服务、前厅接待、餐饮服务这些核心岗位的具体操作流程上，做到足够的详尽，比如客房清洁的标准、入住/退房的每一个步骤、危机处理的SOP等等。如果这本书能提供一些实际案例分析，那就更完美了，毕竟光有规章制度是不够的，还需要知道在真实场景中如何灵活运用，如何将“标准化”的服务转化为“个性化”的温馨体验，这是衡量一本实务教材是否出色的重要标准。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，酒店的品牌形象最终是通过每一个员工的专业度来体现的。所以，培训不仅仅是教会员工“做什么”，更重要的是教会他们“为什么这么做”，培养他们对服务质量的内在驱动力。读到这个书名，我立刻联想到的是那些教科书式的、可能略显枯燥的理论堆砌。我非常好奇，这本书在“实务”二字上到底下了多少功夫？它有没有收录最新的行业标准，比如对残障人士服务、环保操作流程的最新要求？再者，现代酒店业越来越依赖技术，比如PMS系统、移动查房等，这本书是否也对这些新技术的应用操作给出了清晰的指引？如果它能将传统服务精髓与现代科技工具操作相结合，那才称得上是“新编”的意义所在。我希望能看到那种细致到连如何使用咖啡机、如何处理客人生气投诉的语气语调都被详细描述出来的深度内容。

评分☆☆☆☆☆

从我过去几年在不同高端酒店任职的经验来看，不同品牌之间的服务理念差异巨大，而这种差异往往就体现在岗位手册和培训手册的细微差别上。我期待这本书能够提供一个相对中立、全面且高标准的行业基线。比如，在处理投诉和突发事件时，哪些是绝对不能触碰的红线？在跨文化沟通中，不同区域的客人有哪些需要特别注意的礼仪禁忌？如果它能像一本“行业百科全书”一样，把各个部门的通用标准提炼出来，同时在某些环节预留出让具体酒店进行个性化修改的空间，那就太棒了。我关注的重点在于其普适性和前瞻性，它能否帮助一家新开业的酒店迅速建立起一套经得起市场检验的运营标准，避免走弯路，这才是衡量一本实务全书成败的关键。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆