具体描述
产品经济的时代渐行渐远，在以服务为主导的新经济时代，在强调体验和价值的互联网时代，如何才能做到提前想用户之所想？如何比用户想得更周到？如何设计可用、好用和体贴的服务？这些都可以从本书中找到答案。本书撷取以保险业为代表的金融服务、医疗服务、租车及其他种种服务案例，从概念到实践，有理有据地阐述了如何对服务进行重新设计？如何将用户体验和价值提前与产品设计融合在一起？
《服务设计与创新实践》适合产品设计师、交互设计师、用户体验设计师、设计管理者、项目管理、企业战略咨询专家和消费行为研究者阅读和参考。
作者简介
Andy Polaine博士(安迪)
服务设计与交互设计方面的资深顾问、作家和教育家。他从20世纪90年代初就开始涉足交互设计领域，是伦敦知名新媒体组织Ant i rom的联合创始人，曾经担任过Razorfish英国的创意制片人和Animal Logic的交互总监。安迪曾经担任澳大利亚悉尼新南威尔士大学媒体艺术学院的院长。他拥有悉尼科技大学博士学位，他的研究领域是娱乐和交互之间的关系。
这些年来，他的客户遍及十分广泛的领域，包括BBC环球、澳大利亚ABC、科技博物馆、国民西敏寺银行、睿域营销和新南威尔士大学等17个组织。他也经常受邀在各种会议和商业活动中发表演讲。安迪目前在瑞士卢塞恩艺术与设计学院任教，他的时间和精力一部分投入服务设计和设计管理的研究工作，另一部分投入咨询和写作工作中。他目前已发表一百六十多篇文章。
Ben Reason(本)
L i ve/Wor k（丽果）公司的联合发起人之一，1994年毕业于利物浦约翰摩尔斯大学，获得艺术学士学位，2000年在巴斯大学获得责任与企业行为专业的硕士学位，他的研究背景是设计与网络创新，并为Orange电信、沃达丰、诺基亚、索尼、益百利、甲骨文等公司提供国相关设计服务。本还负责完成了多家组织机构的公共服务项目，如国家医疗服务创新学会、设计委员会和BBC的项目等，为他们提供战略指导和项目输出管理。
Lavrans Lovlie(拉夫伦斯)
从1994年就开始从事设计咨询工作，与克里斯和本在英国成立丽果之前，一直作为交互设计师活跃于挪威和丹麦。作为丽果的合伙人，他带领团队为爱立信、索尼、BBC以及一些保险公司和医疗机构做过大量的服务创新项目。他同时也负责英国在服务设计方面新标准的制定并在多所知名大学和设计机构中授课与举办研讨会。
王国胜
清华大学艺术与科学研究中心设计管理研究所副所长，国际服务设计联盟（北京）主席。长期从事产品设计、服务设计、企业创新策略研究和学科交叉与跨界创新项目，尤其在消费电子、移动通信产品和电子商务领域具有广泛、丰富的设计与咨询实践经验。曾受聘为北京市政府设计顾问，CEC高级设计顾问，Cellon手机研发集团设计总监，中国工业设计协会，信息产品设计委员会（CIPD）秘书长。基于多年的产品设计实践和设计管理咨询经验，对信息技术和社会变革对未来产品与服务创新的影响有着浓厚的兴趣。
2 0 0 8 年赴美国辛辛那提设计学院访问学习， 师从克拉格· 沃格尔（Cr ag Voge l）教授；2012年再次赴美，师从理查德·布坎南（R i cha rdBuchanan）教授，在凯斯西储大学魏德海管理学院研究设计思维与管理。
近期对未来设计发展趋势中的产品服务系统、服务设计以及设计思维对企业创新能力的影响研究较多，并发表了多篇研究报告和论文，内容涉及：物联网与设计机会研究、服务创新方法、家庭智能产品服务系统研究、医疗服务体验、智能大楼服务系统、电子商务服务体系等。在清华大学美术学院开设有“创新与服务设计”研究生课程、产品设计、服务产品创新等课程。
张盈盈
北京科技大学讲师，清华大学美术学院博士，国际服务设计联盟（北京）执行主任。学术专长为展示设计研究和服务设计。曾主持2008年北京奥运会形象景观设计的国家项目，参与多项省部级研究课题，发表多篇论文。
近几年来致力于服务设计领域的研究和服务设计在中国的宣传和推广，在国内策划和参与了大量服务设计的相关研究活动。
付美平
服务设计博士，工业设计硕士，韩国S IDC（Service Innovation Design Center）研究员，世界500强CRH集团服务设计顾问，同方健康科技（北京）有限公司服务设计顾问。2005年至2012年国外留学，2008年开始研究服务设计。先后师从北京工业大学工业设计系系主任曲延瑞教授、北京理工大学艺术设计学院院长张乃仁教授、日本千叶大学设计学院院长服务设计国际研讨会主席杉山和雄（Kazuo Sugiyama）、韩国东西大学设计学院教授李成弼（Lee，Sungpil）。曾多次与世界500强企业、国企、私营企业合作进行服务创新项目，内容涉及骨科医疗服务系统、家庭健康智能管理服务、建筑行业产品服务、人力资源服务系统，新能源车体验式营销服务系统，并发表多篇相关论文。在北京联合大学开设服务设计、用户研究与体验、交互设计、计算机辅助工业设计等课程。
赵芳
首都师范大学科德学院视觉传达系主任，毕业于北京理工大学艺术设计学院工业设计系获硕士学位。担任北京市青年英才计划项目负责人，主要研究方向为交互设计和服务设计，曾参与多项实际课题的设计与研究。
目录信息
保险是服务，不是产品 ....... 1
来自消费者的洞见........ 4
来自企业的洞见 ............ 8
让洞见“落地” ...............11
体验服务原型........12
结束意味着刚刚开始 ..............16
第2章
服务设计的本质 ....... 19
为什么服务需要设计 .......21
服务如何区别于产品 ............21
各职能部门创建的服务只有一个评价标准：好或差..........24
服务是共创的.................25
全新技术蓝图.............26
服务经济.............30
服务的核心价值 .............30
使无形变得有形.............33
服务表现.........34
体验一体化............35
小结............36
第3章
理解人与人际关系 ....... 37
人是服务的核心...........38
洞见与数字 ............40
小结...........49
第4章
从研究到洞见和行动 .... 51
洞见的三大层次 ............52
洞见采集方法.............54
洞见的整理与呈现 ..............79
小结 .........83
第5章
描述服务生态 ........... 85
为什么要绘制服务生态图 ...............89
网络化社会.................92
线框与箭头的对决：寻找隐形联系.........93
从生态图到服务蓝图 ...........98
服务蓝图..................99
蓝图的不同用法 .........104
从各个阶段和活动开始 ..............106
添加触点渠道............109
对比低保真原型与高保真原型 .............116
从全局到细节的思考........117
小结 ............118
第6章
构建服务主张 .............119
以洞见为基础确立服务主张 ...........120
网络银行Zopa的服务主张 .........120
从蓝图中抽取片段 ...............127
小结 ......138
第7章
服务体验的原型化 ......... 139
体验的定义 .............141
体验的类型 ............142
期望与实际体验 ...............148
以时间作为设计对象 .............149
服务设计原型............150
小结 ..........161
第8章
服务评价 .......... 163
公益的评价 ..............165
与管理者建立信任关系 ................166
苹果还是橘子——设计启动之前先定义基准数据 .....171
建立投资回报案例 ..............171
用服务蓝图来建构评价体系模型 ........172
如何避免服务评价中的常见错误 ........174
评价体系 ............175
SERVQUAL和RATER ..........179
TBL原则 .............180
小结 ............182
第9章
服务设计面临的挑战 ......... 183
来自经济的挑战——从产品到服务的观念转变 .........184
来自生态问题的挑战——服务设计与自然资源 ............186
来自社会问题的挑战——服务设计与社会进步 ..........189
着手应付抗解问题 ............198
服务设计，只为了更美好的世界 ............200
· · · · · · (收起)
读后感
这本书不厚，文字也不多，如果想要从中得到很深入的案例分析和理论点的深入，那是不可能的. 但是作为一本国内少有的且理论架构权威的服务设计介绍类书籍还是很不错的 当然看完之后你还需要找更多的相关知识点进行深入见解，包括定性分析，接触点，服务蓝图等等.. 此书对于希...
评分这本书不厚，文字也不多，如果想要从中得到很深入的案例分析和理论点的深入，那是不可能的. 但是作为一本国内少有的且理论架构权威的服务设计介绍类书籍还是很不错的 当然看完之后你还需要找更多的相关知识点进行深入见解，包括定性分析，接触点，服务蓝图等等.. 此书对于希...
评分头一两章翻译的还行，中间及后面的大部分章节基本上都是逐词照句翻译出来的，较少对专业的理解和体会作为翻译的支持。这么贵的一本书，只能说翻译出来的质量一般了。 而且书中的案例和图片不够清晰。 抱歉，你的评论太短了
评分头一两章翻译的还行，中间及后面的大部分章节基本上都是逐词照句翻译出来的，较少对专业的理解和体会作为翻译的支持。这么贵的一本书，只能说翻译出来的质量一般了。 而且书中的案例和图片不够清晰。 抱歉，你的评论太短了
评分这本书不厚，文字也不多，如果想要从中得到很深入的案例分析和理论点的深入，那是不可能的. 但是作为一本国内少有的且理论架构权威的服务设计介绍类书籍还是很不错的 当然看完之后你还需要找更多的相关知识点进行深入见解，包括定性分析，接触点，服务蓝图等等.. 此书对于希...
用户评价
这本书简直是打开了我对“服务”这个概念全新的认知大门！我一直觉得服务就是简单地提供商品或者解决客户的某个即时需求，但读完《服务设计与创新实践》后，我才意识到服务的本质远不止于此。它是一个完整的、有机的系统，涉及到从用户旅程的每一个触点，到后台支持系统的协同，再到组织内部的文化和能力建设。作者用非常接地气的方式，将那些看似抽象的设计理论，通过大量的案例分析和实践指导，转化成了我能够理解和运用的工具。我印象最深刻的是关于“同理心地图”和“服务蓝图”的章节，它们不仅仅是图表，更是帮助我们深入用户内心、全面梳理服务流程的强大武器。在我的工作中有个长期的痛点，就是跨部门协作效率低下，导致用户在不同环节经常遇到断层和重复沟通的问题。这本书提供的服务蓝图，就像一张清晰的地图，让我们可以俯瞰整个服务生命周期，识别出那些隐形的瓶颈和断点，并思考如何从根本上解决它们。而且，书中关于“创新”的部分，不是那种空中楼阁式的空谈，而是强调了在现有服务体系中寻找创新机会，并提出了许多可行的创新方法，比如“原型设计”和“用户测试”，这些都是非常实操性的指导，让我不再害怕创新，而是能更有条理地去探索和尝试。总而言之，这本书让我学会了如何从用户的角度出发，系统性地思考和设计服务，并且赋予了我在组织内部推动服务创新的勇气和方法。它不仅仅是一本书，更像是一位经验丰富的导师，在我困惑时指点迷津，在我需要时提供武器。
评分作为一名长期在产品开发一线工作的技术人员，我对于“服务”的理解可能相对片面，更多地关注于功能的实现和性能的优化。《服务设计与创新实践》的到来，彻底颠覆了我固有的认知。这本书以一种系统性的、全局性的视角，向我展示了服务设计的强大力量，以及它如何与产品创新紧密结合，共同为用户创造价值。我特别被书中“服务蓝图”的绘制方法所吸引。它不仅仅是一个流程图，更是一个能够清晰展示前台用户界面和后台操作流程的“全景图”。通过服务蓝图，我可以直观地看到，一个优秀的服务是如何由众多相互关联的环节共同支撑的，以及在哪些环节存在优化空间。这对于我理解产品功能如何在整个服务流程中发挥作用，以及如何与其他系统协同工作，提供了极大的帮助。书中关于“用户需求挖掘”的章节，也让我深刻认识到，技术并非服务的全部。用户真正需要的是一种顺畅、便捷、愉悦的体验，而技术只是实现这种体验的工具。这种“以人为本”的设计理念，让我开始思考，如何将我所掌握的技术，更好地服务于用户的需求，创造出更有温度、更有价值的产品和服务。而且，书中对“服务创新”的探讨，也让我看到了技术在创新中的潜力。它不仅仅是解决现有问题，更是可以被用来创造全新的服务模式和用户体验。这本书为我打开了一扇新的大门，让我看到了技术与服务设计协同的巨大潜力。
评分在接触《服务设计与创新实践》之前，我一直认为“创新”是少数天才的专利，要么是颠覆性的技术突破，要么是石破天惊的商业模式。然而，这本书彻底改变了我对创新的理解。作者以一种更加包容和系统化的视角，将创新融入到了服务的日常实践中。它让我明白，创新并非遥不可及，而是可以从细微之处着手，从每一次服务触点的优化开始。书中详细介绍了“服务设计思维”的核心要素，包括“发掘”、“定义”、“构思”、“原型”、“测试”等一系列过程，它们环环相扣，构成了一个完整的创新闭环。我尤其对“发掘”阶段的“ etnographic research”（民族志研究）和“contextual inquiry”（情境访谈）等方法印象深刻。这些方法引导我们走出办公室，深入到用户真实的生活和工作环境中去观察和倾听，从而发现那些隐藏在表象之下的深层需求和痛点。这种“田野调查”式的探索，让我看到了许多过去被我们忽略的“机会点”。而“构思”阶段的“头脑风暴”、“SCAMPER”等工具，则为我们提供了系统性生成创意的方法，让团队的集体智慧得以充分释放。最让我振奋的是，书中强调了“服务蓝图”在创新过程中的关键作用。通过绘制服务蓝图，我们可以清晰地描绘出前台和后台的联动关系，从而识别出创新机会可能存在于哪些环节，以及如何协同不同部门共同实现创新。这本书不仅仅是理论的堆砌，更是充满了可执行的步骤和案例，让我对接下来的工作充满了信心和期待。
评分这是一本真正能够“赋能”的书。《服务设计与创新实践》为我提供了一套系统性的方法论，帮助我从根本上理解和提升服务的能力，并驱动创新。作者并没有停留在抽象的概念层面，而是通过大量的案例分析和实践指导，将复杂的理论转化为易于理解和操作的工具。我特别受启发的是书中关于“服务蓝图”的绘制和运用。它就像一张“服务地图”，能够清晰地展示出用户在服务过程中的每一个触点，以及后台的支持系统是如何协同工作的。通过服务蓝图，我们可以全面地识别出服务流程中的断点、瓶颈和潜在的优化机会。这对于我过去常常遇到的跨部门协作难题，提供了非常有效的可视化工具。同时，书中关于“用户体验设计”的深入探讨，也让我认识到，用户的情感和感受是服务设计的核心。通过“同理心地图”和“用户旅程分析”，我们可以更深入地理解用户的需求和痛点，从而设计出真正能够打动人心的服务。更让我兴奋的是，书中关于“服务创新”的章节，它不仅仅是概念的讲解，更提供了具体的创新方法和工具，比如“头脑风暴”、“原型设计”和“用户测试”。这些方法让我能够更有条理地去探索和实践创新，不再是凭空想象，而是有章可循。总之，这本书为我提供了一套完整的“服务设计与创新”的知识体系和实践指南，让我能够更自信、更有效地去提升组织的服务能力和创新水平。
评分这本书带给我的震撼，不仅仅是知识的获取，更是思维方式的转变。《服务设计与创新实践》让我深刻理解到，服务不仅仅是一种“交付”，更是一种“关系”的构建，一种“体验”的创造。作者以一种非常人性化的视角，引导我们去理解用户在服务过程中的真实需求、情感和期望。我特别喜欢书中关于“同理心”的探讨，它不仅仅是站在用户的角度去思考，更是要去“感受”用户的感受，去“理解”用户的情绪。通过“用户旅程地图”和“情境访谈”等工具，我们能够更深入地洞察用户隐藏的需求，发现那些被忽略的细节，从而设计出真正能够打动人心的服务。书中关于“服务触点”的系统化梳理，也让我认识到，每一个与用户的互动，都是一个塑造品牌形象、建立用户信任的机会。从线上的交互到线下的体验，每一个环节都至关重要。它让我明白，要设计出卓越的服务，需要从整体上把握，并确保每一个触点都能提供一致的、积极的体验。而且，书中对于“服务创新”的阐释，也让我看到了创新的无限可能。它不是凭空而来的奇思妙想，而是基于对用户需求的深刻理解，以及对现有服务体系的持续优化。它提供了一套系统的方法，帮助我们在日常工作中发现创新机会，并将其转化为可执行的解决方案。总而言之，这本书为我提供了一套强大的思维工具和实践方法，让我能够更加自信和有效地去设计和创造卓越的服务。
评分我一直对如何提升组织的服务能力和创新力感到困惑，尤其是如何在复杂的商业环境中找到行之有效的解决方案。《服务设计与创新实践》这本书，简直就是为我量身定做的。它没有用晦涩难懂的术语，而是用非常清晰、逻辑性强的语言，向我展示了服务设计和创新是如何协同作用，共同驱动商业成功的。书中对“服务生态系统”的描绘，让我第一次全面理解了服务的构成要素，它不仅仅是用户和产品/服务的直接交互，还包含了支持这些交互的后台流程、技术系统、组织文化以及合作伙伴等。这种系统性的思维，帮助我跳出了原有的狭窄视角，开始从更宏观的角度去审视和设计服务。我特别欣赏书中关于“利益相关者分析”的内容，它引导我认识到，在服务设计过程中，需要同时考虑用户的需求，以及组织内部不同部门、甚至外部合作伙伴的利益和能力。这对于解决跨部门协作的难题，提供了非常有效的思路。书中关于“服务原型”和“用户反馈机制”的详细介绍，也让我看到了如何通过快速迭代和持续优化，不断提升服务的质量和用户满意度。它强调了“失败”是学习过程的一部分，鼓励我们勇于尝试，并从中吸取经验教训。这本书为我提供了一套切实可行的框架，让我能够将抽象的服务设计理论，转化为具体的行动，并在实际工作中取得切实的成效。
评分这本书的阅读体验可以说是“酣畅淋漓”，让我对“服务”和“创新”有了全新的认识。《服务设计与创新实践》不仅仅是一本书，更像是一位经验丰富的导师，在我面对服务设计的挑战时，为我指点迷津，提供方向。作者以一种非常务实和接地气的方式，阐述了服务设计的核心理念和方法。我特别喜欢书中对“用户旅程设计”的详尽解读，它不仅仅是简单的流程梳理，而是深入到用户的情感、动机和期望的挖掘。通过“痛点分析”和“情感曲线”，我能够更清晰地看到用户在服务过程中的真实感受，从而发现那些被我们忽略的改进机会。书中关于“服务触点管理”的章节，也让我深刻认识到，每一个与用户的接触点，都是塑造品牌形象的关键。它强调了要从全局的视角去审视和优化每一个触点，确保用户在整个服务过程中都能获得一致的、积极的体验。更让我感到惊喜的是，书中关于“服务创新”的探讨，它打破了我过去对创新的刻板印象，让我明白，创新并非总是颠覆性的，很多时候，它可以是从服务流程的优化、用户体验的提升等方面入手。它提供了一套系统性的方法，让我们能够在日常工作中发现和实现创新。总之，这本书为我提供了一套强大的“服务设计与创新”的武器库，让我能够更自信、更有效地去解决服务难题，并创造出卓越的服务体验。
评分我是一名对用户体验充满热情的从业者，一直在寻求能够提升我工作实效的方法。读完《服务设计与创新实践》之后，我感觉像是找到了“武功秘籍”一样。书中对“以人为本”的设计理念进行了深刻的阐释，这不仅仅是口号，而是贯穿于整个服务设计流程的灵魂。作者通过对大量真实世界的案例进行解构和分析，生动地展示了如何将用户的需求、痛点、期望和情感融入到服务的每一个细节中。我特别欣赏书中关于“用户旅程地图”的详尽讲解，它帮助我理解了如何从用户的视角出发，一步步地梳理出用户在使用服务过程中的所有接触点、情感变化和潜在需求。这对于我过去常常陷入“我认为用户需要什么”的误区，提供了极大的纠正。以往，我们往往是根据自己的经验和推测来设计服务，结果却往往不如人意，用户反馈也不尽如人意。而这本书教会我，真正有效的服务设计，必须建立在对用户的深刻洞察之上。它不仅关注显性的功能需求，更挖掘用户深层次的情感和心理需求，从而设计出真正能够触动人心的服务。此外，书中关于“服务原型”和“迭代优化”的章节，也给我留下了深刻的印象。它强调了在服务设计过程中，快速验证、不断试错的重要性。这种敏捷的设计思维，让我能够避免在黑暗中摸索，而是能够通过小范围的测试和反馈，快速调整和优化服务方案，从而降低失败的风险，提高成功的几率。这本书的语言风格非常专业且严谨，但又不失可读性，我能感受到作者在每个章节都倾注了大量的心血，力求将最精炼、最实用的知识传递给读者。
评分读完《服务设计与创新实践》，我感觉自己像是完成了一次“思维的洗礼”。这本书不仅仅是关于“如何设计服务”，更是关于“如何理解用户”、“如何激发创新”以及“如何构建卓越的组织”。作者以非常人性化的笔触，描绘了服务设计从用户洞察到落地执行的全过程。我特别欣赏书中关于“服务触点”的系统性梳理。它让我意识到，用户与品牌之间的每一次互动，无论大小，都至关重要，它们共同塑造了用户的整体体验。从一个简单的客服电话，到一个复杂的线上注册流程，每一个环节都需要精心设计和管理。它提醒我，要跳出单一的功能性思考，而是要从用户的情感和需求出发，去优化每一个触点。书中关于“服务创新”的章节，更是让我眼前一亮。它打破了我过去对创新的固有认知，让我明白，创新并非总是颠覆性的，很多时候，它存在于对现有服务流程的细微改进和优化之中。通过“发掘”、“定义”、“构思”、“原型”和“测试”这五个核心步骤，我们可以系统地发现和实现服务创新。这种循序渐进、可落地的方法，让我不再害怕创新，而是能够将其融入到日常工作中。这本书的价值在于，它不仅仅提供理论知识，更提供了一套完整的“方法论”和“工具箱”，让我能够将其直接应用于实际工作，解决实际问题。
评分这本书就像一本“武林秘籍”，为我这个在服务领域摸爬滚打多年的“老兵”带来了新的视角和强大的武器。《服务设计与创新实践》的独特之处在于，它并没有止步于理论的探讨，而是将理论与实践紧密结合，提供了一套系统性的方法论，能够指导我们如何真正地去“设计”服务，并驱动“创新”。我特别喜欢书中关于“用户旅程设计”的详细阐述，它不仅仅是罗列用户在不同时间点的行为，而是深入挖掘用户在每一个接触点的情感、想法和潜在需求。通过“情绪曲线”和“痛点识别”，我们能够精准地定位用户的不满和期待，从而有针对性地进行改进。这比我过去那种“头痛医头，脚痛医脚”的被动式服务方式，效率高出了太多。而且，书中关于“服务触点管理”的章节，让我意识到，每一个与用户互动的点，无论大小，都承载着用户对品牌的认知和体验。从一个简单的电话咨询，到一个复杂的在线预订流程，每一个环节都可能成为用户满意或不满意的关键。作者通过大量的案例，展示了如何系统地梳理和优化这些触点，确保用户在整个服务过程中都能获得一致的、积极的体验。此外，书中对“服务创新”的解读，也让我受益匪浅。它强调了创新并非意味着从零开始，而是可以在现有服务的基础上，通过小的迭代和优化，创造出新的价值。这种“渐进式创新”的理念，让创新变得更加可行和易于落地。总之，这本书为我提供了一套完整的工具箱，让我在面对复杂的服务挑战时，能够更加从容和自信。
评分作为了解还行，后面几章不走心的翻译已经看不明白是什么意思了。书中不断强调服务设计与发达国家之间的因果关联，可见这一套想直接拿来用并不太现实。
评分服务设计诞生于西方整体的经济与社会环境，离我们的距离尚远，水土不服的概率很大，本土化的转换需要很多的研究和挫折，此之谓它山之石。
评分实在是没有条理
评分内容很实在，一看就是有实际经验的人写的。就是翻译的好难受啊，尤其是多人翻译感觉术语和衔接会有问题……有种我来翻译的冲动！
评分有触动，有理论
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