譯者序
第一部分　客戶世界
第1章 大傢好 / 2
第2章 我的世界……人及其喜好 / 6
奇妙的人 / 7
案例1　臉譜網 / 10
地球村 / 12
案例2　亞洲航空公司 / 14
客戶社區 / 15
案例3　悅榕酒店集團 / 19
第3章 我的日程……對我最重要的東西 / 22
感性世界 / 23
案例4　百度 / 25
客戶透視 / 26
案例5　施丹蘭肥皂工廠 / 31
客戶議程 / 34
案例6　“看步”鞋 / 38
第4章 我的條件……客戶權力 / 41
客戶權力 / 41
案例7　“堅強生活”腕帶 / 44
拉式或推式營銷 / 45
案例8　前進保險公司 / 47
“由外而內”還是“由內而外” / 49
案例9　Zipcar共用車公司 / 52
第5章 我的業務……客戶業務 / 55
客戶導嚮型企業 / 55
案例10　亞馬遜 / 57
客戶價值、企業價值 / 61
案例11　百思買公司 / 64
客戶型企業的10大維度 / 66
第二部分　客戶型企業
維度1 客戶願景 / 72
客戶目標 / 72
案例12　樂高 / 76
客戶品牌 / 79
案例13　Aveda / 81
客戶聯盟 / 82
案例14　西麥斯 / 84
維度2 客戶戰略 / 87
客戶利潤 / 87
案例15　耐剋女裝 / 92
客戶細分 / 95
案例16　地中海俱樂部 / 96
客戶管理 / 98
案例17　塔塔公司 / 102
維度3 客戶洞見 / 104
客戶信息 / 104
案例18　多芬 / 112
客戶深潛 / 113
案例19　H&M / 116
客戶洞見 / 117
案例20　哈拉斯賭場 / 121
維度4 客戶主張 / 123
客戶背景 / 123
案例21　全食超市 / 127
客戶主張 / 129
案例22　樂施會“慷慨解囊”活動 / 134
客戶對話 / 135
案例23　Jimmy Choo / 138
維度5 客戶解決方案 / 140
客戶閤作 / 140
案例24　亨氏番茄醬 / 143
客戶創新 / 144
案例25　微型車Smart登陸美國 / 148
客戶解決方案 / 149
案例26　波音787夢幻客機 / 151
維度6 客戶聯係 / 153
客戶溝通 / 153
案例27　中國物美超市 / 158
客戶網絡 / 159
案例28　Zopa / 163
客戶門戶 / 164
案例29　國際精英會 / 166
維度7 客戶體驗 / 169
客戶曆程 / 170
案例30　任天堂Wii / 174
客戶劇場 / 175
案例31　VOM FASS / 179
非凡體驗 / 180
案例32　熊寶寶工作坊 / 183
維度8 客戶服務 / 186
傳遞客戶服務 / 187
案例33　迪士尼樂園 / 190
個性化服務 / 192
案例34　新加坡航空公司 / 194
服務補救 / 196
案例35　麗思卡爾頓酒店 / 199
維度9 客戶關係 / 202
客戶夥伴關係 / 202
案例36　哈雷戴維森公司 / 206
客戶社區 / 208
案例37　高品集團 / 212
客戶擁護 / 214
案例38　New Balance / 217
維度10 客戶績效 / 220
價值驅動因素 / 220
案例39　Enterprise租車公司 / 222
客戶指標 / 224
案例40　第一直營銀行 / 227
業務影響 / 229
案例41　美國通用電氣公司 / 233
第三部分　客戶支持
第6章 領導……領導客戶革命 / 238
激勵員工 / 238
案例42　伊科姆集團 / 242
新型企業領導者 / 245
案例43　寶潔公司 / 246
客戶支持者 / 249
案例44　魅可化妝品公司 / 251
第7章 文化……激發員工的激情 / 253
吸引員工 / 254
案例45　Pret A Manger / 256
像善待客戶那樣善待員工 / 257
案例46　Innocent / 259
結構、標誌和故事 / 261
案例47　豐田汽車 / 265
第8章 變革……嚮客戶型企業轉型 / 267
創造客戶革命 / 267
案例48　雅芳 / 271
促成變革 / 273
案例49　斯柯達 / 276
維珍靈感 / 278
附錄 天纔實驗室 / 281
緻謝 / 296
· · · · · · (收起)