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出版者:Elsevier Science Ltd

作者:Institute of Leadership & Management

出品人:

页数:120

译者:

出版时间:2007-5

价格:$ 40.62

装帧:Pap

isbn号码:9780080464190

丛书系列:

图书标签:

• 客户服务
• 客户关系管理
• 服务质量
• 客户体验
• 服务管理
• 沟通技巧
• 问题解决
• 投诉处理
• 人员培训
• 流程优化

《客户至尊：卓越服务驱动企业增长的艺术与实践》 在当今竞争激烈的商业环境中，产品同质化日益严重，价格战并非长久之计。真正能够让企业脱颖而出、建立稳固竞争优势的，是卓越的客户服务。它不再仅仅是响应客户投诉或解答疑问的被动行为，而是成为企业核心竞争力、品牌形象塑造以及可持续增长的关键驱动力。《客户至尊》并非一本理论堆砌的书籍，它是一份来自一线实战的行动指南，旨在帮助企业构建和优化一套以客户为中心的深度服务体系，将客户服务从成本中心转化为利润中心，最终实现“客户至尊”的商业愿景。 本书共分为六大核心篇章，层层递进，为读者勾勒出一条清晰可行的客户服务升级之路。 第一篇：服务驱动的战略思维——重塑客户价值认知 本篇是全书的基石。我们首先要打破“客户服务是成本”的传统观念。本书将深入探讨为何将客户服务视为战略投资，以及如何通过提升客户满意度和忠诚度来直接驱动企业营收增长。我们将剖析“客户生命周期价值”（CLV）的计算方法和在服务策略中的应用，展示如何通过细致的服务管理，延长客户生命周期，最大化单个客户的价值贡献。 重塑客户价值： 从“交易型”思维转向“关系型”思维。理解客户不仅仅是一次性购买者，更是企业长远发展的伙伴。探讨从宏观经济和市场趋势的角度，分析当前为何客户服务的重要性被前所未有地放大。 客户旅程的精细化洞察： 详细介绍如何绘制和分析客户旅程的每一个触点——从初步认知、兴趣产生、购买决策、使用体验到售后支持，甚至流失和复购。重点关注在关键触点提供超预期的服务，如何有效转化为客户的忠诚度。 服务战略与企业愿景的融合： 如何将客户服务目标与企业的整体战略目标（如市场份额提升、利润增长、品牌影响力扩张）紧密结合。探讨服务指标（如NPS, CSAT, CES）的设定与追踪，以及它们如何与财务报表中的关键指标（如客户留存率、复购率、推荐率）挂钩。 打造以客户为中心的组织文化： 深入分析如何自上而下地建立一种全员参与、以客户为荣的组织文化。这包括高层领导者的承诺、跨部门协作的机制、以及激励机制的设计，确保每一位员工都将客户满意度视为己任。 第二篇：卓越客户体验的设计——打造每一次互动的美好瞬间 有了战略的指引，我们进入了如何具体打造卓越客户体验的设计层面。本篇将聚焦于服务的设计、流程的优化以及技术工具的应用，旨在确保客户在与企业互动的每一个环节都能感受到专业、便捷和个性化。 服务场景的深度分析与设计： 针对不同类型的客户和不同服务场景（如咨询、购买、投诉、退换货、技术支持等），设计最优的服务流程和话术。本书将提供大量的案例分析，讲解如何通过场景化设计，预测客户需求，主动提供解决方案。 人性化服务流程的构建： 强调服务流程中的“人性化”元素。如何通过简化步骤、减少等待时间、提供清晰的指引，让客户感受到轻松和尊重。我们将探讨“无缝衔接”的服务模式，确保客户在不同渠道（线上、线下、电话、社交媒体）之间切换时，信息和服务能得到连贯的传递。 个性化与情境化服务： 深入探讨如何利用数据分析和客户画像，为客户提供个性化的服务。这包括但不限于：根据客户购买历史推荐产品、根据客户偏好提供定制化方案、以及在特殊时刻（如生日、纪念日）提供关怀。本书还将介绍情境化服务的理念，即在理解客户当前所处环境的基础上，提供最适宜的服务。 投诉处理的艺术与技巧： 将投诉视为改进服务的宝贵机会。本书将提供一套完整的投诉处理流程，从倾听、安抚、调查、解决到后续跟进，帮助服务人员掌握有效的沟通技巧和情绪管理方法，将潜在的危机转化为提升客户忠诚度的契机。 第三篇：赋能服务团队——激发每一位员工的潜能 再好的服务设计，最终都要依靠优秀的团队来执行。本篇将聚焦于如何打造一支专业、敬业、充满激情的客户服务团队。 人才的选拔与培养： 建立一套科学的人才选拔标准，重点考察候选人的沟通能力、同理心、解决问题的能力以及抗压能力。详细介绍新员工的入职培训、在岗技能提升计划，以及针对不同层级服务人员的进阶培训。 知识管理与赋能： 搭建完善的知识库系统，为服务团队提供及时、准确、全面的信息支持。探讨如何鼓励团队成员分享经验、沉淀最佳实践，形成持续学习的组织氛围。 绩效激励与职业发展： 设计公平、有效的绩效考核体系，将客户满意度、问题解决率、服务效率等关键指标纳入考核范围。探讨如何建立清晰的职业发展通道，为优秀的员工提供晋升机会和发展空间，激发其工作积极性。 心理健康与减压： 客户服务工作往往伴随着高压和情绪挑战。本篇将提供切实可行的策略，帮助服务人员管理压力、保持积极心态，确保身心健康，从而提供更稳定、更优质的服务。 第四篇：技术驱动的服务创新——让服务更高效、更智能 在数字化浪潮席卷的今天，技术不再是服务的辅助，而是驱动服务创新的核心引擎。本篇将深入探讨如何有效利用现代技术，提升客户服务的效率、覆盖范围和智能化水平。 CRM系统的深度应用： 不仅仅是将CRM作为客户信息的记录工具，而是将其打造成集客户画像、互动记录、服务工单管理、销售线索跟进于一体的综合平台。探讨如何利用CRM数据进行精准服务和个性化营销。 自动化与智能化工具的引入： 介绍并分析如何引入聊天机器人（Chatbot）、语音识别（ASR）、自然语言处理（NLP）等AI技术，实现24/7的即时响应，处理常见问题，释放人力资源处理更复杂、更有价值的任务。 多渠道服务整合与管理： 探讨如何通过统一的服务平台，整合电话、邮件、社交媒体、在线客服、APP等多种服务渠道，实现信息的互联互通，为客户提供一致性的服务体验。 数据分析与服务优化： 强调数据在服务优化中的关键作用。如何通过对服务数据的收集、分析和挖掘，发现服务中的瓶颈，识别客户痛点，指导服务策略的调整和流程的改进。 第五篇：客户关系的管理与维护——从满意到忠诚的升华 客户服务的高阶目标是建立长期、稳固的客户关系，将一次性购买者转化为忠诚的拥护者。本篇将聚焦于客户关系的管理与维护策略。 客户忠诚度计划的设计与实施： 详细介绍积分、会员等级、专属优惠、优先服务等多种忠诚度计划的设计要素，以及如何根据企业自身特点和客户需求进行定制。 主动关怀与情感连接： 探讨如何超越例行公事式的服务，通过定期的客户回访、节日问候、使用指导、新品预告等方式，主动与客户建立情感连接，增强客户的归属感。 客户反馈的收集与应用： 建立一套系统性的客户反馈收集机制（如问卷调查、用户访谈、社交媒体监测），并强调如何将这些反馈转化为产品改进、服务升级的具体行动。 客户挽回的艺术： 深入探讨针对有流失风险的客户，如何采取有效的挽回策略，了解其不满原因，提供有诚意的解决方案，最终将其重新拉回到品牌阵营。 第六篇：服务文化的持续进化——迈向“客户至尊”的永恒追求 最后一篇将升华全书的主题，强调服务文化的建设并非一蹴而就，而是一个持续进化、永无止境的过程。 标杆学习与行业趋势分析： 鼓励企业持续关注行业内的服务标杆，学习其成功经验，洞察最新的服务趋势和技术发展，保持前瞻性。 服务创新与试错文化： 营造鼓励创新、不怕试错的氛围，鼓励服务团队提出新的服务想法和解决方案，并提供平台进行尝试和验证。 衡量与改进的闭环： 强调服务改进是一个持续的闭环过程：设定目标-执行-衡量-分析-调整-再执行。本书将提供一套可操作的衡量与改进框架。 将“客户至尊”内化为企业DNA： 最终目标是将“客户至尊”的理念根植于企业的每一个细胞，成为企业核心价值观的一部分，驱动企业不断追求卓越，实现客户、员工和企业的共同成功。 《客户至尊》不仅是为客户服务部门量身打造的工具箱，更是为企业高层管理者、市场营销人员、产品经理以及所有希望提升客户体验、驱动业务增长的从业者提供的必读书籍。它倡导一种全新的商业哲学：将客户的需求和满意度置于核心地位，通过卓越的服务，赢得客户的信任，从而实现企业可持续的繁荣发展。

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