具体描述
《饭店前厅部高效管理》是旅游教育出版社组织编写的“饭店高效管理丛书”之一，笔者在一定的市场调研的基础上，根据饭店前厅部管理人员所需的管理知识，构建了《饭店前厅部高效管理》的框架体系，主要内容包括前厅部的组织管理、前厅部的人员形象塑造、前厅管理人员的管理艺术、前厅主要业务环节的质量控制、前厅的销售管理、前厅的房价管理、总台的信息管理、前厅的信用额度控制、前厅的宾客关系管理和前厅部的安全管理共十大主题，从组织、人员管理、质量控制、销售艺术、信用额度及安全等方面较为全面地反映了饭店前厅高级管理人员所必须具备的知识和能力，具有理论与实际、系统与创新相结合的特点。《饭店前厅部高效管理》不仅是适用于饭店前厅高级管理人员的工作指导用书和前厅管理人员的培训教材，而且还是适用于大专及本科院校旅游管理专业的学习用书。
作者简介
福建师范大学旅游学院副教授，国家职业技能鉴定前厅、客房、餐厅服务员高级考评员。国家职业技能鉴定质量督导员。长期从事饭店管理与服务的教学、科研及饭店职业培训教育工作，主讲饭店管理、前厅管理、客房管理、礼宾学等课程，编著有《客房服务》、《前厅服务》等教材。
目录信息
· · · · · · (收起)
读后感
评分
评分
评分
评分
用户评价
这本书的装帧设计真是让人眼前一亮，封面采用了那种沉稳又不失现代感的深蓝色调，配上烫金的书名“饭店前厅部高效管理”，一股专业气息扑面而来。我本来对这类管理书籍有些抗拒，总觉得会枯燥乏味，但翻开第一页，那种排版上的用心就让我感觉不一样了。大量的图表和流程图穿插在文字叙述中，使得原本抽象的管理理论变得直观易懂。比如，它对“高峰时段客户满意度提升策略”的讲解，不是空泛的口号，而是细致到了每一个岗位人员在不同情境下的标准操作步骤（SOP），甚至连微笑的角度和眼神接触的时长都有提及。我尤其欣赏作者在案例选择上的独到眼光，他们并没有仅仅停留在国际连锁五星级酒店的典范，而是深入挖掘了一些本土精品酒店在特定文化背景下如何创新性地解决了管理难题。其中有一章专门论述了如何利用新兴的移动技术优化前台登记和退房流程，这对于正在寻求数字化转型的从业者来说，简直是如获至宝的实战指南。这本书的知识密度非常高，我感觉自己不是在阅读，而是在进行一场沉浸式的在职培训，每读完一个章节，都忍不住想立刻回到工作岗位去实践一番。
评分这本书的行文结构安排得极具匠心，它采用了螺旋上升的叙事方式。初读时，你感觉它是在讲解基础的操作规范，比如电话应答的礼仪、邮件的书写模板，但当你读到中段，这些基础被巧妙地融入了更宏大的“客户生命周期管理”概念中。作者非常擅长使用对比和反差来强化观点，比如，书中有一段描述了两种截然不同的登机牌发放方式对客户第一印象的影响，这种场景化的描绘极具画面感。我尤其欣赏它对“危机公关预案”的详尽梳理，它没有停留在理论层面，而是给出了详细的压力测试脚本和跨部门应急小组的组建要求，甚至连如何与社交媒体团队进行信息同步的流程都考虑进去了。这种细致入微的考量，体现了作者对行业痛点有着深刻而痛苦的理解。这本书的语言节奏感把握得非常好，时而紧凑有力，时而舒缓详尽，读起来完全不会感到疲劳，仿佛作者在不断引导你从微观细节跳跃到宏观战略层面。
评分读完这本书，我最大的感受是它彻底颠覆了我对“管理”这个词的传统理解，它不再是高高在上的“控制”，而更像是一种精妙的“赋能”艺术。作者仿佛是一位经验老到的剧院总监，将前厅部的复杂运转比作一场精心编排的演出。书中对于“人力资源优化与员工授权”的部分论述尤其精彩，它没有采用那种“一刀切”的考核制度，而是提出了一套“弹性绩效激励模型”。我特别喜欢其中关于“冲突化解与情绪劳动管理”的章节，它细腻地分析了客户投诉背后的心理动机，并提供了一套三段式的安抚话术和权限授权机制，让一线员工在处理棘手问题时，既能感受到公司的支持，又能充分展现专业素养，避免了以往那种将所有压力都推给基层的困境。这本书的文字风格非常具有亲和力，语言流畅，逻辑清晰，读起来完全没有阅读障碍，更像是与一位资深前辈的深度对谈，他耐心地拆解每一个看似复杂的管理难题，并用最接地气的方式告诉你“为什么这样做，以及如何做到”。
评分这本书的价值，我认为在于它构建了一个非常完整的“前厅生态系统”思维框架。它不仅仅关注前台接待、礼宾、票务这些核心职能，更将“客房服务部门的协同”、“财务部门的结算对接”，乃至“物业安保的突发事件联动”都纳入了高效管理的范畴。这让我意识到，过去我们往往只见树木不见森林，只盯着前台的效率提升，却忽略了流程中断可能带来的整体体验下降。我印象最深的是其中关于“数据驱动决策”的章节，它提供了一套可操作的指标体系，比如“平均等待时间与客户等待情绪曲线的关联性分析”，这套方法论远远超出了传统的入住率和平均房价的范畴，真正触及到了服务质量的深层驱动力。而且，这本书的深度足够支撑资深管理者进行战略规划，广度又足够帮助新入行的员工快速建立全局观。它不是一本速成手册，而更像是一本可以伴随职业生涯不断翻阅和深思的工具书，每次重读，都会有新的感悟。
评分对于那些渴望将“服务”提升到“体验”层面的酒店人来说，这本书简直是沙漠中的甘泉。它最大的亮点在于对“个性化服务的边界与哲学”的探讨。作者没有盲目鼓吹“一味满足客户需求”，而是提出了“预见性服务”的概念，即在客户提出要求之前，就通过数据分析和员工观察，主动提供解决方案。书中关于“员工培训的激励闭环设计”也很有启发性，它详细阐述了如何设计一套既能提升员工技能，又能满足其职业发展需求的培训体系，而不是简单地进行应试性培训。书中配的很多插图和表格，都像是经过精心设计的“知识地图”，帮助读者快速定位和梳理知识点。读完之后，我感觉自己对“高效”二字的理解也变得更加立体了——它不仅仅是速度快，更是资源利用的合理化、错误率的最小化，以及最终客户价值的最大化。这是一本真正能帮助我们从“忙碌”走向“卓越”的实战指南，其专业性和前瞻性都令人叹服。
评分 评分 评分 评分 评分相关图书
本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息，本站不存储任何数据与内容，任何内容与数据均与本站无关，如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度，google,bing,sogou 等
© 2026 book.wenda123.org All Rights Reserved. 图书目录大全 版权所有