第1章 為何在IT服務管理中應用六西格瑪 1.1 全麵質量管理的興起 1.1.1 全麵質量管理的概念 1.1.2 全麵質量管理中的六西格瑪 1.1.3 六西格瑪的成功秘訣 1.1.4 服務管理 1.2 IT服務管理與六西格瑪 1.3 小結第2章 六西格瑪 2.1 六西格瑪的定義 2.2 實例：解決客戶報告的便攜式電腦故障的時間 2.3 實例：對客戶和公司的影響 2.4 DMAIC初覽 2.4.1 定義(1) 2.4.2 測量(2) 2.4.3 分析(3) 2.4.4 改進(4) 2.4.5 控製(5) 2.4.6 報告 2.5 在實踐中管理六西格瑪項目 2.5.1 定義 2.5.2 測量 2.5.3 分析 2.5.4 改進 2.5.5 控製 2.5.6 報告第3章 ITIL 3.1 ITIL的曆史 3.2 ITIL框架 3.3 ITIL的核心 3.3.1 服務提供 3.3.2 服務支持 3.4 小結 3.5 案例研究：如何使用六西格瑪改進一傢大型歐洲銀行的信用卡服務 3.5.1 DMAIC：定義 3.5.2 DMAIC：測量 3.5.3 DMAIC：分析 3.5.4 DMAIC：改進 3.5.5 DMAIC：控製 3.5.6 小結第4章 六西格瑪與ITIL的結閤 4.1 六西格瑪與ITIL互補的原因 4.1.1 調整IT與商業之間的關係 4.1.2 測量服務質量 4.1.3 適應性 4.1.4 市場趨勢 4.1.5 何種六西格瑪技術支持服務級彆管理 4.2 情境 4.2.1 采用六西格瑪，但對ITIL很陌生的組織 4.2.2 已經建立起ITIL流程，但是對六西格瑪很陌生的組織 4.2.3 對六西格瑪和ITIL都很陌生的組織 4.3 六西格瑪與ITIL的集成：需要考慮的重要事項 4.3.1 組織的成熟程度 4.3.2 時間、成本、價值的相互關係 4.4 ITIL與六西格瑪的集成：差異和相似處 4.4.1 不同的人員技能需求 4.4.2 DMAIC與PDCA 4.4.3 集成六西格瑪和ITIL流程 4.5 小結 4.6 案例分析：在改進服務颱工作中不應用六西格瑪的後果第5章 IT流程改進的六西格瑪方法 5.1 IT流程在改進業務服務中的作用 5.2 什麼是IT流程改進 5.3 考慮IT流程改進的緣由 5.4 考慮IT流程改進的時機 5.5 IT流程改進方法介紹 5.6 IT流程改進的六西格瑪方法 5.7 IT流程改進的階段 5.7.1 階段1：認識未來狀態 5.7.2 階段2：轉換到未來狀態 5.7.3 階段3：維持未來狀態 5.8 管理IT流程改進項目 5.9 IT流程圖簡介第6章 六西格瑪應用於IT服務管理的最佳實踐 6.1 ITIL服務支持 6.1.1 定義 6.1.2 測量 6.1.3 分析 6.1.4 改進 6.1.5 控製 6.1.6 結論 6.2 ITIL服務提供 6.2.1 定義 6.2.2 測量 6.2.3 分析 6.2.4 改進 6.2.5 控製 6.2.6 結論 6.3 增強用戶對信息與通信技術(ICT)應用係統的信任(ICT安全管理) 6.3.1 定義 6.3.2 測量 6.3.3 分析 6.3.4 改進 6.3.5 控製 6.3.6 小結 6.4 軟件開發與應用管理 6.4.1 定義 6.4.2 測量 6.4.3 分析 6.4.4 改進 6.4.5 控製 6.4.6 六西格瑪對應用係統開發的貢獻 6.5 係統管理/基礎設施管理 6.5.1 定義 6.5.2 測量 6.5.3 分析 6.5.4 改進 6.5.5 控製 6.5.6 小結 6.6 服務颱 6.6.1 定義 6.6.2 測量 6.6.3 分析 6.6.4 改進 6.6.5 控製 6.6.6 結論 6.7 IT外包商的六西格瑪譯後記
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