具体描述
《95598客户服务》根据95598客户服务人员应具备的基础岗位知识、工作技能素质要求进行编写。全书共分十二章，主要内容包括：95598概述、岗位基础知识、受理客户咨询查询及相关业务知识、受理客户故障报修、受理客户投诉举报、业务受理、95598客户服务系统、客户服务常见问题的分析与处理、服务技巧与服务礼仪、心理调适与压力管理、电力需求侧管理和95598服务英语。每章后均附有复习思考题。
《供电企业岗位技能培训教材》由山西省电力公司组织编写，内容涵盖了变电运行、线路运行与维护、变电检修、继电保护、电网调度、电网自动化、电力营销等专业领域。本套教材的编撰贯彻了"以现场需求为导向，以提高技能为核心"的指导思想，力求从实用角度出发，提高职工解决实际问题的能力，更适合一线职工学习和提高技能的需要。
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用户评价
《95598客户服务》这本书带给我最深刻的感受是，它让我重新审视了“沟通”的真正含义。作者并没有将沟通仅仅理解为信息的传递，而是将其提升到了一个更高的层面，即建立情感连接、塑造客户体验。书中关于“倾听的艺术”的描述，让我受益匪浅。我过去常常陷入一种思维误区，认为只要把我说的话讲清楚，或者把客户的问题解决掉，就是一次成功的沟通。但这本书告诉我，真正的沟通，是双向的、是互动的，更是充满情感的。我开始有意识地去练习“积极倾听”，不仅仅是用耳朵去听，更是用心去感受客户话语背后的潜台词，去捕捉他们情绪的细微变化。作者在书中提供了一些非常实用的技巧，比如如何通过提问来引导客户说出更多信息，如何通过复述来确认自己是否准确理解了客户的意思，以及如何通过肯定语来表达对客户的尊重。这些技巧看似简单，但真正运用起来，却能产生巨大的能量。我发现，当我真正投入到与客户的沟通中，当我开始真正关心他们的感受，他们也更容易敞开心扉，更愿意与我合作。这本书就像一位经验丰富的沟通大师，它用最通俗易懂的语言，教会了我如何在这个复杂多变的世界里，与他人建立起最真挚、最有效的连接。
评分《95598客户服务》这本书带给我的是一种全新的视角，它并没有像市面上很多同类书籍那样，仅仅停留在讲解一些流程和技巧的层面，而是更侧重于从更宏观、更根本的角度去剖析客户服务的本质。我印象最深刻的是其中关于“同理心”的论述，作者用了很多篇幅来阐述如何真正站在客户的角度去感受他们的情绪，去理解他们的处境。这不仅仅是口头上的一句“我理解你”，而是需要一种发自内心的共情能力，能够设身处地地体会客户的焦躁、失望、甚至是愤怒。书中提到的一些案例，让我不禁回想起自己过往的经历，有时我们因为自身的职业习惯或者固有的思维模式，而错失了与客户建立更深层连接的机会。这本书恰恰填补了我在这一方面的认知空白，它像一面镜子，让我看到了自己的不足，也指明了改进的方向。我开始有意识地去训练自己的倾听能力，不再急于给出解决方案，而是先耐心倾听客户的全部诉求，甚至包括他们情绪化的表达，并在适当的时候给予情感上的回应。这种改变，虽然需要时间和耐心，但效果是显而易见的。客户感受到被尊重和被理解，他们的情绪也更容易平复，最终也更容易接受我们的建议。这本书的价值在于，它不仅仅提供了理论指导，更重要的是，它能够激发读者的内在动力，促使我们去主动改变，去追求卓越。
评分在我翻阅《95598客户服务》这本书的过程中，我不断被作者的见解所折服。她/他对于“客户满意度”的定义，已经超越了简单的“没有投诉”或“得到解答”的层面，而是深入到客户的情感体验和潜在需求。书中反复强调的“超预期服务”，让我深刻体会到，真正的客户服务，不仅仅是满足客户提出的要求，更是要主动去发现他们可能遇到的问题，并提前为他们解决。这需要一种敏锐的洞察力，一种对客户需求的深刻理解，以及一种勇于承担责任的态度。我记得书中有一个案例，讲述的是一位客户在接到一个电话后，不仅解决了眼前的问题，还因此对该公司产生了极大的好感，甚至成为了忠实的拥趸。这个案例让我明白了，一次看似普通的电话服务，如果处理得当，完全有可能成为一次品牌价值的提升。我正在努力将这种“超预期”的理念融入到我的日常工作中，不仅仅是完成任务，更是尝试去为客户创造一些额外的价值。这可能是提供一些额外的资讯，或者是在某个环节给予更细致的关怀。虽然这需要付出更多的心思和精力，但我相信，这种投入最终会以客户的忠诚度和企业的良好口碑作为回报。这本书让我对客户服务有了更深层次的理解，它不仅仅是一份工作，更是一种艺术，一种可以创造奇迹的艺术。
评分我最近读了《95598客户服务》这本书，它带给我的启发是巨大的。作者并没有仅仅停留在客户服务的“术”的层面，而是深入到了“道”的层面，去探讨如何从根本上提升客户的体验。我特别欣赏其中关于“客户为中心”的论述。这本书让我明白，所谓“客户为中心”，不仅仅是将客户放在首位，更是要真正地理解客户的需求，尊重客户的选择，并且在每一个服务环节中，都尽可能地为客户提供便利和价值。书中举了很多案例，说明了即使是一些微小的改变，只要是站在客户的角度去考虑，都能带来巨大的正面影响。例如，对服务流程的优化，对信息披露的透明化，甚至是对客户反馈的积极处理，这些看似基础的工作，如果能够做得极致，就能在客户心中留下深刻的印象。我开始有意识地去反思自己的工作流程，思考在哪些环节可以做得更好，能够让客户感到更便捷、更舒适。这本书就像一位精明的战略家，它指引我从更高的维度去审视客户服务，它让我明白，优秀的服务，不是偶然的，而是系统性思考和精心设计的必然结果。它也让我更加热爱我的工作，因为我知道，每一次的服务，都是在为企业积累无形的资产，都在为客户创造真实的价值。
评分《95598客户服务》这本书，是我近期读到的一本非常具有启发性的读物。作者并没有将客户服务仅仅停留在“解决问题”的层面，而是将其提升到了“创造价值”的高度。她/他认为，每一次与客户的互动，都应该为客户带来额外的价值，无论是通过提供更优质的信息，还是通过优化服务流程，亦或是通过提供个性化的建议。书中关于“增值服务”的论述，让我眼前一亮。作者通过具体的案例，展示了如何在现有的服务体系中，挖掘出更多的增值空间，如何通过一些创新的举措，为客户带来更多的惊喜。我开始思考，如何在我的工作中，为客户创造更多的价值。这可能是在解决客户问题的同时，为他们提供一些相关的知识，或者是在某个环节，为他们提供一些更便捷的选择。这种“创造价值”的思维，让我对客户服务有了更深刻的理解，它不再是一种被动的响应，而是一种主动的贡献。这本书就像一位富有远见的战略家，它指引我从更高的维度去思考客户服务，它让我明白，真正的服务，是能够为客户带来实实在在的利益，是能够帮助客户实现他们的目标。
评分在我阅读《95598客户服务》的过程中，我体验到了一种前所未有的智识上的愉悦。作者似乎拥有一种神奇的能力，能够将客户服务这一相对枯燥的领域，描绘得生动而充满智慧。书中对“主动服务”的阐释尤其令我着迷。它不再是将客户的请求视为一种负担，而是将其看作一次提供超出预期的惊喜的机会。作者通过大量的实践案例，细致地分析了如何在不同的场景下，如何通过一些微小的、但却充满智慧的举动，来赢得客户的信任和好感。我特别喜欢其中关于“预见性服务”的部分，它强调的是在客户意识到问题之前，我们就已经能够通过细致的观察和分析，提前发现潜在的需求，并提供相应的解决方案。这是一种多么强大的能力！它不仅能解决客户的燃眉之急，更能让他们感受到一种被关怀、被重视的温暖。我一直在努力将这种理念融入到我的日常工作中，虽然有时候会遇到一些挑战，但我相信，只要坚持下去，就一定能够看到成效。这本书不仅仅是知识的传授，更是一种思维的启迪，它让我明白，优秀的客户服务，从来都不是一成不变的公式，而是一种不断创新、不断超越自我的过程。它也让我更加热爱我的工作，因为我知道，每一次与客户的互动，都可能是一次创造价值、播撒善意的机会。
评分《95598客户服务》这本书，在我看来，是一部充满智慧和人文关怀的杰作。作者并没有将客户服务视为一种僵化的流程或机械化的操作，而是将其上升到了一种“艺术”的境界。书中关于“情感共鸣”的论述，让我印象最为深刻。她/他强调，在与客户沟通的过程中，不仅仅要关注客户的问题本身，更要关注客户的情绪，要学会理解客户的感受，并在适当的时候给予积极的回应。这种情感的连接，往往比任何技术性的解决方案更能打动客户。我记得书中提到过，当客户带着强烈的情绪来寻求帮助时，如果服务人员能够以一种平静、耐心、理解的态度去回应，即使当下不能立即解决问题，也能极大地缓和客户的负面情绪，为后续的沟通打下良好的基础。我一直在努力学习这种“情感管理”的能力，尝试在面对情绪激动的客户时，保持冷静，不被客户的情绪所裹挟，而是用自己的专业和耐心去化解矛盾。这本书就像一位经验丰富的心理咨询师，它教会我如何去理解和安抚他人的情绪，如何在复杂的客户关系中找到突破口。它的价值在于，它不仅仅提供了一些实用的方法，更重要的是，它重塑了我的认知，让我明白，真正的客户服务，是建立在深厚的情感基础之上的。
评分《95598客户服务》这本书，给了我一种全新的思考方式。作者并没有将客户服务简单地看作是一种“响应式”的工作，而是将其定义为一种“关系式”的经营。她/他强调，每一次与客户的互动，都是一次建立和巩固关系的机会，而不仅仅是为了解决眼前的问题。书中关于“忠诚度计划”的讨论，让我印象深刻。作者认为，真正的忠诚度，不是通过积分或折扣就能获得的，而是通过持续提供优质的服务，通过建立深厚的信任，通过让客户感受到被重视和被尊重。她/他提供了一些非常实用的方法，比如如何通过个性化的关怀来提升客户的满意度，如何通过主动的沟通来预防问题的发生，以及如何通过有效的反馈机制来不断改进服务。我正在尝试将这些理念应用到我的工作中，我开始更加关注客户的个性化需求，尝试在每一次互动中，都为客户提供一些超出他们预期的服务。这种改变，虽然需要付出更多的努力，但我相信，它最终会以客户的长期留存和口碑传播作为回报。这本书就像一位经验丰富的关系经营者，它教会我如何与客户建立起长久、稳固、互利的伙伴关系。
评分我最近读了《95598客户服务》，这本书的作者似乎对客户服务的精髓有着深刻的理解，并且能够以一种非常人性化和富有洞察力的方式将其传达出来。书中的每一个章节都仿佛是在和我进行一场深入的对话，引导我去思考在客户服务过程中，我们究竟应该扮演怎样的角色，以及如何才能真正地触动人心。我尤其欣赏作者在描述那些看似平凡的客户互动时所展现出的细腻笔触，她/他能够从最细微的表情、最简短的词语中捕捉到客户的真实需求和情感，并由此引申出更深层次的客户心理分析。这种能力，不是通过死记硬背客户服务手册就能获得的，而是需要长年累月的实践、反思以及对人性的深刻洞察。我尝试着将书中的一些方法应用到自己的工作中，虽然才刚刚起步，但已经能感受到一些积极的变化。客户的脸上开始出现更多的笑容，他们的反馈也从最初的抱怨变成了赞扬，这让我倍感欣慰。这本书就像一位循循善诱的老师，它不直接告诉你“该怎么做”，而是通过一个个鲜活的案例，激发你去思考“为什么这样做”，然后自然而然地找到最适合自己的解决之道。我还在不断地消化和吸收书中的内容，相信随着理解的深入，我一定能在客户服务领域取得更大的进步。这本书不只是一本关于客户服务的指南，更是一本关于如何与人建立真诚连接的书，它让我重新审视了自己的工作，也重新认识了“服务”这个词的真正含义。
评分在我阅读《95598客户服务》的过程中，我深刻地体会到作者对于“细节决定成败”的深刻理解。她/他并没有将客户服务简单地视为一个宏大的框架，而是将目光聚焦于每一个细微之处，并从中挖掘出提升客户体验的无限可能。书中对“服务细节”的描绘，让我受益匪浅。作者通过大量的案例，生动地展示了如何通过一些微小的、看似不起眼的举动，来打动客户，赢得客户的心。例如，在电话接通时的一个微笑，在沟通过程中的一个眼神，在问题解决后的一个温馨提示，这些细节都可能成为影响客户体验的关键因素。我开始有意识地去关注这些细节，并且努力在我的工作中去实践。我发现，当我开始用心去做好每一个细节，客户的反馈也开始发生积极的变化。他们不再仅仅关注问题的解决，而是开始注意到服务过程中的一些小亮点，并且对此给予肯定。这本书就像一位精益求精的工匠，它让我明白，真正的卓越，体现在每一个细节的极致追求。它也让我更加热爱我的工作，因为我知道，即使是再平凡的服务，只要用心去做，也能焕发出不一样的光彩。
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