Service Design based on ITIL V3 Management Guide pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:

作者:Van Bon, Jan; de Jong, Arjen; Kolthof, Axel

出品人:

页数:165

译者:

出版时间:

价格:228.00元

装帧:

isbn号码:9789087531256

丛书系列:

图书标签:

• 服务设计
• ITIL V3
• IT服务管理
• 流程优化
• 最佳实践
• 业务流程
• ITIL
• 服务管理
• 设计思维
• 用户体验

服务设计：以 ITIL V3 为基石的实践指南 在当今高度互联、以客户为中心的服务经济时代，提供卓越的服务体验已成为企业赢得竞争优势的关键。本书《服务设计：以 ITIL V3 为基石的实践指南》深入剖析了服务设计（Service Design）的核心理念与实践方法，并特别强调了其与 ITIL V3（IT 基础架构库）管理框架的深度融合。它并非简单罗列 ITIL V3 的条条框框，而是将 ITIL V3 中的服务设计阶段作为一个重要的切入点，延展并细化了在服务交付的早期阶段，如何系统性地规划、创造并传递有价值、可持续的服务。 本书的核心在于，它将 ITIL V3 中关于“服务设计”过程（Service Design Process）的指导原则，转化为一套可操作、可落地的实践模型。这意味着，读者将不再只是理论的学习者，而是能够理解如何将 ITIL V3 中关于服务能力（Service Capability）、服务可用性（Service Availability）、服务连续性（Service Continuity）、容量管理（Capacity Management）、可用性管理（Availability Management）、信息安全管理（Information Security Management）以及服务级别管理（Service Level Management）等关键知识域，贯穿到服务设计的每一个环节。 本书内容涵盖： 1. 服务设计驱动力与战略对齐： 探讨商业目标如何驱动服务设计。 分析 ITIL V3 的战略管理（Strategy Management）如何为服务设计奠定基础。 阐述服务设计如何将 IT 策略与业务战略紧密结合，确保所设计的服务能够直接支持组织的整体愿景和目标。 强调从业务需求出发，理解客户期望、业务流程以及组织能力，从而设计出真正满足需求的解决方案。 2. 服务设计流程与关键活动： 服务目录管理（Service Catalogue Management）： 如何构建清晰、易懂的服务目录，向客户和业务部门准确传达可用的服务及其特征。 服务级别管理（Service Level Management - SLM）： 详细介绍服务级别协议（Service Level Agreements - SLAs）的制定、沟通、监控和评审过程，确保服务提供方与客户之间有明确的期望和衡量标准。 可用性管理（Availability Management）： 深入分析如何识别、分析和管理影响服务可用性的因素，设计高可用性架构，确保服务能够在约定的时间内正常运行。 能力管理（Capacity Management）： 讲解如何预测和管理服务所需的资源（如硬件、软件、人员），以满足当前和未来的性能需求，避免因资源瓶颈影响服务质量。 服务连续性管理（Service Continuity Management）： 重点介绍如何规划和实施业务连续性计划（Business Continuity Plans - BCPs）和灾难恢复计划（Disaster Recovery Plans - DRPs），以应对突发事件，确保关键服务的连续性。 信息安全管理（Information Security Management）： 阐述如何将信息安全原则融入服务设计，保护信息资产免受未授权访问、披露、破坏或修改。 服务设计协调（Service Design Coordination）： 介绍如何有效协调各个服务设计活动，确保所有相关方之间的沟通顺畅，并按照既定计划推进服务设计工作。 3. 从设计到交付的平滑过渡： 本书强调服务设计不仅仅是蓝图的绘制，更重要的是如何与ITIL V3 的其他生命周期阶段（如服务转换 - Service Transition）无缝衔接。 探讨了如何有效地进行服务过渡，包括变更管理（Change Management）、发布与部署管理（Release and Deployment Management）、服务资产与配置管理（Service Asset and Configuration Management - SACM）等，确保设计好的服务能够成功且平稳地部署到生产环境中。 深入讲解如何在服务设计阶段就考虑服务转换的复杂性，提前规避潜在的部署风险。 4. 设计思维与用户体验（UX）： 虽然 ITIL V3 侧重于 IT 服务管理流程，本书也融入了现代设计思维，强调以用户为中心的设计理念。 探讨如何通过用户研究、场景分析、用户旅程图（Customer Journey Mapping）等方法，深入理解用户需求和行为，并将这些洞察转化为更人性化、更易于使用的服务。 分析如何平衡技术可行性、业务需求和用户期望，创造真正有价值的客户体验。 5. 度量、改进与持续优化： 介绍如何利用 ITIL V3 的服务过渡和服务运营（Service Operation）中的度量和报告机制，对服务设计的有效性进行评估。 讨论如何基于反馈和绩效数据，对服务设计进行迭代优化，实现服务的持续改进。 强调服务设计是一个动态的、持续演进的过程，而非一次性的项目。 《服务设计：以 ITIL V3 为基石的实践指南》适合那些希望提升服务交付能力、优化客户体验的 IT 专业人士、服务经理、项目经理、业务分析师以及对 IT 服务管理感兴趣的读者。通过本书的学习，读者将能够系统地掌握服务设计的理论与实践，熟练运用 ITIL V3 的框架，设计出更具竞争力、更符合业务需求、更能赢得客户信赖的卓越服务。

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如果让我用一个词来概括阅读这本书的体验，那一定是“精妙”。这种精妙，体现在它对复杂性进行优雅分解的能力上，也体现在它对理论与实践之间鸿沟的弥合上。它成功地搭建了一座桥梁，让那些高高在上的ITIL框架，变得可触摸、可操作，并且充满人性化的关怀。阅读过程中，你几乎感觉不到自己是在阅读一本厚重的管理专著，而更像是在参加一场精心策划的系列研讨会，每一页都提供了新的洞见和可以立即投入实践的工具。尤其值得称赞的是，本书对于未来的趋势也有着前瞻性的布局，它没有固守V3的框架，而是巧妙地融入了服务设计思维对未来敏捷化、客户中心化运营的展望。这让这本书不仅适用于当前的工作环境，更具备了长期的参考价值。对于任何一个渴望将IT服务提升到战略高度的专业人士来说，这本书绝非可有可无的读物，而是应该被置于案头，时常翻阅的“圣经”级别参考资料。

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这本书的结构安排，简直是教科书级别的典范，我甚至想研究一下它的编辑是如何做到如此清晰流畅的。章节之间的衔接，不是那种机械的线性推进，而更像是一棵生命力旺盛的树木，主干粗壮有力，旁枝末节则自然延伸，各有其功能和美感。比如，它在解释“持续服务改进”时，并没有孤立地抛出KPI和度量标准，而是将其置于整个服务生命周期设计的宏大背景下进行讨论，强调改进的目的是为了更好地实现最初的设计愿景。这种宏观与微观的交织，让复杂的流程管理变得异常具象化。我注意到，书中对术语的解释非常克制，它不依赖于冗长的定义堆砌，而是通过前后文的语境和图表的辅助，让你自然而然地领悟其确切含义。对于那些习惯于快速阅读的人来说，这本书可能会要求你慢下来，但请相信，这种慢下来所换来的理解深度，是任何快速浏览都无法企及的。它真正做到了，用最优雅的方式，阐述最核心的原则。

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当我翻开内页时，那种对细节的极致追求立刻吸引了我。作者在阐述每一个管理阶段时，似乎都预设了读者会遇到的所有潜在困惑，并用极富洞察力的语言提前进行了消弭。我尤其欣赏它在讨论“价值流映射”时的那种深入骨髓的剖析，它不是简单地告诉你“要做什么”，而是细致地描绘了“为什么必须这样做”以及“这样做会带来何种深远影响”。书中对不同行业案例的引用，也体现出极高的调研水准，这些案例并非是生硬地套用模型，而是展示了设计思维如何灵活地适应真实世界的复杂性与多变性。阅读过程中，我经常需要停下来，不是因为看不懂，而是因为被某个观点深深触动，需要时间消化其背后的哲学意涵。这种阅读体验，远超出了我预期的“技术手册”范畴，更像是在与一位经验丰富、洞察敏锐的行业大师进行深度对话。它在潜移默化中，提升了你对“服务”本质的理解，将管理的工具性与设计的艺术性完美地融为一体，读完后感觉自己的认知结构都有了细微的重塑。

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坦白说，市面上充斥着太多号称“权威指南”却内容空泛的书籍，让人读完后只留下一个“知道了”的空洞结论。然而，这本《Service Design based on ITIL V3 Management Guide》给我带来的冲击是实质性的。它不是在告诉你“应该怎么做”，而是在教你如何“像一个优秀的设计师和管理者一样去思考”。书中对于风险管理和变更控制的论述，尤其让我印象深刻。它没有将这些流程视为必须忍受的“障碍”，而是将其巧妙地融入到设计思考的迭代循环中，使其成为价值创造的一部分。这种观点的转变，是极其宝贵的。我发现自己开始用一种新的视角去审视我当前工作中的流程瓶颈，不再是简单地抱怨流程繁琐，而是去思考如何通过更具设计性的方式去优化它，使其更符合最终用户的需求。这种思维模式的迁移能力，才是衡量一本管理类书籍是否真正具有价值的试金石，而这本书，无疑是成功通过了我的严苛考验。

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这本书的封面设计简直是一场视觉的盛宴，那种深邃的蓝色调与精致的排版，让人立刻感觉到一股专业与权威的气息扑面而来。拿到手里，那厚实的纸张和细腻的触感，无声地宣告着它绝非泛泛之作。我原以为“ITIL V3”这个标签会带来枯燥乏味的感觉，但这本书在信息架构上的处理方式，彻底颠覆了我的固有印象。它并没有仅仅堆砌理论，而是巧妙地将“服务设计”这一前沿理念，以一种近乎艺术品的姿态呈现出来。每一章节的过渡都如同一次精心编排的乐章，层层递进，逻辑严密得让人拍案叫绝。尤其是那些图示和案例的呈现，不仅清晰直观，更充满了设计美学，让你在学习晦涩概念的同时，还能享受到视觉上的愉悦。说实话，我曾尝试过阅读其他IT管理类的书籍，往往读不了几页就开始犯困，但这本书，我几乎是着迷般地一口气读完了前三章，那种被知识的深度和设计的精妙同时捕获的感觉，非常奇妙。它不仅仅是一本指南，更像是一本展示如何将严谨的管理框架通过优秀设计语言进行转化的教科书。

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