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吴伯凡提及，刘大海提及。

在公司图书馆看到这本书，开始以为是IBM有关的那本，翻开看了几页不是，不过内容是很相似的，再次温习下。

和谁说大象不能跳舞是一样的风格，挖掘出了以顾客为导向的一整套方法，并且在大的思路上描述的很清晰

不知道从哪里冒出来的一本书，清理书箱是发现的，重立书架。

上班后一天看完又一本，还不错，至少以后到欧洲旅行可以尝试一下北欧航空~

大家已经习惯了金字塔结构 看过这本书，你会真正了解什么是“扁平的组织”，那并不是让20个人向自己汇报。你也会了解什么是“授权”，那并不是你啥都不管。 很多有用的话语，让我不得不把每个章节前的语录都抄录下来。 关键时刻MOT语录：http://www.i170.com/user/jordanpan/A...  

中午休息时刻朋友推荐听的，觉得很有价值。 关键时刻是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量。对于客户而言，他们只会记住那些关键时刻，而这些关键时刻通常是由直接与客户接触的一线员工所决定的。 餐馆的服务人员，飞机上的乘务人员，宾馆的服务人员，这些都决定着那些关键...  

MOT的意义:抓住客户给予的5000万个机会 一个人之所以被任命为领导，并不是因为他无所不知，或者由能力制定所有决策，而是因为他懂得汇集众人的智慧，并为完成工作创造条件。然后将工作条件授权给员工，让他们独立承担责任，完成日常的工作。 领导者就是创造条件使工作...  

20世纪80年代，斯堪的纳维亚航空公司总裁詹•卡尔松写了一本名为《关键时刻》的书，讲述了他如何在三年内，将年亏损几千万美元的航空公司转变成世界上最成功的公司。“Moments of truth”这一观念在全球企业界的流行， 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩；IBM耗...  

1.创造顾客比创造利润更重要 2.用提高营业额代替降低成本 有时候运营成本已经降到了极限，再降就会降低服务水平。每一项成本，如果有助于实现公司目标，就不应该降甚至应增加成本投入。 3.领导少些决策力，多些综合力 管理者应授权并为员工创造条件推进工作。 4.了解顾客真...