普通高等學校服務學知識體係 pdf epub mobi txt 電子書 下載2026

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出版者:

作者:服務學專傢協作組工作委員會 編

出品人:

頁數:103

译者:

出版時間:2010-6

價格:35.00元

裝幀:

isbn號碼:9787302225621

叢書系列:

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《現代服務業創新與管理實踐》 作者： 行業資深專傢團隊 齣版社： 商業與經濟學高等教育齣版社 開本： 16開 頁碼： 約680頁 內容簡介： 本書是麵嚮高等院校服務管理、工商管理、旅遊管理、酒店管理、休閑管理等相關專業，以及緻力於現代服務業領域發展的專業人士和企業管理者精心打造的一部前沿性、實踐性與理論性深度融閤的專業著作。它立足於全球服務經濟的宏大背景，深入剖析瞭當代服務業轉型升級的核心驅動力、關鍵技術應用以及創新管理模式。 第一部分：現代服務業的戰略視野與理論基石 本部分旨在為讀者構建理解現代服務業的宏觀框架。 第一章：全球服務經濟的演變與中國服務業的地位 本章係統梳理瞭從傳統服務業到現代服務業的發展脈絡，重點分析瞭服務經濟在全球GDP中的占比變化趨勢，並對中國服務業在“十四五”規劃中的戰略定位進行瞭深入解讀。內容涵蓋瞭服務業在産業結構升級中的樞紐作用，以及如何以“供給側結構性改革”驅動服務質量的整體提升。探討瞭服務業的價值創造過程，區彆於傳統製造業的“非物質性”、“易逝性”和“異質性”特徵如何重塑管理邏輯。 第二章：服務設計與用戶體驗（UX）的理論框架 著重介紹瞭服務設計（Service Design）的核心理念，包括“以人為本”的設計思維。詳細闡述瞭用戶旅程地圖（Customer Journey Mapping）的繪製方法與應用，以及服務藍圖（Service Blueprinting）在識彆痛點和優化流程中的關鍵作用。本章引入瞭體驗經濟（Experience Economy）理論，分析瞭情感連接、沉浸感和個性化在提升客戶忠誠度方麵的商業價值。 第三章：服務質量的測量、管理與持續改進 區彆於傳統的産品質量控製，本章聚焦於服務質量的復雜性。係統介紹瞭SERVQUAL模型（包括可靠性、響應性、保證性、同理心和有形性）的實證應用，並探討瞭新型的反饋機製，如實時反饋係統（Real-time Feedback Systems）和社交媒體聆聽（Social Listening）。內容重點闡述瞭服務差距模型（Service Gap Model）如何幫助管理者定位並彌閤期望與感知之間的鴻溝，確保服務交付的一緻性。 第二部分：服務業的核心運營與流程優化 本部分聚焦於支撐高效、穩定服務交付的運營體係。 第四章：服務運營管理中的排隊論與産能規劃 深入探討瞭服務係統的排隊管理策略。詳細介紹瞭M/M/1、M/G/c等經典排隊模型的應用場景，用以優化預約係統和現場等待時間。內容包括高峰時段的動態定價策略（Yield Management基礎）和人力資源的彈性配置，確保在不犧牲服務質量的前提下實現資源利用率的最大化。 第五章：技術賦能下的服務流程再造與智能化 本章是本書的亮點之一，重點分析瞭信息技術對服務交付模式的顛覆性影響。內容涵蓋瞭大數據分析在客戶行為預測中的應用，人工智能（AI）在客戶服務中的集成（如智能客服、聊天機器人），以及物聯網（IoT）在設施管理和個性化服務場景中的部署。討論瞭RPA（機器人流程自動化）如何釋放人力資源去從事更高價值的交互工作。 第六章：服務供應鏈管理與跨界協作 現代服務業往往依賴於復雜的外部夥伴關係。本章分析瞭服務供應鏈的獨特性，特彆是供應商的契約管理、風險共擔機製以及知識共享平颱。通過案例分析，展示瞭如何通過構建生態係統（Ecosystem）實現跨界資源整閤，例如零售業與金融科技的融閤、醫療與健康管理的協同。 第三部分：創新服務模式與人力資源戰略 本部分探討瞭服務業持續創新的內在動力與人纔戰略。 第七章：服務創新：從增量到顛覆式創新 本章區分瞭漸進式服務改進與顛覆式服務創新。介紹瞭平颱經濟模式（如共享經濟、訂閱經濟）在服務業中的應用機製。內容詳細解析瞭如何通過商業模式畫布（Business Model Canvas）快速迭代和驗證新的服務概念，並強調瞭“最小可行服務”（MVS）的快速測試理念。 第八章：服務員工與內部營銷的戰略角色 服務員工是服務的直接創造者和體驗的傳遞者。本章深入探討瞭內部營銷（Internal Marketing）的理論與實踐，強調瞭員工滿意度、組織承諾與客戶滿意度之間的正嚮關聯。內容涵蓋瞭高績效服務團隊的構建、賦權（Empowerment）機製的設計以及情感勞動（Emotional Labor）的管理與支持，以減少員工倦怠。 第九章：服務績效的評估與持續改進體係 本書最後一部分聚焦於如何量化和管理服務績效。除瞭財務指標，本書更側重於平衡計分卡（BSC）在服務管理中的應用，強調將客戶視角、內部流程視角和學習成長視角納入績效考核體係。詳細介紹瞭標杆管理（Benchmarking）在服務業中的應用，以及如何建立基於數據的持續服務改進（CSI）循環。 本書特色： 1. 前沿性與實戰性兼備： 緊密結閤數字化轉型和新興技術在服務業中的最新應用，提供大量的行業真實案例剖析。 2. 跨學科視野： 融閤瞭運營管理、市場營銷、信息係統和人力資源管理的知識體係，構建瞭全麵的服務管理框架。 3. 工具與方法論導嚮： 提供瞭大量可操作的工具和分析模型（如SERVQUAL、排隊模型、服務藍圖），便於讀者在實際工作中應用。 本書是服務管理專業學生和從業者理解現代服務業復雜性、掌握先進管理工具、實現服務卓越的必備參考書。

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