出版说明 /3
引言 /9
第一章 理解难缠者 /10
1.1 转变自身心态 /10
关注行为本身 /10
发挥影响 /11
承担责任 /11
取得掌控 /11
1.2 建立有效机制 /12
维护关系 /12
开展对话 /12
协商一致、寻求解决 /13
1.3 加强能力 /14
制定规程 /14
改进技巧 /14
培养技能 /15
1.4 解决深层根源 /16
辨识症状 /16
体察缘由 /16
难缠行为背后的根源 /17
1.5 化解对抗 /18
了解他们的游戏 /18
改变他们的游戏 /18
合作共事 /19
树立合作心态 /19
第二章 进行卓越沟通 /20
2.1 克服障碍 /20
理解差异 /20
杜绝干扰 /21
知悉不同见解 /21
2.2 双向倾听 /22
重述 /22
澄清 /23
观察 /23
表露理解 /24
提出你的见解 /24
焦点提问 /25
有效倾听 /25
2.3 避免冲突 /26
问题重构 /26
信息准备 /26
信息传达 /27
通过AFIR 模型避免问责式表述 /27
2.4 建立信任 /28
真实沟通 /28
言为心声 /28
重视他人的关切 /29
开展真实沟通 /29
2.5 巧妙提问 /30
开放式提问 /30
封闭式提问 /30
避免陷阱式提问 /31
2.6 应对负面情绪 /32
回应他人情绪 /32
控制自身情绪 /32
管理他人情绪的方法 /33
2.7 避免电邮冲突 /34
避免含糊不清 /34
传达恰当情绪 /35
设立电邮准则 /35
第三章 协调冲突 /36
3.1 协调真实需求 /36
避开立场冲突 /36
察觉对方真实需求 /37
告知自身真实需求 /37
留意个人需求 /38
自我披露适用 /38
探讨个人需求 /39
察觉个人需求 /39
3.2 开展合作 /40
界定问题 /40
创造性方案头脑风暴 /41
方案评估 /41
3.3 打破僵局 /42
观点重构 /42
询问 /42
僵局的根源和解办法 /43
3.4 跨越阻扰 /44
理解阻扰 /44
考虑备选方案 /44
应对威胁 /45
3.5 平息“地盘”争斗 /46
把脉“地盘”争斗 /46
检视目标 /47
协同目标 /47
培养合作关系 /47
3.6 合意管理 /48
多方质疑、防患未然 /48
常备不懈、以防万一 /48
“立字为据” /49
协议管理相关问题 /49
3.7 说“不” /50
建设性地说“不” /50
关系的调整和充实 /50
如何建设性地说“不” /51
3.8 提出要求 /52
明确 /52
可行 /52
尊重 /53
措辞释义 /53
3.9 应对不诚实 /54
权衡斟酌 /54
正面应对 /54
划清界限 /55
第四章 管理难缠者 /56
4.1 从自己开始 /56
以身作则 /56
寻求反馈 /57
积极乐观 /57
勇担责任 /57
4.2 应对难缠行为 /58
中立对抗者 /58
打败失败主义者 /58
打断夸夸其谈者 /58
常见难缠行为应对 /59
能-职匹配 /60
满足员工需求 /61
激励和奖励 /61
4.3 绩效分析 /62
明确目的 /62
员工参与 /62
为员工设定合理目标 /63
察觉征兆 /64
商讨不佳业绩 /64
了解自身局限 /65
4.4 培训员工 /66
何为培训？ /66
发问 /66
酌情鼓励 /67
训练的四个阶段 /67
4.5 应对难缠团队 /68
促进对话 /68
致力合作 /69
持续推进 /69
4.6 包容难缠者 /70
密切互动 /70
给予鼓励 /70
授权 /71
4.7 执行最后方案 /72
熟知相关法律 /72
传达坏消息 /72
帮助员工换职 /73
决定何时解雇 /73
索引 /74
专栏目录
小贴士
三思而行 /10
修补关系 /11
克制强硬主张 /18
尊重其他文化 /20
倾听，吐露 /22
提出见解 /24
坚持AFIR模型 /26
练习！ /27
理解他人的利益和关切 /29
首先自问 /31
监控你自己的情绪 /32
避免大写字母 /34
先发制人 /35
帮助对方 /37
将对方需求放在第一位 /37
认清个人需求的重要性 /39
预见问题 /48
事先构思好你的要求 /52
不要马上行动 /54
保全对方的面子 /54
利用招贴 /56
行为引导 /58
不具威胁地询问 /60
真诚地认可 /61
向员工寻求信息 /64
讨论你的想法 /65
给员工时间 /66
有效运用身体语言 /67
确立职责及规则 /68
创想无极限 /69
让员工独立寻求解决办法 /70
保持诚恳 /70
确保人力资源部在场 /73
聚焦
“24小时条例”应用 /35
建设性批评 /71
问卷调查
机制应用 /13
用心聆听 /22
解决难题 /41
检视表现欠佳的行为 /65
案例研究
转变游戏方案 /19
创造稳妥的环境 /21
威胁应对 /45
能-职匹配 /60
利用反馈 /69
问问自己 ……
电邮发送之前 /34
磋商开始之前 /45
有关你的要求 /53
如何 ……
应用机制 /13
揭露隐秘情感 /14
被聆听 /25
重构观点 /42
授权 /71
· · · · · · (收起)