第一篇 顾客服务 把顾客“伺候”好了才有钱赚第一章 购物服务 情景一 “这不是我的货区，不关我的事”让顾客郁闷 情景二 服务员不耐心为顾客拿商品 情景三 顾客生气地对服务员说：“你干吗老跟着我？” 情景四 服务员解说半天商品顾客却决定不买 情景五 超市人多，顾客没人接待第二章 场面服务 情景一 把对比价格的顾客当成“价格间谍” 情景二 老人买了许多东西拎不动却无人关心 情景三 打闹的小朋友被啤酒瓶扎破了脚 情景四 顾客的皮衣在超市内被剐破 情景五 收银员中途走了，顾客苦苦等了20分钟第三章 结账服务 情景一 顾客回到家发现购物袋里少了一块香皂 情景二 有会员卡却不能享受会员待遇 情景三 顾客抱怨排队结账时间太长 情景四 购物小票上多了两样没买的东西 情景五 “赠品”标签不翼而飞引起一场结账闹剧第四章 售后服务 情景一 顾客买了商品不喜欢要退货 情景二 顾客买完东西当天却开不了发票 情景三 营业员说是“公司规定”不给换货 情景四 修表让顾客很不满意 情景五 在超市门口遇到顾客挡道第五章 客户投诉 情景一 变质的“转炉烤鸡” 情景二 用了超市的面膜顾客变“关公” 情景三衬衫忘消磁，顾客成“小偷” 情景四 抽奖顾客摸到的是头奖“999”，还是“666” 情景五 价签与商品不对应，顾客多花冤枉钱第二篇 超市卖场 整齐划一顾客才想逛第六章 商品陈列 情景一 好的陈列对销售额会影响多少 情景二 买了可充电电池，却找不到充电器在哪里 情景三 开心果高高在上，顾客只能观望 情景四 堆头太过密集，酒瓶伤了顾客的脚 情景五 想买蜂蜜却找不到在哪儿第七章 理货补货 情景一 货架上一团糟，顾客找不到想要买的东西 情景二 理货员上货不小心踩到了掉在地上的饼干 情景三 价签是满的，货架却是空的 情景四 “并不是将商品码上货架这么简单”第三篇 布局设施 “好东西”还要“好环境”配第八章 店面设计 情景一 吵闹的背景音乐让顾客烦躁不堪 情景二 卖场光线太暗，顾客看不清商品 情景三 偌大的超市没有卫生间可用 情景四 无购物出口没有标志第九章 设施摆放 情景一 墙边的金属梯倒下砸伤顾客 情景二 顾客反映货架位置变动过于频繁 情景三 货架顶上摇摇欲坠的纸箱让顾客不能安心购物 情景四 货架凸出物把小孩绊倒摔成骨折第四篇 销售运营 好策略让你的商品脱颖而出第十章 商品定价 情景一 超市丢了客只因别家便宜1块钱 情景二 奶粉不搞促销了，价签却没变 情景三 东西都不贵，就是没人来 情景四 定价到“分”让顾客感觉“上当受骗”第十一章 商品促销 情景一 顾客烦躁只因促销员太“热情” 情景二 冷漠的促销员让商品无人问津 情景三 促销的鱼竟然是窒息死亡的鱼 情景四 “你们的红酒好在哪里？” 情景五 促销员偏要向顾客推荐中码衣服第五篇 超市员工 一个好员工顶一堆好商品第十二章 人员流动 情景一 导购漂亮不一定业务好 情景二 员工给老板发短信想回超市工作 情景三 王老板的超市常常有人跳槽 情景四 新员工刚来便闯了大祸第十三章 员工培训 情景一 导购员不服务却凑在一起聊天 情景二 服务员在一旁小声嘀咕惹恼顾客 情景三 服务员态度生硬惹顾客心烦 情景四 工作人员与顾客争用购物车 情景五 “信口开河”让顾客再也不想登门第六篇 物流仓储 “好货源”决定“好财源”第十四章 采购 情景一 顾客在购买的蜂蜜中发现小黑虫 情景二 “假冒伪劣”的牙膏、洗发水 情景三 一瓶饮料，三种价格 情景四 顾客想要的柚子茶一个月都没货第十五章 库存与配送 情景一 库房里传出馊臭味 情景二 仓库里无故多出30箱进口饮料 情景三 顾客买回了已过保质期的香肠 情景四 三台家电一个月才送到顾客家 情景五 送来的新冰箱“脸上”多了几道划痕第七篇 财务利润 “开源”、“节流"双管齐下才能赚大钱第十六章 现金管理 情景一 顾客给的100元是假币 情景二 顾客发现超市少找20元 情景三 零钱不够、整钱找不开，顾客干着急 情景四 收银员频繁取消顾客所购商品第十七章 成本控制 情景一 采购“偷盗”防不胜防 情景二 员工的工资占到超市毛利的50% 情景三 超市促销员“蚂蚁搬家”盗窃奶粉 情景四 促销员私拆封装，多加商品第八篇 安全卫生 和谐、稳定、整洁——超市盈利“三大件”第十八章 超市防盗 情景一 超市少了一瓶2000元的“人头马” 情景二 顾客放在存包处的包“不翼而飞” 情景三 “长了翅膀”的鞋子第十九章 意外事故 情景一 热闹的卖场突然“一团黑” 情景二 电线短路，超市突然起火 情景三 顾客在卖场中到处拍照 情景四 超市低价促销，酿成踩踏事故第二十章 卫生清洁 情景一 卖场地面到处是洗洁精，顾客不小心摔倒 情景二 吆喝却不戴口罩的工作人员让顾客不敢免费试吃 情景三 脏兮兮的购物筐让顾客不想用附录 成功超市案例
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