具体描述
《让投诉归零》是作者结合目前企业投诉处理中需要解决的五大问题和国学思想综合应用的表现，从“用中国人的思想来解决中国人的问题”的角度出发，引用我国传统思想中的道家、儒家、墨家、兵家、法家思想，分别阐述企业投诉处理和管理中的道德原则、情绪心态、语言行为、对弈谋略和管理制度，是服务型企业管理中不可多得的一本好书。
企业在投诉处理中应该遵循的法则和自然规律是什么？如何管理好客户服务代表和投诉客户的情绪？如何与投诉客户进行有效沟通？如何处理客户的疑难投诉和升级投诉？如何做到客户投诉有章可循，有法可依？作者根据多年的理论总结与实际深入企业调研和实际经验，结合企业受理投诉的不同渠道、不同层级、不同定位、不同岗位、不同权限的共同点和不同点，开发出系列有强烈针对性的投诉处理课程。
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读后感
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用户评价
我购买这本书的初衷，源于我对日常生活中小摩擦的厌倦。在购物、用餐、接受服务等一系列与人打交道的场景中，总会不可避免地遇到一些不尽如人意的地方。这些不尽如人意，轻则让我心情不佳，重则会演变成一场不愉快的投诉。我一直觉得，投诉本身并不是目的，而是为了解决问题，最终达到一个和谐的共赢局面。“让投诉归零”这个书名，恰恰点明了我所追求的最高境界。我希望这本书能够提供一种全新的视角，去理解投诉的本质，去探索那些能够从源头上消除矛盾的智慧。我特别期待书中能够探讨一些关于“预期管理”的技巧，如何让消费者在消费前就对产品或服务有一个清晰、现实的认知，从而减少因期望落差而产生的投诉。同时，我也想了解，在沟通中，如何运用积极的语言和肢体表达，如何理解对方的立场，如何在坚持原则的同时，也展现出一定的灵活性。我希望这本书不仅能教我如何“说”，更能教我如何“听”，如何在每一次互动中，都朝着“投诉归零”的方向努力，建立更加顺畅、愉快的消费体验。
评分我对《让投诉归零》这本书的期待，源于我对生活中那些“小确丧”的厌倦。从购物时的尺码不合，到用餐时的口味不佳，再到服务时的效率低下，这些看似微小的不满，积累起来，足以影响一个人的心情。而“投诉”，往往是这些不满的最终出口。但我不希望投诉成为我解决问题的唯一方式，我更希望能够掌握一种方法，能够从源头上避免这些不愉快的经历，或者至少能够在问题发生后，用一种更高效、更体面的方式去解决它。“让投诉归零”，这个目标听起来非常诱人，它暗示着一种和谐、高效的消费关系。我希望这本书能够提供一些关于“情商”在消费场景中的运用，如何识别服务人员的情绪，如何调整自己的沟通方式，如何在坚持原则的同时，也展现出足够的善意和理解。我更期待书中能够分享一些成功的案例，让我看到，原来“投诉归零”并非遥不可及，而是可以通过学习和实践来实现的。如果这本书能帮助我成为一个更加成熟、更加理性的消费者，让我的生活少一些摩擦，多一些顺畅，那么它将是我最需要的“工具书”。
评分《让投诉归零》这个书名，听起来就充满了解决问题的决心和效率。在如今这个消费者权益日益受到关注的时代，投诉似乎成了一种常态。但我想，没有人真正喜欢投诉，它消耗精力，也破坏心情。我渴望找到一种方法，能够从根本上减少或者消除那些不愉快的消费经历。我希望这本书能够为我揭示“投诉归零”的奥秘，它可能涉及的不仅仅是简单的抱怨和理论，而是更深层次的智慧和策略。我好奇作者是如何理解“投诉”的，是将其视为一种沟通的失败，还是一个发现服务盲点的机会？我期待书中能够提供一些关于“预期管理”的切实方法，如何在消费前就能建立一个清晰、合理的期望值，从而避免很多不必要的投诉。同时，我也想学习如何在沟通过程中，运用更具建设性的语言和态度，去化解潜在的矛盾，将一次可能的投诉，变成一次增进理解和信任的机会。如果这本书能帮助我成为一个更从容、更智慧的消费者，让我的消费体验变得更加顺畅和愉快，那它绝对是一本值得深入研读的好书。
评分《让投诉归零》这个书名，一下子就戳中了我的痛点。生活在这个消费主义盛行的时代，我们几乎每天都在与各种各样的产品和服务打交道，而伴随而来的，便是层出不穷的投诉。我曾经也因为一些小小的商品质量问题或服务态度不佳而感到沮丧和无奈，有时候甚至会因为不知道如何有效解决而作罢，但内心却又感到不甘。这本书的出现，给了我一种希望，希望能够从中找到解决这些问题的钥匙。我非常好奇作者是如何定义“投诉归零”的，它是否意味着消费者不再有任何不满？还是说，它是一种更有效率、更具建设性的处理问题的方式？我期待书中能够提供一些实用的沟通技巧，教我如何在表达不满时，不至于让场面变得尴尬或充满敌意，而是能够让对方理解我的立场，并积极地去解决问题。我更希望能够学习到如何识别那些可能导致投诉的潜在风险，并提前规避。当然，我也想了解，在不得不进行投诉的情况下，有哪些是必须掌握的“道”与“术”，能够帮助我更快、更好地达成目标。这本书，如果真的能够帮助我摆脱投诉的烦恼，或者至少能让我以更从容的心态去面对，那它将是我书架上不可多得的珍宝。
评分这本书的名字《让投诉归零》给我一种强烈的目标感和解决问题的决心。在现代社会，随着消费品的丰富和服务的多元化，消费者与商家之间的互动也日益频繁，随之而来的便是各种各样的投诉。我时常会思考，为什么投诉会如此普遍？是商家服务不到位，还是消费者期望过高？抑或是沟通方式出现了问题？这本书的出现，仿佛给我提供了一个解答这些疑问的窗口。我希望作者能够深入浅出地剖析投诉产生的根源，不仅仅是表面的现象，更能挖掘出隐藏在现象背后的深层原因。例如，关于情绪管理在投诉过程中的作用，关于如何精准地表达自己的需求，关于如何与不同的性格的客服人员进行有效沟通。我更希望看到书中能够提供一些具体的、可操作的策略和技巧，比如，如何收集证据，如何撰写投诉信，如何选择合适的投诉渠道，以及如何在沟通过程中保持冷静和理智。同时，我也期待这本书能从企业的角度，提供一些关于如何构建积极的客户关系，如何将投诉转化为提升服务质量的宝贵机会的指导。如果这本书能帮助我成为一个更懂得如何维护自己权益，同时又能促进良好消费环境的理性消费者，那么它的价值将是巨大的。
评分这本书的封面设计就非常有吸引力，简洁的白色背景上，用醒目的红色字体书写着“让投诉归零”，旁边搭配了一个简洁的笑脸符号，传递出一种积极解决问题的态度。我作为一个经常需要处理各种客服和售后问题的消费者，看到这个书名时，内心深处的那份渴望被瞬间点燃。我始终相信，良好的沟通和有效的解决机制是减少甚至消除投诉的关键。我期待这本书能够提供一些切实可行的方法和策略，帮助我在面对不满意时，能够以一种更成熟、更具建设性的方式去表达，同时也能引导服务提供者理解和满足我的需求，最终达到双方都满意的结果。我希望作者能够深入剖析导致投诉产生的原因，是信息不对称？是期望值管理不当？还是服务流程的漏洞？然后，针对这些原因，提供一套系统性的解决方案，不仅仅是针对消费者，也应该包含对企业如何构建有效的投诉处理体系的指导。毕竟，“投诉归零”不是单方面的责任，而是整个服务生态系统共同努力的目标。我非常期待能够从这本书中学习到如何成为一个更理智、更有力量的消费者，同时也希望能够通过我的方式，为构建一个更友善、更高效的消费环境贡献一份力量。我迫不及待地想翻开这本书，看看它能否为我揭示那条通往“投诉归零”的秘密通道。
评分这是一本让我眼前一亮的书。在信息爆炸、选择丰富的今天，消费者权益的保护显得尤为重要，而“投诉”往往是消费者表达诉求、维护权益的直接方式。然而，投诉的过程本身却常常伴随着情绪的起伏和沟通的障碍。“让投诉归零”，这个目标听起来宏大，但又充满着一种让人向往的秩序感和效率感。我非常好奇，这本书是否能为我揭示实现这一目标的具体路径。我期待作者能够深入分析导致投诉产生的普遍性原因，或许是信息不对称，或许是沟通方式的误解，亦或是服务流程中的某些环节出了问题。更重要的是，我希望这本书能提供一套系统性的解决方案，不仅仅是从消费者的角度，教我如何更理性、更有效率地表达自己的需求，如何选择正确的沟通时机和方式，如何避免情绪化决策，还能从企业的角度，阐述如何建立健全的客户反馈机制，如何将投诉转化为提升服务质量的契机。如果这本书能够帮助我掌握一套“无声的投诉”或者“未发生即解决”的智慧，那我将受益匪浅。
评分我之所以会被《让投诉归零》这本书所吸引，是因为我一直对“完美沟通”这个概念抱有浓厚的兴趣。在我的生活经历中，很多不愉快的事情，追根溯源，都源于沟通不畅，而投诉，更是这种沟通失效的集中体现。我希望能在这本书中找到一种更高级的沟通智慧，一种能够化解矛盾、消除误解、甚至在问题出现之前就能够预防的艺术。我希望作者能够像一位经验丰富的导师，引导我走进一个更加理性、更加平和的解决问题境界。我期待书中能够深入探讨关于“同理心”在投诉处理中的重要性，如何站在对方的角度去思考问题，如何用对方能理解和接受的方式去表达自己的想法。同时，我也想学习如何通过有效的提问，来引导对话，从而快速找到问题的症结所在。这本书，如果能教我如何让每一次的互动都朝着建设性的方向发展，让每一次的“不满意”都能转化为“满意”或“理解”，那么它就真正实现了“让投诉归零”的价值。
评分拿到这本书的时候，我第一眼就被它的书名所吸引。生活中，我们每个人或多或少都经历过投诉的烦恼，无论是作为消费者，还是作为服务提供者。投诉，就像是一枚硬币的两面，一面是消费者的权益受到侵害，另一面则是企业服务流程中的不足。而“让投诉归零”，这个目标听起来既美好又充满挑战。我好奇的是，这本书是否能够提供一套真正能够落地的解决方案，而不是流于表面的理论说教。我希望作者能够从多个角度去解读“投诉归零”这个概念，比如，从消费者的角度，如何更有效地表达自己的诉求，如何避免不必要的摩擦；从企业的角度，又该如何建立一套完善的客户反馈机制，如何将投诉转化为改进服务的契机。我希望这本书能教会我一些沟通的技巧，如何在保持礼貌的同时，坚定地维护自己的权益。我也期待书中能有具体的案例分析，让我能够学习到别人是如何成功化解矛盾，实现“投诉归零”的。毕竟，理论知识固然重要，但实际操作的经验分享更能帮助我们理解和掌握。总而言之，我非常期待这本书能够成为我生活中的一本“攻略”，帮助我在面对消费过程中的不愉快时，能够游刃有余，最终实现“投诉归零”的理想状态。
评分这本书的书名，像是一声召唤，呼唤着那些在消费体验中曾感到无奈与挫败的人们。“让投诉归零”，这不仅仅是一个目标，更是一种对美好消费环境的向往。我希望这本书能够成为我的“指南针”，指引我在面对服务瑕疵时，能够保持冷静，运用智慧，找到最有效的解决之道。我期待书中能够提供一些非常具体的、可操作的“行动指南”，比如，在遭遇不公时，如何进行有效的证据收集？如何撰写一份既能清晰表达问题，又能引发对方重视的投诉信？如何与客服人员进行高效的沟通，避免陷入无休止的拉锯战？我更希望这本书能够传授一些“高级”的沟通技巧，让我能够在维护自身权益的同时，也能展现出成熟和理性的一面，甚至能够通过我的反馈，帮助企业改进其服务。如果这本书能够让我从一个被动的投诉者，转变为一个主动的、有建设性的沟通者，那么它将是我宝贵的财富。
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