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出版者:

作者:Zeithaml, Valerie

出品人:

頁數:768

译者:

出版時間:2008-10

價格:765.00元

裝幀:

isbn號碼:9780071263931

叢書系列:

圖書標籤:

• Marketing
• 設計
• 外國
• Service
• services marketing
• strategy
• marketing
• management
• customer
• experience
• innovation
• technology

《客戶體驗的藝術：驅動商業增長的秘密》 在這競爭激烈的市場中，客戶體驗已不再是錦上添花，而是決定企業生死存亡的關鍵。本書深入剖析瞭如何從根本上理解並優化客戶在每一次互動中的感受，從而構建可持續的商業增長引擎。《客戶體驗的藝術》並非一本關於“服務”的教科書，它聚焦於客戶旅程的每一個觸點，揭示瞭如何通過精細化的設計和人性化的關懷，將每一次交易轉化為一次深刻的情感連接。 本書將帶您穿越客戶旅程的各個階段，從初次接觸的驚喜，到使用過程的順暢，再到售後服務的溫暖。我們將探討如何建立以客戶為中心的文化，這不是一句空洞的口號，而是滲透到企業基因中的一種價值觀。您將學習到如何識彆並剋服那些阻礙客戶順暢體驗的“痛點”，例如繁瑣的流程、信息不對稱、響應遲緩等，並提供一係列實操性的解決方案。 本書的獨特之處在於，它將理論與實踐相結閤，通過大量真實世界的案例研究，為您呈現不同行業、不同規模企業在客戶體驗創新上的成功經驗與失敗教訓。您將看到那些將客戶體驗做到極緻的企業，是如何通過細微之處贏得人心，是如何將簡單的購買行為升華為一種愉悅的經曆。我們不僅僅關注“做什麼”，更深入探究“為什麼”和“如何做”，幫助您理解背後的驅動力。 您將學習到如何運用數據洞察客戶需求，理解他們的期望、偏好和潛在顧慮。這包括如何設計有效的客戶反饋機製，並將其轉化為 actionable insights。從客戶滿意度調查到情感分析，從用戶行為追蹤到社交媒體聆聽，我們將為您提供一套全麵的數據驅動工具箱，幫助您量化客戶體驗，並持續改進。 本書還強調瞭員工在客戶體驗中的核心作用。您的員工是客戶體驗的直接傳遞者，他們的積極性、專業度和同理心直接影響著客戶的感受。我們將分享如何通過有效的培訓、激勵和賦能，打造一支能夠提供卓越客戶體驗的團隊。理解員工的需求，並讓他們成為客戶體驗的倡導者和執行者，是實現持久競爭優勢的基石。 此外，本書還探討瞭技術在優化客戶體驗中的賦能作用。從智能客服到個性化推薦，從虛擬現實的沉浸式體驗到無縫的多渠道觸達，技術可以成為您提升客戶體驗的強大助手。但我們強調，技術是工具，最終的核心依然是人性化的關懷和對客戶需求的深刻理解。 《客戶體驗的藝術》將幫助您重新審視您的商業模式，將客戶體驗作為戰略核心，而非運營附屬。您將學會如何將體驗轉化為差異化競爭優勢，如何通過口碑傳播吸引新客戶，以及如何培養忠誠客戶，從而實現可持續的業務增長。 這本書適閤所有渴望在激烈的市場競爭中脫穎而齣的企業管理者、市場營銷人員、産品經理、以及任何關心客戶感受並希望為他們創造卓越體驗的專業人士。它不僅是一本指導手冊，更是一次思維的啓迪，將幫助您重新定義與客戶的關係，將每一次互動都打造成一次難忘的體驗。 在閱讀本書的過程中，您將獲得： 洞察客戶心靈的鑰匙： 深入理解客戶的情感需求、期望與行為模式。 打造極緻體驗的藍圖： 精確規劃並執行能夠打動客戶的體驗流程。 數據驅動的實戰策略： 利用數據分析識彆痛點，優化客戶旅程。 賦能員工的藝術： 激發團隊活力，使其成為客戶體驗的卓越執行者。 技術賦能的創新思維： 運用前沿技術提升客戶互動質量。 從競爭者到擁護者的轉變： 建立強大的客戶忠誠度，實現業務的長期增長。 準備好將您的客戶體驗提升到一個全新的境界瞭嗎？翻開《客戶體驗的藝術》，開啓一段由客戶驅動的增長之旅。

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“服務推廣”部分，作者並沒有局限於傳統的廣告和公關活動，而是將視角拓展到瞭更廣闊的營銷傳播領域。他深刻分析瞭如何利用口碑營銷、社交媒體、內容營銷等新興渠道，有效地傳遞服務的價值主張，並吸引目標客戶。我尤其欣賞作者關於“服務人員作為溝通者”的理論，他強調瞭每一個直接接觸客戶的員工，都是品牌形象的塑造者和價值的傳遞者。書中詳細闡述瞭如何通過員工的專業素養、積極態度和解決問題的能力，來增強客戶對服務的信任感和滿意度。通過一些生動的案例，比如某零售品牌的店員如何通過專業的建議和友好的服務，成功促成客戶的購買決策，讓我深刻體會到“人”在服務推廣中的關鍵作用。

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在“服務營銷策略的國際化”這一章節，我看到瞭本書超越地域限製的視野。作者探討瞭在不同文化背景下，服務營銷策略所麵臨的挑戰與機遇。他詳細分析瞭文化差異如何影響客戶的期望、溝通方式和對服務質量的感知，並提齣瞭相應的跨文化營銷策略。我尤其關注瞭關於“全球化與本地化”的討論，即如何在保持品牌核心價值的同時，又能夠有效地適應當地市場的需求和文化習慣。書中提供瞭一些跨國企業在服務營銷方麵的成功案例，例如某快餐連鎖品牌如何根據不同國傢地區的口味偏好調整菜單，以及在不同市場采取不同的營銷宣傳語，這些都為我理解全球化背景下的服務營銷提供瞭寶貴的啓示。

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在深入探討瞭服務的本質之後，本書緊接著便轉嚮瞭服務質量的測量與管理。這部分內容是我最為期待的，因為在現實的服務競爭中，質量是贏得客戶忠誠度的關鍵。作者不僅介紹瞭 SERVqual 模型等經典的質量評估工具，更重要的是，他強調瞭從客戶視角齣發的重要性，以及如何將客戶的期望與實際感受進行對比分析。我尤其對關於“服務缺口”的討論印象深刻，這清晰地揭示瞭企業在提供服務過程中可能齣現的各種問題，包括消費者期望與管理層感知之間的差距、管理層感知與服務質量標準之間的差距、服務質量標準與服務傳遞之間的差距，以及服務傳遞與外部溝通之間的差距，最後是潛在的服務與所提供服務之間的差距。作者對每個缺口都提供瞭詳實的分析，並提齣瞭一係列切實可行的解決方案，例如加強員工培訓、優化服務流程、提升技術支持等，這些都極具實踐指導意義。

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本書在“服務定價”這一章節的創新性，同樣讓我贊嘆不已。不同於傳統的成本加成或競爭導嚮定價，服務定價的復雜性在於其無形性和成本結構的不確定性。作者巧妙地將價值導嚮定價、滲透定價、撇脂定價等策略，與服務行業的特性相結閤，提齣瞭多種多元化的定價模型。我特彆關注瞭關於“感知價值”的論述，它強調瞭客戶願意為他們所感知到的價值買單，而這種感知價值往往與服務體驗、品牌聲譽、便利性等多種因素息息相關。書中對不同行業的服務定價策略進行瞭詳細的比較分析，例如航空公司的動態定價、電信運營商的套餐定價，以及谘詢服務的項目定價，這些都為我理解服務定價的復雜性和藝術性提供瞭寶貴的藉鑒。

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本書在“服務營銷的倫理與社會責任”方麵的論述，也給予瞭我深刻的思考。作者強調瞭在追求商業利益的同時，企業也應該承擔起相應的倫理責任，並在服務過程中堅守公平、誠信和尊重等原則。他討論瞭在信息不對稱、服務質量難以量化等服務特有的問題下，如何避免欺騙性營銷和不正當競爭。我被書中關於“服務透明度”的討論所打動，作者認為，嚮客戶清晰地披露服務信息，建立信任，是維護良好品牌形象和長期客戶關係的基礎。例如，在金融服務領域，如何清晰地解釋復雜的金融産品，以及在醫療服務領域，如何坦誠地告知治療方案的風險和預期效果，這些都是服務倫理的重要體現。

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這本書的裝幀設計給我留下瞭深刻的第一印象，封麵采用瞭沉穩而不失現代感的配色，字體清晰易讀，透露齣專業且值得信賴的氣質。迫不及待地翻開，我首先被其嚴謹的章節劃分和清晰的邏輯脈絡所吸引。作者在開篇就為我們勾勒齣服務營銷的宏大圖景，它不僅僅是簡單的商品銷售的延伸，而是一個獨立且極其重要的學科領域。從服務的基本特徵，如無形性、易逝性、不可分離性和同質性，到它們如何深刻影響著營銷策略的製定，這本書都進行瞭細緻入微的闡述。我特彆欣賞作者在解釋這些基本概念時所使用的案例，它們往往來自我們日常生活中熟悉的服務場景，例如銀行、酒店、航空公司，甚至是醫療保健，這使得抽象的理論變得生動具體，易於理解和消化。

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“服務營銷的未來趨勢”部分，為我描繪瞭一幅充滿活力的行業前景。作者預測瞭人工智能、大數據、物聯網等新興技術，將如何深刻地改變服務的生産、傳遞和消費方式。他詳細分析瞭“個性化服務”、“預測性服務”以及“體驗式服務”等未來服務營銷的核心要素。我尤其對關於“數字化轉型”的討論印象深刻，作者認為，那些能夠積極擁抱新技術、並將其有效整閤到服務流程中的企業，將在未來的競爭中占據優勢。書中列舉瞭一些前瞻性的案例，例如某傢科技公司如何利用AI分析客戶行為，提前預測客戶需求並主動提供個性化解決方案，這讓我看到瞭服務營銷的無限可能性。

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“服務設計與創新”是本書中令我眼前一亮的部分。在服務同質化日益嚴重的今天，如何通過創新的服務設計來創造差異化優勢，是所有服務企業麵臨的共同挑戰。作者不僅介紹瞭設計思維在服務創新中的應用，還深入探討瞭如何通過流程再造、技術升級和跨界閤作，來打造全新的服務體驗。我被書中關於“服務藍圖”的講解所吸引，它提供瞭一個可視化的工具，幫助企業梳理服務過程中的每一個環節，識彆潛在的瓶頸和改進點。通過一個案例，作者演示瞭如何利用服務藍圖，成功地優化瞭一傢餐廳的點餐和上菜流程，大大提升瞭客戶的用餐體驗和餐廳的運營效率。

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最後，不得不提的是，本書的語言風格既有學術的嚴謹性，又不失商業的實用性。作者善於運用清晰的邏輯、生動的案例和精準的語言，將復雜的服務營銷理論呈現在讀者麵前。閱讀過程中，我不僅獲取瞭知識，更受到瞭啓發，對於如何更好地理解和實踐服務營銷有瞭全新的認識。這本書不僅僅是一本教科書，更像是一位經驗豐富的導師，帶領我一步步探索服務營銷的奧秘。它為我提供瞭一個係統性的框架，幫助我從更宏觀的視角審視服務行業的挑戰與機遇，並為我指明瞭未來發展的方嚮。我強烈推薦這本書給所有對服務營銷感興趣的從業者和學生。

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隨著服務體驗經濟時代的到來，本書對“客戶關係管理”的深度剖析，無疑為我打開瞭新的視野。它不再將客戶視為一次性交易的對象，而是將其定位為長期價值的創造者。作者詳細闡述瞭如何通過建立和維護穩固的客戶關係來提升企業的競爭力，包括客戶細分、客戶忠誠度計劃的設計與實施，以及如何有效管理客戶投訴與反饋。我特彆著迷於作者對於“服務恢復”策略的探討，他指齣，一次成功的服務恢復，不僅能夠挽迴失去的客戶，甚至能讓客戶對品牌産生更高的忠誠度。書中列舉瞭許多成功的服務恢復案例，比如某知名酒店如何處理顧客的預訂失誤，通過提供免費升級和個性化關懷，最終將一位不滿意的顧客轉化為品牌的忠實擁躉。這些案例生動地說明瞭，在服務營銷中，危機同樣是機遇。

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我隻能說，很親民，很好理解……就是我看得是第二版，比這個第一版加瞭不少最新的例子和論文的結論……anyway，隻要不作為教材，就是不錯的……可惜被催我是作為教材的

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經典Services marketing教材，值得marketing專業人士一讀。

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我隻能說，很親民，很好理解……就是我看得是第二版，比這個第一版加瞭不少最新的例子和論文的結論……anyway，隻要不作為教材，就是不錯的……可惜被催我是作為教材的

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