饭店前厅部的运行与管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:旅游教育出版社

作者:余炳炎

出品人:

页数:232

译者:

出版时间:2002-10

价格:13.00元

装帧:精装(无盘)

isbn号码:9787563710492

丛书系列:

图书标签:

• 饭店管理
• 前厅管理
• 酒店运营
• 服务管理
• 餐饮管理
• 酒店服务
• 管理学
• 旅游管理
• 酒店前台
• 宾馆管理

深入探索：现代物业服务与设施管理实践 书籍名称：现代物业服务与设施管理实践 内容提要： 本书全面、系统地阐述了当代物业服务与设施管理领域的前沿理论、核心技术和成功实践。在快速城市化和建筑资产价值日益凸显的背景下，物业管理已不再是简单的“看家护院”，而是一门融合了工程技术、客户关系、财务运营和可持续发展战略的综合性学科。本书旨在为物业管理行业的专业人士、设施工程师、房地产开发商以及相关专业院校师生提供一本既具理论深度又富于实操指导的权威参考书。 第一部分：物业管理的基础理论与战略定位 本部分聚焦于物业管理的基本概念、法律框架及其在现代城市运营中的战略地位。 第一章：物业管理的范畴与演进 详细界定了物业管理的定义，区分了传统物业管理与现代综合设施管理（Integrated Facility Management, IFM）的核心差异。追溯了物业管理从粗放式管理向精细化、智能化管理的演进历程，分析了技术进步（如物联网、大数据）如何重塑行业格局。探讨了物业服务在提升建筑资产全生命周期价值中的关键作用。 第二章：物业服务的法律法规与合规性 深入解析了物业服务合同的法律构成要素、权利与义务的界定。重点阐述了《民法典》中关于业主与物业服务企业、业主与业主之间关系的法律规定。探讨了涉及消防安全、卫生防疫、特种设备管理等领域的国家及地方法规，强调风险防范和法律合规在日常运营中的重要性。 第三章：组织架构与人力资源管理 设计了不同类型物业（住宅、商业综合体、写字楼）的有效组织架构模型。探讨了物业服务团队的人员配置标准，包括行政、工程、安保、保洁等关键岗位的职责划分。深入剖析物业服务人员的绩效评估体系（KPI设计），以及如何通过持续培训提升员工的专业技能和服务意识，构建高素质的服务团队。 第二部分：设施设备维护与工程管理 本部分是本书的核心技术部分，详细阐述了如何科学地管理和维护各类建筑设施设备，以确保其高效、安全、经济地运行。 第四章：暖通空调（HVAC）系统的运行优化 涵盖了中央空调系统、新风系统、供热系统的基本原理、日常巡检标准和故障排除技术。重点介绍了如何应用能源管理系统（EMS）对HVAC能耗进行实时监控和负荷预测，实施变频技术和优化控制策略，实现节能降耗目标。 第五章：给排水与消防安全系统管理 系统讲解了给水、排水系统的管网布局、水质检测要求和二次供水设备的维护。详细阐述了火灾自动报警系统、自动喷淋系统、防排烟系统的运行机制、定期检测要求以及应急演练的组织流程。强调消防维保的合规性与重要性。 第六章：电气系统与弱电智能化 分析了高低压配电系统、应急电源（UPS/发电机）的运行可靠性保障措施。深入探讨了楼宇自控系统（BAS）、门禁、视频监控、停车场管理等弱电系统的集成与维护。阐述了数据中心等关键区域的供电保障策略。 第七章：预防性维护（PM）与预测性维护（PdM）策略 详细介绍了从被动维修向主动维护模式转变的技术路径。构建了基于设备关键性、运行频率和使用寿命的维护计划制定流程。引入振动分析、红外热成像等无损检测技术在预测性维护中的应用案例，旨在最大限度延长设备使用寿命并减少突发故障。 第三部分：客户服务与物业运营 本部分聚焦于物业服务的“人”的层面，探讨如何通过卓越的服务体验和精细化的运营，提升客户满意度和物业的商业价值。 第八章：客户关系管理（CRM）在物业中的应用 定义了现代物业服务的客户体验维度，包括响应速度、服务质量和沟通透明度。构建了投诉处理的标准化流程（从受理、分派、处理到反馈结案），并探讨了如何利用客户满意度调查（CSAT/NPS）进行服务改进。 第九章：环境与保洁服务的质量控制 确立了不同功能区域（公共区域、写字楼、公共卫生间）的保洁标准和服务频次。介绍了清洁剂的选择、消毒流程的科学性，以及如何应用SOP（标准作业程序）确保保洁质量的一致性和可持续性。 第十章：安保体系的构建与应急响应 设计了多层次的安保防御体系，包括物理屏障、技术监控和人员巡防。阐述了突发事件（如盗窃、人员受伤、自然灾害）的应急预案制定、信息上报机制和跨部门协同处置流程。 第十一章：财务管理与成本控制 讲解了物业服务费的构成、测算方法与收缴策略。重点分析了设备大中修基金的建立与使用规范。探讨了如何通过能源审计、合同谈判和设备生命周期成本分析（LCCA）实现运营成本的有效控制。 第四部分：绿色建筑与可持续设施管理 本部分关注物业管理对环境责任和可持续发展的贡献，是面向未来的关键能力。 第十二章：绿色物业与能耗管理 探讨了 LEED、WELL 等绿色建筑标准在运营阶段的维持策略。详细介绍了水的循环利用、废弃物分类回收（3R原则）的实施路径。强调通过精细化的能源数据采集与分析，设定减排目标，实现物业管理的绿色转型。 第十三章：智能化设施管理平台（CAFM/IWMS）的应用 深入剖析了计算机辅助设施管理系统（CAFM）和综合工作流程管理系统（IWMS）在整合工单管理、资产台账、空间规划和预防性维护计划中的核心功能。指导管理者如何选择、部署和最大化利用此类信息技术平台，实现设施管理的数字化转型。 结语：物业管理的未来趋势 总结了行业面临的挑战，如老旧建筑的更新改造、人力成本的上升，并展望了未来物业管理向高度集成化、数据驱动型和用户中心型服务转变的发展方向。本书期望成为设施管理领域从业者提升专业能力、实现资产保值增值的有力工具。

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