具体描述
物业管理操作与ISO9002实施一书的出版正是深圳市莲花物业管理公司在实践和探索中的总结，本书以简洁的文字、翔实的数据、明晰的图表，从物业的承接策划、接管验收、运行操作等多角度予以阐释，并反日常的事务管理、卫生、绿化、治安、车辆、机电设备维修、社区文化等多方面管理编制成完整的操作手册，在实施中显示出程序化，在运行中足见其规范化，尤其是在承接物业、物业形象笄上首次进行系统阐述。
作者简介
目录信息
第一章 物业管理招投标及方案编制
第一节 物业管理招标过程
制定招标文件
发出招标邀请函或通知书，出售招标文件
召开标前会议
开标和定标
第二节 物业管理投标过程
第三节 物业管理方案编制
第四节 物业管理经费测算
附：各类物业管理费用测算公式参照表（写字楼、高层住宅、多层住
宅）
第五节 物业管理方案编制范例
物业概况
委托管理目的
委托管理原则
委托管理方式
委托管理内容
总体目标和分项指标
实现目标的保证措施
管理用房和管理经费来源
增收节支措施
管理中需明确和解决的问题
经费收支测算
奖罚办法
第二章 物业管理VI形象的策划及实施
第一节 Ⅵ简介及实施意义
第二节 物业管理Ⅵ的基本内容
物业管理操作与IS09002实施
设计内容
物业管理标识标牌内容
第三节 VI（视觉识别系统）的策划、设计
准备策划阶段
VI视觉识别系统的设计
第四节 VI视觉识别系统的实施与制作
实施前的准备
实施制作阶段
实施注意事项
第五节 VI成果图录
第三章 物业接管、入住
第一节 制度、规定、工作程序
接管验收前的准备工作
楼宇资料的接管移交
小区（大厦）接管验收程序
房屋接管验收标准及检验办法
公共设施接管验收标准及检验办法
工程完善和工程遗留问题处理规定
业主（住户）入住前筹备工作
业主（住户）人住程序
商业网点入伙程序
房屋保修工作程序
第二节 质量记录、表格
房屋接管验收表
房屋接管验收遗留问题统计表
公共配套设施接管验收表
公共配套设施接管验收遗留问题统计表
楼宇接管资料移交清单
业主（住户）人住登记表
业主（住户）家庭情况登记表
房屋保修登记表
业主（住户）入住验房表
第四章 房屋管理
第一节 组织机构、人员职责
管理处机构图
管理处正、副主任职责及权限
房管员岗位职责
收款员岗位职责
仓库管理员岗位职责
资料员岗位职责
第二节 规章制度、规定
仓库管理规定
物品验证的规定
物品采购管理规定
锁匙管理规定
装修管理规定
装修巡查规定
装修验收规定
临时用电管理规定
搬出、搬入物品管理规定
日巡视检查工作规定
管理处周检工作规定
房管工作检验标准和办法
办公物品管理规定
回访工作规定
员工食堂管理规定
员工宿舍管理规定
业主档案管理规定
培训规定
第三节 工作程序、标准
物品入库工作程序
物品出库工作程序
装修申报程序
装修验收程序
接待工作程序
违章处理程序
第四节 质量记录、表格
锁匙发放登记表
锁匙借还/看房登记表
临时用电计划申请表
放行条
周检表
装修申请表
办理装修手续登记表
装修验收表
房管组岗位安排表
出入证发放、收回登记表
违章通知单
处理违章记录表
日巡视检查记录
第五章 治安、保卫
第一节 组织机构、人员职责
管理处保安队组织机构示意图
管理处分管副主任或房管员职责、权限
保安队长职责
保安队长权限
保安员纪律
保安员职责
保安员权限
巡逻岗岗位职责
保安员职业道德规范
第二节 规章制度、规定
保安员交接班制度
保安员仪容仪表规定
保安员培训规定
保安员培训安排
保安员领用物品管理规定
对讲机使用管理规定
保安员处理问题的原则和方法
保安员巡逻签到规定
第三节 工作程序、标准、规范
保安队及队员基本条件
巡逻岗保安工作规程
大厦大堂保安工作规程
常见的几种可疑情况及处理措施
紧急集合方案
保安应急计划和措施
常见的治安、刑事案件的处理措施
保安工作时限规定
保安员训练考核标准
保安服务过程的检验
保安工作检验标准
保安员奖罚细则
第四节 质量记录、表格
交接班记录
月岗位安排表
来访登记表
小区治安巡逻记录表
大厦巡逻记录表
保安工作班检表
保安巡逻签到卡
请销假报告单
保安训练考核表
治安案件报案登记表
第六章 小区清洁
第一节 组织机构、人员职责
管理处清洁班机构示意图
清洁班班长职责
清洁员职责
第二节 规章制度、规定
清洁员纪律
第三节 工作程序、标准、规范
清洁员日工作程序
清洁工作应急措施
楼道的清洁
房屋天面和雨篷的清洁
值班室、岗亭的清洁
玻璃门、窗、镜面的清洁
员工食堂的清洁
灯具的清洁
自行车房（棚）的清洁
公共场地和马路的清洁
绿地的清洁
散水坡和排水沟的清洁
游乐场的清洁
停车场的清洁
雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌的清洁
喷水池的清洁
不锈钢的清洁、保养
化粪池的清理
垃圾池（箱）的清洁
垃圾清运和垃圾中转站的清洁
清洁工作检验标准和办法
员工综合考核检验标准
第四节 质量记录、表格
小区清洁设备、设施清单
消杀服务质量检验表
小区室外清洁日检表
小区室内清洁日检表
消杀服务过程记录表
清洁员岗位安排表
清洁班作息时间表
第七章 大厦清洁
第一节 组织机构、人员职责
清洁系统组织机构图
清洁班班长职责
室内组清洁员职责
室外组清洁员职责
第二节 规章制度、规定
清洁员的纪律规定
清洁员的岗位安排
清洁工作应急方案
清洁服务过程的检验
第三节 工作程序、标准
办公楼层的清洁
住宅、公寓楼层的清洁
地下室、天台、转换层的清洁
出入口雨篷的清洁
大堂的清洁
公用卫生间的清洁
楼层通道地面的清洁
瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁
乳胶漆墙面的清洁
地毯的清洗
大理石打蜡
蜡面的保养
不锈钢的清洁保养
玻璃门、窗、幕墙的清洁
室外地面清洁
垃圾中转站的清洁
地下雨、污水管井的疏通
化粪池的清理
洗地毯机的操作规程
吸水机的操作规程
灯具的清洁规程
抛光机的操作规程
大厦清洁药品的保管和使用一览表
大厦清洁工作检验标准和方法
大厦消杀工作检验标准和方法
清洁员培训规定
第四节 质量记录、表格
每日工作检查表
每周工作检查表
每月工作检查表
消杀服务过程记录表
消杀服务质量检验表
垃圾清运服务质量记录
清洁员岗位安排表
大厦清洁班作息时间表
第八章 园林绿化
第一节 组织机构、人员职责
管理处绿化班机构示意图
绿化班班长职责
绿化员职责
第二节 规章制度、规定
绿化员纪律
第三节 工作程序、标准、规范
育苗培植
花卉栽培管理
乔木、灌木的整形修剪
中耕除草
防风防涝
浇水抗旱
补栽补种
草坪的施工与养护
施肥应注意事项及要求
病虫害的识别与防治
旋转式割草机操作方法及注意事项
割草机保养周期表
喷雾器的操作规程
绿化药品的保管和使用一览表
绿化工作检验标准和办法
员工综合考核检验标准
第四节 质量记录、表格
绿化清单
绿化工作日检表
绿化员岗位安排表
绿化班作息时间表
第九章 车辆管理
第一节 组织机构、人员职责
车辆管理组织机构图
车辆管理负责人职责
车辆管理员职责
道口岗岗位职责
车库（场）岗位职责
第二节 规章制度、规定
车辆管理员纪律
车辆管理员交接制度
车辆管理员培训制度
车辆管理员职业道德规范
小区（大厦）交通车辆、停车场管理规定
摩托车、自行车保管规定
值班室（岗亭）管理规定
对讲机使用管理规定
车辆管理员仪容仪表规定
第三节 工作程序、标准、规范
道口岗工作规程
车库（场）岗工作规程
车辆被盗、被损坏的处理
洗车台的清洁
车辆管理检验标准和方法
车辆管理员日考核检验标准
第四节 质量记录、表格
停车场（库）固定车位登记表
车辆管理设备、设施清单
车辆管理工作日检表
住宅区机动车辆出入登记表
保管站摩托车出入登记表
保管站自行车出入登记表
交接班记录
月卡收费登记表
第十章 机电设备管理
第一节 组织机构、人员职责
机电安装维修工程部组织机构图
机电安装维修工程部经理职责
运行组人员职责
维修组人员职责
管理组人员职责
空调工岗位职责
第二节 规章制度、规定
总值班管理规定
配电房管理规定
水泵房管理规定
发电机房管理规定
空调机房管理规定
电气维修管理规定
供水管理规定
设备分类代码
设备编号规定
机电安装维修工程部周检规定
第三节 工作程序（含操作程序、规范）
机电安装维修工程部运作程序
柴油发电机操作规程
中央空调系统操作规程
水冷式柜式空调系统操作规程
多功能厅风冷式冷水机组操作规程
第二十章 质量手册
质量方针和质量目标
组织
管理职责
质量体系
合同评审
设计控制
文件和资料控制
采购
顾客提供产品的控制
产品标识和可追溯性
过程控制
检验和试验
检验、测量和试验设备的控制
检验和试验状态
不合格品的控制
纠正和预防措施
搬运、贮存、包装、防护和交付
质量记录的控制
内部质量审核
培训
服务
统计技术
附1：质量手册文件目录
附2：程序文件目录
后记
· · · · · · (收起)
读后感
评分
评分
评分
评分
用户评价
拿到这本书，我第一时间翻到了关于“操作”的部分。这对于在物业管理一线摸爬滚打多年的我来说，简直是太重要了。我们每天面对的是形形色色的业主，处理的是千头万绪的琐事，而这一切的背后，都需要一套行之有效的操作流程作为支撑。我一直觉得，物业管理不仅仅是简单的“看管”，而是一门精细化的服务艺术。这本书的标题，恰恰触及了我一直以来最关注的核心。我希望它能像一个经验丰富的老前辈，手把手地教我如何将那些“看起来很美”的管理理论，转化为切实可行的操作步骤。比如，在处理紧急突发事件时，如何才能做到有条不紊，既能安抚业主情绪，又能快速找到问题的症结所在？在提升社区环境品质方面，是否有更创新的绿化养护、垃圾清运、楼道保洁等操作方法，能让居民们有耳目一新的感觉？而“ISO9002实施”这一部分，更是让我眼前一亮。在当前强调标准化、精细化管理的趋势下，将ISO9002的质量管理理念融入物业服务，无疑是提升企业竞争力的重要途径。我期待书中能有具体的案例，展示如何将ISO9002的条款，转化为物业服务的具体操作规程，如何建立起有效的质量监控和持续改进机制。例如，在业主对物业服务的各项指标上，如何设定科学的考核标准？在员工的绩效评估体系中，如何更有效地纳入质量管理的要求？这些细节的落实，直接关系到物业服务的最终品质，也是我迫切希望从书中获得指导的方面。
评分我是一位刚刚接触物业管理行业不久的新人，对这个行业充满了好奇和探索的欲望。在同事的推荐下，我看到了这本书的介绍，尤其是“操作”与“ISO9002实施”的结合，让我觉得它非常适合我这样的初学者。我希望通过这本书，能够对物业管理的日常操作有一个全面、清晰的认识。例如，在客户服务方面，我希望能学到如何接待业主，如何处理投诉，如何进行日常的沟通协调。在设施设备管理方面，我希望了解如何进行日常的巡检和维护，如何记录设备运行状态，以及在发生故障时，如何进行初步的排查和报修。而“ISO9002实施”这一部分，对我来说是一个全新的概念，我非常渴望了解它在物业管理中的具体应用。我希望书中能够用通俗易懂的语言，解释ISO9002的核心理念，以及如何将其转化为一系列可执行的操作指南。例如，在服务流程的标准化方面，如何制定清晰的操作规程，确保每一次服务都能达到预期的质量标准？在员工的培训方面，如何通过ISO9002的要求，设计更有效的培训计划，提升员工的服务能力和质量意识？我坚信，通过学习这本书，我能够更快地融入物业管理的工作，并为提升社区的服务品质贡献自己的力量。
评分这本书的出版，无疑为我这样长期奋战在物业管理一线，却又渴望突破瓶颈、提升服务品质的从业者，带来了久旱逢甘霖般的惊喜。我拿到这本书的当下，就被其厚重的篇幅和精炼的标题所吸引。翻开扉页，扉面设计简洁而不失专业，纸张的质感也相当不错，让人在阅读前便心生好感。我尤其关注的是书中关于“操作”二字的解读。在物业管理这个高度依赖细节和流程的行业里，一个看似普通的词汇，背后可能蕴含着无数经验的沉淀与智慧的结晶。我期待它能为我揭示那些隐藏在日常工作中的高效操作方法，比如如何更有效地处理业主报修，如何优化巡逻路线以提高安全响应速度，亦或是如何在成本控制与服务质量之间找到最佳平衡点。另外，“ISO9002实施”这个副标题更是点睛之笔。我深知ISO9001体系的重要性，但对于ISO9002，即与生产和服务相关的质量保证标准，我始终觉得在物业管理领域有着更深的实践意义。我渴望书中能详细阐述如何将ISO9002的理念和要求，具体转化为物业服务操作规范，如何建立起一套科学、可控、持续改进的质量管理体系。例如，在客户投诉处理环节，如何设计更人性化、更快速的反馈机制？在供应商管理方面，如何通过ISO9002的评估，筛选出更可靠的合作伙伴？这些都是我工作中经常思考的问题，也正是这本书可能提供的宝贵解决方案。我迫不及待地想要深入其中，去学习、去借鉴、去实践。
评分最近手头正忙着几个大项目，客户的要求一个比一个苛刻，时间又紧得让人喘不过气来。这时候，一本系统性的操作指南简直是雪中送炭。我关注这本书很久了，特别是它的“操作”部分。我之前也读过一些关于物业管理的书籍，但很多都偏向于理论，真正能落地到日常操作层面的内容并不多。我希望能从这本书里学到一些实用的技巧，比如在项目启动前，如何更精准地进行风险评估和预案制定？在日常的设备维护方面，是否有更科学的排程和检查流程，能够最大程度地减少突发故障？还有，在与承包商的协调沟通上，如何才能既保证工程质量，又不至于因为沟通不畅而延误工期？这些都是我工作中经常遇到的难题。而“ISO9002实施”这个部分，更是让我充满期待。虽然ISO9001已经是大家熟知的质量管理体系，但ISO9002，侧重于服务过程的质量保证，我觉得这与物业管理的核心业务更为贴近。我希望这本书能详细介绍如何将ISO9002的标准，分解成物业服务中的一个个具体可执行的环节，并提供可操作的实施步骤和案例。比如，在客户满意度调查方面，如何设计更有效、更具代表性的问卷？在员工培训方面，如何确保培训内容能够真正提升一线员工的服务技能？如何建立一套有效的内部审核机制，及时发现并纠正不符合项？这些都是我希望从书中找到答案的地方，相信这本书一定能给我带来启发。
评分作为一个对行业前沿动态和管理工具充满好奇心的物业公司中层管理者，我一直密切关注着市场上相关书籍的动态。当这本书的名称映入眼帘时，我立刻被其“操作”与“ISO9002实施”相结合的独特视角所吸引。在我看来，物业管理工作充满了实践性，纸上谈兵难以奏效，真正能够指导一线操作的书籍才具有长远的价值。我渴望从书中学习到如何将繁杂的物业服务流程进行梳理和优化，形成一套高效、标准化的操作手册。例如，在客户服务方面，如何建立更细致、更人性化的服务标准，包括但不限于报修响应时间、问题解决效率、投诉处理流程等，并能将其细化到每一个岗位、每一个环节。另外，对于“ISO9002实施”的阐述，我更是寄予厚望。ISO9002作为一项重要的质量管理体系，其在服务行业的应用潜力巨大。我希望书中能够深入浅出地讲解如何将ISO9002的原则，如客户导向、过程方法、持续改进等，融入物业管理的各个层面。比如，如何建立一套行之有效的内部审核和管理评审机制，以确保物业服务质量的稳定性和可靠性？如何在供应商选择和评估中，引入ISO9002的质量要求，从而提升整体服务链条的质量？我相信，这本书如果能提供这方面的深度解析和实践指导，将对我们公司整体管理水平的提升起到至关重要的作用。
评分这本书的标题“物业管理操作与ISO9002实施”，让我立刻联想到了我们公司目前正在推行的一系列精细化管理改革。我们一直致力于将管理的科学化、标准化推向新的高度，但如何在实际操作层面落地，一直是我们的一个挑战。我希望这本书能够为我们提供一套行之有效的解决方案。关于“操作”，我期待它能深入剖析物业管理中最具代表性的流程，并给出优化建议。例如，在公共区域的清洁和维护方面，是否有更科学的作业标准和排班方式，能够兼顾效率和质量？在业主活动的组织和协调方面，如何才能做到既能调动业主参与性，又能保证活动的顺利进行？而“ISO9002实施”这部分，更是我关注的焦点。我希望书中能够详细阐述，如何将ISO9002的质量管理原则，如文件化信息、资源管理、运行控制、绩效评价等，与物业管理的具体业务相结合。例如，如何建立一套完善的服务质量记录和追溯体系，以便于分析服务过程中的问题？如何通过定期的内部审核，发现潜在的质量风险，并及时采取纠正措施？我相信，如果这本书能够提供这些方面的深度指导，必将对我们公司正在进行的管理升级起到事半功倍的效果。
评分随着科技的不断发展，物业管理行业也面临着前所未有的变革。我一直关注着如何将更先进的管理理念和工具融入到日常工作中，以提升服务品质和运营效率。这本书的标题，“物业管理操作与ISO9002实施”，正是我所期待的。我希望它能够为我提供一套现代化的物业管理操作指南，尤其是在如何利用新技术、新工具来优化服务流程方面。例如，在智慧社区建设方面，如何将物联网、大数据等技术，应用于设备的远程监控、能源管理、甚至是业主服务的个性化推荐？在员工管理方面，如何通过数字化的手段，来提升员工的培训效果、绩效考核的准确性，以及工作指令的传达效率？而“ISO9002实施”这一部分，更是让我看到了提升管理水平的希望。我希望书中能够详细介绍，如何将ISO9002的精髓，如“以客户为中心”、“全员参与”、“基于事实的决策”等，通过数字化平台来实现。例如，如何建立一个集成的客户服务平台，能够整合业主的需求、投诉、建议等信息，并提供智能化的分析和处理建议？如何通过数字化的内部审计工具，来更高效地评估服务质量，并及时发现改进机会？我相信，这本书一定会为我带来很多惊喜和灵感。
评分作为一名物业管理公司的质量部门负责人，我一直在寻找能够帮助我们公司提升服务质量、实现精细化管理的工具和方法。当看到这本书的标题“物业管理操作与ISO9002实施”时，我立刻感受到了它的重要性。我希望这本书能够为我们提供一套切实可行的操作框架，能够指导我们在日常工作中，如何将ISO9002的理念转化为具体的执行措施。例如，在服务质量的标准化方面，我希望书中能够提供详细的操作指南，如何制定各个服务环节的质量标准，以及如何进行有效的质量监测和控制。在员工的培训和能力提升方面，我希望书中能够介绍如何通过ISO9002的要求，设计更具针对性的培训计划，提升员工的专业技能和服务意识。更重要的是，我希望书中能够提供关于“ISO9002实施”的成功案例和最佳实践。例如，其他物业公司是如何成功导入ISO9002体系的？在实施过程中遇到了哪些挑战？又是如何克服的？我迫切希望能够从书中学习到这些宝贵的经验，从而为我们公司的质量管理工作提供坚实的理论基础和实践指导。
评分这本书的出现，仿佛为我打开了一扇新的大门。长久以来，我在物业管理工作中，一直在思考如何在“人情”与“制度”之间找到一个微妙的平衡点，尤其是在面对各种复杂的人际关系和业主需求时。而“操作”二字，在我看来，正是这种平衡的关键所在。我非常期待这本书能够提供一套系统性的、可操作的“游戏规则”，能够指导我在日常工作中，如何更有效地与业主沟通，如何更公平地处理各种纠纷，如何更有效地调动团队的积极性。例如，在公共区域的管理上，如何制定既能满足多数人需求，又能兼顾少数人感受的规章制度？在服务质量的提升上，是否有更具体、更量化的操作方法，能够让每一个员工都清楚自己的工作目标和质量标准？更重要的是，“ISO9002实施”这个部分，让我看到了将科学的管理体系引入物业服务的可能性。我一直认为，物业管理并非“经验主义”的行业，而应该拥抱现代化的管理工具。我希望书中能够详细阐述，如何将ISO9002的理念，例如过程控制、证据基础的决策、人际关系管理等，转化为物业服务中的具体实践。比如，如何建立一套完整的服务记录和反馈系统，以便于追溯和改进？如何通过持续的培训和考核，提升员工的服务意识和专业技能？这些都是我一直想要深入探索的问题，而这本书无疑为我提供了一个极佳的学习平台。
评分我是一位资深的物业管理从业者，在行业内摸爬滚打多年，见过形形色色的管理模式，也踩过不少坑。所以，当看到“物业管理操作”这个词时，我立刻被吸引了。在我看来，再好的理论，如果不能转化为切实可行的操作，那就是空中楼阁。我希望这本书能像一位经验丰富的导师，为我揭示那些在日常工作中，能够真正提升效率、优化服务、降低风险的操作技巧。例如，在处理业主投诉时，除了安抚和道歉，是否有更专业的沟通技巧和问题解决策略，能够让业主满意，又能体现物业的专业性？在社区安防管理方面，除了传统的巡逻和监控，是否有更智能化的操作流程，能够提升预警能力和响应速度？更让我感到兴奋的是，“ISO9002实施”这个部分。我一直认为，物业管理需要引入更具科学性和系统性的管理体系，而ISO9002正好可以填补这一空白。我希望书中能详细介绍，如何将ISO9002的“过程方法”、“体系运行”和“持续改进”等理念，具体应用于物业服务的各个环节。例如，如何建立一套标准的作业指导书，让每一个员工都能清晰地知道自己的工作职责和操作要求？如何通过定期的管理评审，不断审视和改进物业服务的质量体系？我相信，这本书一定能为我这样的资深从业者，带来新的思考和启发。
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