具体描述
在这样一个以客户为导向的时代，为客户提供卓越服务的能力决定了企业竞争的优势。企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需要并满足它，是企业在竞争中立于不败之地的秘诀。
本书带领读者从家乐福、麦当劳、荣事达、雀巢、海尔、诺基亚等国内外大企业的真实案例中，体会“客户服务”的重要性。全书分为六个方面，如服务理念，人性化服务、优质服务、创新服务、细节服务、个性化服务，全方位阐释“客户服务”的原则，为所有致力于满足客户需求者提供顶级服务方案。
本书提出的56个服务客户准则，通过从理念、人性、优质、创新、细节、个性六个角度的阐述，一扫传统客服滞后的理念，指出为客户提供精品服务的方向，结合典型的中外客服案例升华了奔跑在时代前沿的客服方法，本书将是那些有志于造就自身职业品牌，成就企业核心竞争力的读者的成功宝典。
作者简介
目录信息
读后感
评分
评分
评分
评分
用户评价
这本书的价值，在于它不仅仅提供了“方法”，更塑造了“思维”。我一直以为，客户服务就是一个相对简单重复的工作，只要按照流程来就行。但这本书让我看到了服务更深层次的内涵，那就是一种“艺术”，一种能够通过互动，创造积极体验，并建立情感连接的艺术。书中的“准则”如同高明的棋谱，指导着我如何在这种与客户的互动中，每一步都走得恰到好处。我印象最深刻的是关于“解决问题的根本原因”的探讨。它并非鼓励我们简单地“治标”，而是要深入探究问题出现的根源，并从根本上解决它。书中有个非常发人深省的例子，一位客户经常抱怨产品出现小故障，而维修人员在每次都只是更换零件。但通过这本书的启示，维修人员开始深入了解客户的使用环境和习惯，最终发现是客户的使用方式不当，导致了问题的反复出现。通过对客户的耐心指导和习惯的调整，问题得到了彻底解决，也赢得了客户的高度赞扬。这种“追根溯源”的服务精神，让我看到了解决问题的更高境界。此外，书中还非常详细地阐述了如何利用“非语言沟通”来提升客户服务的质量。它指出，除了语言之外，我们的肢体语言、面部表情、语速语调等，都能够向客户传递重要的信息。我过去可能不太关注这些细节，但这本书让我认识到，这些非语言信号，往往能够比语言本身更直接地影响客户的感受。这本书让我明白了，优秀的客户服务，是一种全方位的沟通，是一种需要细致入微的观察和灵活应变的艺术。
评分这本书的价值，远超我最初的预期。我原本以为这只是一本教人如何“讨好”客户的工具书，但事实证明，我大错特错。它更像是一部关于“智慧服务”的哲学著作，引导读者去思考服务的本质，以及如何通过服务去创造真正的价值。书中的“准则”并非僵化的条条框框，而是充满弹性的指导原则，它们鼓励我们根据具体情境，灵活运用，而不是死记硬背。我尤其被书中关于“主动性”的论述所吸引。它强调了客户服务不应仅仅是响应式，而应是前瞻性的。也就是说，我们不仅要解决客户提出的问题，更要预见他们可能遇到的困难，并提前提供解决方案。这需要我们对产品、对客户业务有深入的了解，更需要我们具备敏锐的洞察力。书中举了一个例子，一位客户在购买产品后，销售人员主动联系他，分享了如何更好地使用产品的一些小技巧，以及一些与产品相关的最新行业资讯。这种超出客户预期的主动关怀，不仅让客户感受到了重视，更帮助他更好地发挥了产品的价值，从而大大提升了客户满意度。这种“惊喜服务”的理念，在我后来的工作中得到了很好的实践，也确实带来了意想不到的积极效果。此外，书中还探讨了如何处理客户的负面情绪，以及如何将一次不愉快的体验转化为一次增强客户忠诚度的机会。这部分内容尤为精彩，它不是教我们如何“推卸责任”，而是教我们如何以一种真诚、负责的态度，去化解客户的不满，并从中学习，改进我们的服务。这是一种高情商的表现，也是一种成熟的服务哲学。通过这本书，我学会了不仅仅是“解决问题”，更是“创造积极体验”，并在这个过程中，不断提升自己的专业素养和人格魅力。
评分我必须说，这本书彻底改变了我对“服务”二字的理解。过去，我总觉得服务就是一种义务，一种不得不做的“麻烦事”。但这本书让我看到，服务可以是一种艺术，一种可以带来成就感和价值感的事情。书中的“准则”并非冰冷的规则，而是充满智慧的指引，它们像一盏盏明灯，照亮了我服务客户的道路。我印象最深刻的是关于“个性化服务”的讨论。它并非简单地记住客户的名字，而是要深入了解客户的独特需求、偏好和价值观，并根据这些信息，量身定制服务方案。比如，对于一位注重效率的客户，我们需要提供简洁明了的信息和快速的响应；而对于一位喜欢深入探讨的客户，我们则需要提供更详尽的解释和更多的互动机会。书中提供了许多实用的方法，教我们如何通过沟通和观察，去挖掘客户的个性化需求，并将其融入到服务流程中。这让我意识到，真正的服务，是建立在对客户的深刻理解之上的。我曾经有个客户，他总是对产品的功能提出一些非常具体的要求，我一度觉得他很挑剔。但在读了这本书后，我重新审视了他的需求，发现他并非挑剔，而是他想要的产品的功能，能够帮助他解决一个他一直以来非常困扰的问题。于是，我不再是简单地拒绝他的请求，而是主动去寻找解决方案，并最终帮助他实现了目标。这次经历让我深刻体会到，理解客户的“为什么”，远比满足客户的“是什么”更重要。这本书的价值在于，它不仅仅是教授技巧，更是塑造一种服务心态，一种愿意为客户付出、为客户创造价值的心态。我从这本书中获得的，不仅仅是工作上的提升，更是人格上的成长，我变得更加有耐心，更有同理心，也更加懂得如何与人建立真诚的连接。
评分这是一本让我耳目一新的书籍，它以一种非常独特和深刻的方式，向我展示了如何才能真正地赢得客户的心。我过去一直认为，客户服务就是一种“工具”，用来解决眼前的问题。但这本书让我看到了服务更广阔的维度，那就是一种“能力”，一种能够创造价值，并与客户建立长期信任的能力。书中的“准则”并非生硬的规定，而是充满智慧的引导，它们就像是一幅精美的蓝图，勾勒出卓越客户服务的各个方面。我特别被书中关于“主动倾听”的论述所打动。它强调了，真正的倾听不仅仅是等待对方说完，更是在倾听过程中捕捉那些客户未曾言明，但却至关重要的信息。书中有个非常精彩的案例，一位客户在电话中表达了对某个产品功能的不满，而客服人员在仔细倾听后，发现客户真正困扰的不是这个功能本身，而是它如何影响到他的工作流程。于是，客服人员并没有直接回答功能的问题，而是询问了客户的工作流程，并提供了更优化的解决方案。这种“深度倾听”的能力，让我深刻体会到，理解客户的根本需求，比仅仅满足他们表面的要求更重要。此外，书中还详细阐述了如何通过“持续学习”来不断提升客户服务水平。它鼓励我们不断吸收新的知识，关注行业动态，并将其融入到我们的服务中。我过去可能不太重视持续学习，认为现有的技能已经足够。但这本书让我明白，客户的需求是不断变化的，只有不断学习，才能始终保持在客户服务的前沿。这本书让我明白了，优秀的客户服务，是一种修炼，一种需要智慧、耐心和真诚的长期修炼。
评分这是一本真正能够触及心灵的书籍，它让我看到了服务客户背后更深层的意义。我一直以来都在客户服务领域工作，自认为已经掌握了一些基本的技能，但这本书的出现，让我意识到自己之前的很多认知都过于片面。书中的“准则”并非简单的流程或技巧，而是关于如何与人建立信任、如何理解他人的需求，以及如何在这个过程中实现互利共赢的深刻思考。我特别欣赏书中关于“信任的构建”的章节。它指出，信任的建立是一个循序渐进的过程，需要通过持续的真诚、可靠和负责任的表现来赢得。而失去信任，往往只是一瞬间的事情。书中有个例子，一位客户因为一次小小的失误，对公司产生了不信任感，导致他不再愿意与我们合作。这让我深刻反思，即使是再小的失误，也可能对客户的信任造成无法挽回的损害。因此，我们必须时刻保持警惕，确保我们的服务始终如一地可靠。此外，书中还深入探讨了“情绪管理”在客户服务中的重要性。它提醒我们，在面对情绪激动的客户时，我们不能被他们的情绪所左右，而要保持冷静和专业，用同理心去倾听，用耐心去沟通，最终化解矛盾，甚至将负面情绪转化为积极的互动。这种能力，在我日常工作中得到了极大的锻炼，也让我更加理解，作为一名服务者，我们不仅仅是执行者，更是情感的连接者和问题的解决者。这本书让我明白，优秀的客户服务，是技术、心理和人性的完美结合，它不仅能带来商业上的成功，更能带来个人精神上的满足感和成就感。
评分这是一本让我受益匪浅的书，它以一种非常系统化的方式，向我展示了如何才能真正地服务好客户。我之前一直认为，只要我能解决客户的问题，他们就会满意。但这本书让我明白，客户的满意度，远不止于此。书中的“准则”如同一套完整的行动指南，它涵盖了从前期的准备到后期的跟进，以及整个服务过程中可能遇到的各种情况。我特别喜欢书中关于“预见性服务”的部分。它鼓励我们不仅仅是被动地响应客户的需求，更要主动地去预测客户可能遇到的问题，并在问题发生之前就提供解决方案。这需要我们对客户的业务和他们的潜在需求有深入的了解。书中有个案例，一位客户在购买产品后，销售人员并没有就此止步，而是主动联系客户，分享了一些关于产品保养和使用技巧的建议，甚至还提供了一些与产品相关的最新行业动态。这种超乎寻常的关怀，让客户感到非常惊喜，也大大提升了他对公司的信任度和忠诚度。这种“超出预期”的服务，是区分普通服务与卓越服务的关键。此外，书中还详细阐述了如何通过“有效沟通”来赢得客户的信任。它不仅仅是关于说话的技巧，更是关于如何理解客户的语言，如何捕捉他们话语中的隐含信息，以及如何用清晰、简洁、有条理的方式来表达我们的观点。我曾经有过几次因为沟通不畅，导致客户对我产生误解的经历，读了这本书之后，我明白了沟通的艺术在于倾听和理解，而不是单纯的表达。这本书让我明白了，服务客户是一场需要智慧、耐心和真诚的长期旅程，而这本书，则是我在这场旅程中不可或缺的向导。
评分这本书给我带来的不仅仅是知识，更是一种全新的视角和一种深刻的感悟。我一直在思考，为什么有些公司能够赢得客户的长期忠诚，而有些则只能短暂地吸引客户。读了这本书，我似乎找到了答案。书中的“准则”不是简单的技巧堆砌，而是关于如何从根源上理解客户，并以一种有温度的方式去满足他们的需求。我印象最深刻的是关于“建立长期关系”的论述。它指出，成功的客户服务不仅仅是完成一次交易，更是建立一种长期的、互惠互利的伙伴关系。这需要我们不断地投入时间和精力，去了解客户的成长和变化，并始终与他们保持同步。书中有个非常打动我的例子，一位公司的客户经理，即使在客户不再有业务需求的时候，依然会定期与客户保持联系，分享一些行业信息，或者只是简单地问候一下。这种持续的关怀，让客户感受到了被重视，即使在他们有新需求的时候，第一个想到的就是这家公司。这种“关系营销”的理念，让我看到了服务的更高境界。此外，书中还强调了“反馈的重要性”。它教导我们如何积极地收集客户的反馈，如何从负面反馈中学习，并将其转化为改进我们服务的重要动力。我过去可能不太重视客户的反馈，认为只要产品没问题，客户就不会有问题。但这本书让我认识到，客户的反馈是宝贵的财富，它能够帮助我们发现问题，优化流程，最终提供更优质的服务。这本书让我明白了，真正的服务，是一种发自内心的关怀，一种愿意为他人付出、为他人创造价值的行动。
评分这本书以一种我从未想象过的方式，深入探讨了“服务客户”这个看似简单却又极其复杂的概念。我一直以为，只要态度好、办事效率高，就能算是好的客户服务，但这本书彻底颠覆了我的认知。它不是简单地罗列一些技巧，而是从客户心理、行为模式，甚至潜意识层面，层层剖析了客户真正需要的是什么。书中提到的“同理心”并非流于表面，而是强调要设身处地地去感受客户的困境，理解他们的情绪波动，不仅仅是听他们说什么，更要理解他们没说出口的担忧和期望。例如，我记得书中有一段关于“倾听的艺术”的论述，它指出有效的倾听不仅仅是等待对方说完，更是在倾听过程中捕捉那些微妙的信号，比如语速的变化、语气中的迟疑、肢体语言的暗示等等。作者通过大量的案例分析，向我们展示了如何通过细致入微的观察，去解读客户的真实需求，并提供超出他们预期的解决方案。更让我印象深刻的是，这本书并没有把客户服务简化为“取悦”，而是强调了“价值共创”的重要性。它教导我们如何与客户建立一种长期的、互信的合作关系，在这种关系中，双方都能从中获益，实现共同成长。这种视角非常宝贵，它提醒我，客户服务不仅仅是为了解决眼前的交易，更是为了播下信任的种子，收获长久的合作。读完这本书，我感觉自己像是打开了一扇新世界的大门，对于如何与人打交道，如何理解他人的需求，都有了全新的认识。即使在非工作场合，书中提到的许多原则也同样适用，比如与家人、朋友的沟通，如何更好地理解和支持他们。这不仅仅是一本关于客户服务的书，更是一本关于人际关系学的启蒙读物，它赋予了我更强大的洞察力和共情能力，让我在与人交往的过程中，能够更加游刃有余，也更能感受到人与人之间连接的深度和温度。
评分我必须说，这本书是我近期读过的最具有启发性的一本书。它不仅仅是教授客户服务的技巧，更是引导我思考“为什么”要做客户服务，以及“如何”才能做得更好。我过去可能将客户服务视为一种“工作”，一种需要完成的任务。但这本书让我看到了服务更深层次的意义，那就是一种“使命”，一种通过为他人创造价值，来提升自身价值的使命。书中的“准则”如同一盏盏明灯，照亮了我前行的道路，让我更加清晰地认识到，在服务客户的过程中，最重要的不是“我”能做什么，而是“客户”需要什么。我特别欣赏书中关于“建立客户信任”的章节。它指出，信任是客户服务中最宝贵的资产，而信任的建立，需要通过持续的真诚、可靠和负责任的表现来赢得。书中有个非常感人的案例，一位客户在产品出现问题时，公司并没有推卸责任，而是主动承担了全部责任，并给予了客户充分的补偿。这次经历，虽然给公司带来了一定的经济损失，但却赢得了客户的无限信任，并使得这位客户成为了公司的忠实拥趸。这种“以客户为中心”的服务理念，让我看到了服务的最高境界。此外，书中还非常详尽地阐述了如何利用“客户反馈”来驱动服务的持续改进。它教我们如何积极地收集客户的意见和建议，如何从负面反馈中学习，并将其转化为优化服务的动力。我过去可能不太重视客户的反馈，认为只要产品没问题，客户就不会有问题。但这本书让我明白，客户的反馈是宝贵的财富，它能够帮助我们发现问题，优化流程，最终提供更优质的服务。这本书让我明白了，优秀的客户服务，是一种对客户的尊重，是一种对职业的热爱，更是一种对生命的感悟。
评分我必须承认，这本书的内容远超出了我的预期，它不仅仅是关于如何“做好”客户服务，更是关于如何“成为”一个优秀的客户服务者。我之前一直认为，客户服务就是一个不断解决问题的过程，而这本书则让我看到了服务背后更深层次的意义，那就是建立信任，传递价值。书中的“准则”并非枯燥的理论，而是充满智慧的行动指南，它们像一颗颗璀璨的珍珠，串联起客户服务的每一个重要环节。我特别欣赏书中关于“情感连接”的探讨。它指出，客户服务不仅仅是冰冷的流程和技术，更需要我们用真诚的情感去打动客户，去建立一种共鸣。书中有个非常生动的例子，一位客服人员在安慰一位情绪低落的客户时，不仅仅是复述公司的政策，而是分享了自己曾经遇到过的类似困境，以及如何克服的经历。这种真实的情感流露，让客户感受到了温暖和支持，也大大缓解了他的负面情绪。这种“人性化的服务”，是赢得客户心灵的关键。此外，书中还非常详尽地阐述了如何利用“数据分析”来优化客户服务。它教我们如何收集和分析客户数据，从中挖掘出有价值的信息，并将其应用于改进我们的服务策略。我过去可能不太擅长数据分析，但这本书记载了许多实用的工具和方法，让我能够更好地利用数据来提升客户满意度。这本书让我明白，优秀的客户服务，是技术、情感和智慧的完美融合，它不仅能够带来商业上的成功，更能让我成为一个更懂得关心他人、更具同理心的人。
评分 评分 评分 评分 评分相关图书
本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息，本站不存储任何数据与内容，任何内容与数据均与本站无关，如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度，google,bing,sogou 等
© 2026 book.wenda123.org All Rights Reserved. 图书目录大全 版权所有