客房服务与管理练习册 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:

作者:李玫

出品人:

页数:173

译者:

出版时间:2004-7

价格:14.20元

装帧:

isbn号码:9787040149555

丛书系列:

图书标签:

• 客房服务
• 酒店管理
• 酒店运营
• 服务技能
• 管理实务
• 练习册
• 教学参考
• 酒店实训
• 服务流程
• 酒店管理专业

好的，这是一份针对一本名为《客房服务与管理练习册》的图书所撰写的、不包含该书内容的详细图书简介。 --- 图书名称：酒店前厅运营与收益优化实战指南 作者： [此处应填写作者名，为示例此处留空] 出版社： [此处应填写出版社名，为示例此处留空] --- 图书简介 在全球酒店业日益精细化管理和追求极致客户体验的浪潮中，前厅部门——作为酒店的“门面”和客户旅程的第一站——其运营效率与收益管理能力直接决定了酒店的品牌形象和盈利水平。《酒店前厅运营与收益优化实战指南》正是为酒店业中高层管理者、前厅部经理以及有志于在这一领域深耕的专业人士量身打造的一本深度解析和实战操作手册。 本书的核心聚焦于前厅部门在现代酒店管理体系中的战略地位，摒弃了传统的、侧重基础流程描述的入门级叙述，而是深入探讨了如何通过精妙的运营策略和前瞻性的收益管理技术，将前厅从一个成本中心转化为利润增长点。全书结构严谨，内容覆盖面广，旨在提供一套可立即应用于实际工作场景的、系统化的解决方案。 第一部分：前厅运营的战略重塑与流程再造 本部分首先剖析了当前酒店前厅运营所面临的挑战，包括劳动力成本上升、客户期望值飙升以及技术快速迭代带来的变革压力。我们不再仅仅关注入住和退房的效率，而是将重点转移到“价值创造”上来。 精益前厅： 详细阐述了如何运用精益管理原则识别和消除前厅服务流程中的“浪费”。这包括对排队时间的微观分析、优化信息传递路径，以及如何设计“无缝衔接”的客户旅程地图。书中提供了多套流程优化案例，并教授读者如何利用价值流图来诊断现有流程的瓶颈。 跨部门协同的艺术： 强调前厅作为信息枢纽的角色。本书提供了构建高效跨部门沟通机制的方法论，特别是如何与客房服务部、餐饮部以及工程部建立实时反馈回路，确保服务承诺的完美兑现。书中包含了一套基于SLA（服务水平协议）的前厅与客房部协同绩效评估模型。 危机管理与声誉保护： 深入探讨了如何在突发事件（如系统故障、极端天气或负面社交媒体曝光）中，前厅团队如何快速反应、控制叙事权，并将危机转化为展现专业能力的机会。提供了“48小时声誉恢复”行动框架。 第二部分：前厅人员的高效能管理与人才发展 人是前厅服务体验的核心载体。本书将人员管理提升到战略高度，探讨如何通过激励机制和精准培训，打造一支高绩效、高忠诚度的前台团队。 基于胜任力的前台选拔模型： 提出了超越传统面试技巧的评估体系，侧重于情商（EQ）、应变能力和多任务处理能力的量化评估方法。书中附带了一套标准化的情景模拟测试题库。 绩效驱动的激励体系： 详细解析了如何设计结合客户满意度（CSI）、平均交易额（ATV）和团队合作精神的复合型绩效考核指标。阐述了如何利用非货币激励（如专业技能认证、导师计划）来驱动员工长期发展。 赋权与自主管理： 探讨了如何将决策权适度下放给一线员工，从而提升解决问题的速度和客户满意度。书中提供了“一线授权矩阵”的构建指南，明确了哪些决策可以由一线员工独立完成。 第三部分：前厅的收益管理与收入最大化 这是本书最具前瞻性的部分。它指导读者跳出传统的前厅“服务部门”认知，将其视为直接影响RevPAR（每间可供出售客房收入）的关键角色。 动态定价与上销售（Upselling）的科学结合： 本章深入讲解了收益管理原理在Check-in台的应用。内容涵盖了基于实时入住率、预订渠道权重和客户终身价值（CLV）的客房升级策略。读者将学习如何计算最优上销售的“边际收益点”。 非房收入的挖掘与整合： 重点剖析了如何通过前厅渠道有效推广和销售酒店的餐饮套餐、水疗服务、会议场地预定乃至会员积分兑换。提供了如何设计激励前台员工销售附加服务的佣金结构。 数据驱动的决策制定： 教授如何有效利用PMS（酒店管理系统）、CRM（客户关系管理系统）和BI（商业智能）工具中的前厅数据。内容包括如何构建“前厅运营健康仪表板”，实时监控关键KPI，并据此调整日常工作重点。书中提供了从原始数据提取到形成可执行洞察的完整数据分析流程图。 第四部分：技术整合与未来前厅 本书紧密跟踪行业技术前沿，探讨了自动化技术如何解放前台员工，使其专注于高价值的人际互动。 自助服务与人机协作： 评估了自助入住机、移动端钥匙、聊天机器人等技术的投资回报率（ROI）。核心观点是：技术应服务于体验，而非取代人情味。探讨了如何优化“人机交接点”，确保技术故障时服务平稳过渡。 CRM驱动的个性化服务： 详述了如何利用客户档案数据（历史偏好、特殊要求、投诉记录）在客人到达前就完成“预知式”服务设置。本书提供了构建“黄金客户画像”的实用模板。 适用读者对象： 酒店总经理及运营总监 前厅部经理、大堂副理及领班 收益管理部门专业人员 酒店管理专业院校学生及教师 寻求提升服务运营效率的酒店投资者 《酒店前厅运营与收益优化实战指南》并非一本理论汇编，而是一份行动蓝图。它旨在帮助读者系统性地升级前厅部的运营思维和执行标准，确保酒店在激烈的市场竞争中，始终保持卓越的前厅服务和稳健的收入增长。通过阅读本书，您的前厅团队将从被动的服务提供者，转变为主动的价值创造者和酒店盈利的战略伙伴。 ---

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这本《客房服务与管理练习册》的封面设计倒是挺有意思的，设计感十足，色彩搭配也蛮舒服的，一看就是一本认真对待内容的书。我本来是抱着学习一些实操技巧的心态来翻阅的，毕竟在酒店行业，客房服务的细节决定了宾客体验的成败，而管理层的决策能力更是重中之重。然而，当我真正深入阅读后，发现它在理论框架的构建上似乎有些过于宏大，更多地探讨了一些宏观的管理哲学，比如如何建立“以客为尊”的企业文化，或者如何进行跨部门的沟通协作。这些内容当然重要，但对于一个急需掌握如何高效排班、如何规范化清洁流程、如何处理突发事件等“接地气”技能的读者来说，这些理论性的论述显得有些空中楼阁了。我期待的是那种可以立即应用到工作中的案例分析和步骤分解，比如针对不同房型（标准间、套房、行政房）的具体清洁SOP（标准操作程序），或是如何通过数据分析来优化布草的洗涤周期和库存管理。书中的文字流畅，逻辑清晰，从文笔上看，作者显然是一位经验丰富且具备深厚理论功底的专家，但这种“专家视角”带来的疏离感，让原本渴望获取实用工具的读者感到了一丝不易亲近。如果能将那些深奥的理论，通过具体的酒店场景、具体的员工对话来展现，我想效果会截然不同，让读者感觉这本书是“活的”，而不是一本冰冷的教科书。

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作为一名自学成才的酒店运营者，我对那些能提供清晰流程图和决策树的内容情有独钟。在阅读《客房服务与管理练习册》时，我主要在寻找关于“危机公关”和“质量监控”的实战手册。试想，如果客人声称在房间内遗失了贵重物品，或者发现了严重的卫生问题（比如床上虫害），客房主管应该在多长时间内做出初步反应，谁应该介入，采取哪些取证和安抚措施？我期望书中能有一张详尽的、不同严重等级事件的SOP流程图。这本书的叙事风格非常流畅，语言组织极具美感，但这种文学性的表达似乎取代了必要的流程图表和清单。在涉及流程管理时，它总是倾向于用大段的文字来描述“应该如何做”，而不是直接给出“第一步、第二步、第三步”的清单。例如，关于客房交接班的检查清单，我没有找到一个可以直接打印出来使用的标准模板，这对于需要在高强度、快节奏环境中工作的实际管理者来说，是一个不小的遗憾。这本书的价值在于其管理理念的深度，但对于我们这些需要快速导入标准操作规范的实操人员来说，它更像是一部哲学著作，而非一本工具书。

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从整体的知识体系来看，这本书的广度令人印象深刻，它似乎想覆盖客房管理从布草洗涤到高端套房维护的方方面面。我比较期待的是，书中能对不同星级酒店的客房管理标准进行量化对比。例如，一家五星级酒店的平均清洁时间限制是多少，而一家精品民宿的标准又该如何调整？这种基于市场定位的差异化管理，是现代酒店业精细化运营的关键。然而，本书的内容似乎更倾向于一个通用的、普适性的模型，缺乏对细分市场的深度剖析。我尝试从中寻找关于“绿色环保运营”的具体投资回报率分析，比如更换高效能洗衣机或使用环保清洁剂的长期成本节约数据，但这部分内容也只是轻轻带过，没有提供足够的数据支撑来促使管理者做出有信心的投资决策。这本书的知识密度很高，信息量也很大，但其呈现方式更像是一篇详尽的学术综述，而非一本实用的“练习册”。它成功地构建了一个宏伟的客房管理蓝图，但缺少了让读者真正动手去“练习”和“构建”的砖瓦和工具，读完后感觉思绪万千，却不知从何处着手将理论转化为部门的具体业绩提升。

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翻开这本书，最直观的感受是其排版和字体的选择，显得非常典雅、专业，这无疑提升了阅读的愉悦感。我特别关注了书中关于人力资源配置和绩效考核的部分，毕竟客房部门的人员流动性较大，如何激励和留住优秀的员工是管理者的永恒难题。我原以为这部分会提供一些创新的激励机制或者量化的考核指标，比如基于客人满意度评分的浮动奖金模型，或者针对新员工的“导师制”实施细则。然而，书中更多地提及了传统的“以人为本”的管理理念，强调领导者的情商和亲和力，这在如今这个讲究效率和数据驱动的时代，显得有些保守了。我更希望看到的是如何利用现代技术手段，比如智能排班软件的导入和效果评估，或是如何构建一个透明、公正的晋升通道，让一线员工看到清晰的职业发展路径。而且，关于成本控制的章节也略显单薄，例如，对于洗涤剂、一次性用品的采购议价策略，或者节能减排的具体措施，都没有深入展开。总而言之，这本书更像是一部面向高层管理者或酒店管理专业研究生的参考读物，对于那些身处一线、需要解决日常运营难题的领班或主管来说，它提供的直接帮助可能需要读者自己再进行大量的二次加工和转化。

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这本书的装帧设计和纸张质感确实令人赞叹，拿在手上沉甸甸的，显示出出版方的用心。我是一个对细节极其敏感的人，尤其在学习客房服务这类强调“完美主义”的领域时，我更看重的是那些能直接提升服务“质感”的内容。我比较关注的是“增值服务”和“个性化定制”这块。我希望书中能有大量的篇幅去探讨如何识别不同客人群体的潜在需求，比如商务人士、家庭游客、长期住客之间的差异化服务策略。例如，如何为一位刚结束长途飞行的商务人士准备特定的放松用品，或者如何为携带宠物的客人提供超出预期的便利设施。遗憾的是，书中对这些微观层面的“惊喜服务”的探讨相对浅尝辄止，更多地停留在“保持清洁”和“按时送达”的基础层面。关于客房技术的革新，比如智能家居系统的集成、机器人送餐或清洁的应用前景，也只是寥寥数语带过，没有提供任何前瞻性的分析和操作指南。这本书更像是一部经典的、强调传统服务精神的教材，在快速迭代的酒店业态下，这种对“新服务”的捕捉能力略显不足，读完后，我感觉自己的知识库在“服务创新”这一块并没有得到实质性的扩充。

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