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出版者:机械工业出版社

作者:《实用小区物业管理表格》编写组

出品人:

页数:258

译者:

出版时间:2006-5

价格:28.00元

装帧:简裝本

isbn号码:9787111190240

丛书系列:

图书标签:

• 物业管理
• 小区物业
• 管理表格
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• 运营

《物业管理实用操作手册》 内容简介： 本书是一本面向物业服务企业一线从业人员及相关管理者的实用操作指南。它系统性地梳理了物业管理工作的各个环节，从基础的合同签订、收费管理，到日常的房屋维修、绿化养护，再到突发事件的应急处理和客户服务，提供了详尽的操作流程、范例和注意事项。本书旨在帮助物业服务企业规范化运营，提升服务品质，构建和谐的社区环境。 第一部分：物业服务的基础与规范 物业服务合同管理： 合同要素解析： 详细解读物业服务合同的核心条款，包括服务范围、服务标准、收费项目及标准、合同期限、双方权利义务、违约责任等。强调合同的严谨性和规范性，避免潜在的法律风险。 合同起草与审查： 提供不同类型物业（如住宅小区、写字楼、商业综合体）的合同范本，并指导如何根据项目实际情况进行个性化修改。强调专业法律顾问在合同审查中的重要性。 合同履行与续签： 阐述合同履行过程中的关键节点，如年度服务评估、业主大会意见征询、合同续签策略等。指导如何通过优质服务维护合同的稳定性和续签率。 案例分析： 选取物业服务合同纠纷的典型案例，分析原因，提出防范和解决建议。 物业收费与财务管理： 收费项目与标准制定： 详细列举各类物业服务可收取的费用项目（如物业费、停车费、清洁费、维修基金等），并指导如何根据当地政策、市场行情及服务成本合理制定收费标准。 收费流程与工具： 介绍科学的收费流程，包括收费通知、缴费方式、催缴机制等。推荐使用现代化的收费管理系统，提高效率，减少人为错误。 财务核算与报表： 讲解物业服务企业的成本核算方法，包括直接成本、间接成本的划分。指导如何编制月度、季度、年度财务报表，实现透明化管理。 发票与收据管理： 强调发票和收据的规范化管理，确保合规性。 资金监管与使用： 阐述物业维修基金等专项资金的监管要求和使用流程，保障业主权益。 案例分析： 探讨物业费拖欠的成因及有效的催缴策略，以及业主的财务异议处理。 业主大会与业主委员会工作支持： 业主大会筹备与召开： 指导物业服务企业如何协助业主组织召开业主大会，包括信息公告、议程制定、投票计票等环节。 业主委员会的选举与换届： 讲解业主委员会的选举程序、委员职责、换届流程，以及物业服务企业在其中的配合作用。 业主大会议事规则与业主公约： 强调议事规则和业主公约的制定和执行的重要性，以及物业服务企业如何监督执行。 物业服务方案的制定与公示： 指导物业服务企业如何根据业主需求制定年度物业服务方案，并进行公示，接受业主监督。 与业委会的沟通协作： 强调建立良好沟通渠道，保持信息畅通，形成合力，共同解决社区问题。 第二部分：日常运营与服务保障 房屋本体与共用部位维修管理： 巡查与报修机制： 建立健全房屋本体及共用部位的日常巡查制度，及时发现隐患。详细介绍业主报修的流程、受理、派单、维修、回访全过程。 维修技术与材料： 提供常见房屋维修（如屋顶漏水、墙体开裂、管道堵塞、水电故障等）的技术指导和常用材料清单。强调维修的规范性、安全性和耐久性。 外包与监督： 对于复杂工程，指导如何选择合格的维修单位，并进行严格的监督和验收。 应急维修响应： 制定针对紧急维修事件（如水管爆裂、停水停电）的快速响应机制，确保及时处理。 设备设施的日常保养： 详细介绍电梯、消防、监控、照明、给排水等关键设备设施的日常检查、保养和维护计划。 环境管理与绿化养护： 清洁管理： 区域划分与保洁标准： 明确公共区域（如楼道、大堂、走廊、地下室、广场等）的保洁范围和质量标准。 清洁作业流程： 制定详细的清洁计划，包括地面清洗、垃圾清运、卫生间保洁、消杀灭虫等。 工具与药剂： 推荐环保、高效的清洁工具和药剂，并指导正确使用方法。 质量检查与反馈： 建立清洁质量的定期检查机制，并及时处理业主反馈。 绿化养护： 植物种类选择与季节性养护： 指导根据气候、土壤条件选择适宜的绿化植物，并制定不同季节的养护方案（如浇水、施肥、修剪、病虫害防治）。 草坪与乔灌木管理： 讲解草坪的修剪、除草、施肥，以及乔灌木的整形修剪、病虫害防治。 景观维护： 关注花园、水景、雕塑等景观元素的日常维护，保持美观。 绿化效果评估： 评估绿化养护的效果，不断优化养护方案。 安全管理与秩序维护： 门禁与监控系统： 讲解门禁系统（如刷卡、人脸识别）和视频监控系统的日常操作与维护，以及如何通过技术手段提升安全防范能力。 巡逻与值班制度： 建立科学合理的安保巡逻路线和值班制度，提高安全覆盖率。 消防安全管理： 消防设施检查与维护： 定期检查消防栓、灭火器、烟感报警器、消防通道等消防设施，确保完好可用。 消防演练： 组织年度消防安全培训和应急疏散演练，提高业主和员工的消防安全意识和应急处理能力。 用火用电安全： 普及安全用火用电知识，防范火灾事故。 车辆管理： 规范停车秩序，处理违章停车，优化停车位分配，保障小区交通顺畅。 秩序维护： 处理噪音扰民、公共区域乱堆乱放、不文明行为等，维护小区良好秩序。 来访人员管理： 制定有效的来访人员登记与管理制度，保障小区安全。 交通管理与停车服务： 停车位规划与管理： 合理规划地上、地下停车位，制定清晰的标识和管理规则。 收费与缴费： 建立规范的停车收费流程，提供便捷的缴费方式。 车位租赁与分配： 制定公平合理的车位租赁和分配政策。 交通导流与标识： 设置清晰的交通导流标志，引导车辆有序通行。 安全保障： 加强停车场内的巡逻和监控，保障车辆安全。 临时停车管理： 制定临时停车的管理办法。 第三部分：客户服务与应急响应 客户服务体系建设： 服务理念与标准： 确立“以人为本，服务至上”的服务理念，制定详细的服务标准和行为规范。 沟通技巧与礼仪： 培训员工掌握有效的沟通技巧，包括倾听、解释、安抚等，并注重服务过程中的专业礼仪。 投诉处理与回访： 投诉受理流程： 建立规范的投诉受理流程，包括登记、调查、处理、反馈、存档。 投诉原因分析： 深入分析投诉产生的原因，查找服务漏洞，并制定改进措施。 客户满意度回访： 定期进行客户满意度回访，了解业主意见，持续改进服务。 增值服务： 探索提供生活缴费代办、家政服务对接、社区活动组织等增值服务，提升客户体验。 意见箱与线上平台： 设立意见箱，并利用微信公众号、APP等线上平台，拓宽业主反馈渠道。 突发事件应急管理： 应急预案制定： 针对火灾、水灾、停电、停水、自然灾害、治安事件等常见突发情况，制定详细的应急预案。 应急组织与职责： 明确应急处理组织架构，以及各部门、各岗位人员在应急情况下的职责。 应急物资储备： 建立应急物资储备清单，并定期检查和更新。 信息沟通与发布： 建立突发事件信息通报和发布机制，确保信息及时、准确、公开。 现场处置流程： 详细描述不同类型突发事件的现场处置流程，包括人员疏散、现场警戒、抢险救灾、伤员救治等。 事后评估与总结： 突发事件处理完毕后，进行全面的评估和总结，吸取经验教训，完善应急预案。 公共卫生事件应对： 针对流行病等公共卫生事件，制定相应的防控和管理措施，如消毒、隔离、信息上报等。 员工管理与培训： 岗位职责与绩效考核： 明确各岗位员工的职责，建立科学的绩效考核体系，激励员工提供优质服务。 岗前培训与在职培训： 组织新员工进行岗前培训，熟悉工作流程和规章制度。定期开展在职培训，提升员工的专业技能和服务意识。 职业道德与行为规范： 强调员工的职业道德素养，要求其遵守行为规范，树立企业良好形象。 团队建设： 组织团队活动，增强员工凝聚力，营造积极向上的工作氛围。 第四部分：法律法规与风险防范 相关法律法规解读： 《物业管理条例》： 详细解读《物业管理条例》的各项条款，帮助从业人员理解法律法规的要求。 《民法典》关于物业的规定： 梳理《民法典》中与物业服务、业主权利义务相关的章节。 消防、安全、环保等专项法规： 简要介绍与物业管理相关的其他重要法律法规。 地方性法规与政策： 提醒从业人员关注并遵守当地的物业管理相关政策。 法律风险防范： 合同风险： 前期已在合同管理部分详细阐述。 侵权风险： 预防因服务不当、设施维护不善等原因造成的业主财产或人身损害。 劳动用工风险： 规范劳动合同签订，保障员工合法权益，避免劳动纠纷。 财务与税务风险： 确保收费、开票、报税的合规性。 信息安全风险： 保护业主个人信息，遵守数据保护法规。 风险管理工具与方法： 风险评估： 定期对物业服务过程中的潜在风险进行评估。 风险规避： 采取有效措施规避已识别的风险。 风险转移： 通过购买保险等方式转移部分风险。 风险应对： 制定并执行应急预案，应对已发生的风险。 附录 物业管理相关法律法规摘录 常见物业管理报修单、收费通知、投诉记录等表格范本 行业术语解释 本书内容力求全面、实用，旨在为物业服务企业提供一套完整的操作指南，帮助其在日益激烈的市场竞争中提升专业化水平，赢得业主信赖，实现可持续发展。

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这本书简直是为我们社区的业委会量身定做的宝典！我翻开第一页，就被那清晰的逻辑和详尽的表格设计给震撼到了。比如，关于设备维修的工单系统，它不是简单地列出“维修申请”和“维修完成”，而是细致到设备编号、报修人信息、故障描述的详细分级、不同级别维修人员的响应时限，以及最终的成本核算和业主回访确认流程。看得出来，作者对物业管理中的实际痛点有着深刻的理解。我们以前处理设备故障，经常是东拉西扯，找不到历史记录，这次维修完了，下次遇到类似问题又得重新来过。这本书里的表格模板，比如年度设备巡检计划表，直接帮我们把年度的、季度的、月度的检查项都规划得明明白白，哪项检查完要上传照片作为佐证，都标注得清清楚楚。特别是关于能源消耗统计那块，它提供的不仅仅是数字的堆砌，而是提供了趋势分析的维度，能让我们清晰地看到哪个时间段、哪个区域的能耗超标，便于我们更有针对性地去和物业公司沟通和要求整改。这本书的实用性，已经超出了“实用”二字的简单描述，它简直就是一套结构化、可执行的社区管理操作系统。

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我是一位有着多年经验的物业经理，老实说，很多管理技巧和经验是靠踩坑摸索出来的，很不系统。这本书的价值在于，它把这些零散的、经验性的知识，通过结构化的表格语言给系统化了。举个例子，在安全管理方面，它提供的《高空抛物排查登记表》和《消防设施年度自检表》，里面的检查项细致到让人汗颜。我们以前可能只是走马观花地看一遍，但这张表强制要求我们关注到楼道安全出口是否被杂物堵塞、消防栓压力是否在正常范围内、安全出口标识是否清晰等一系列容易被忽略的细节。这种“不放过任何一个细节”的管理哲学，正是安全运营的基石。我尤其欣赏它对“合同管理”的模块设计。它提供了一个清晰的供应商评估和续约决策矩阵，帮助我们权衡价格、服务质量、历史合作记录等多个维度，而不是简单地看谁报价最低。这套工具的出现，能有效避免我们在追求短期利益时，牺牲了长期的服务质量。这本书是老手提升效率的利器，对新手来说，更是难得的职业启蒙教材。

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阅读这本书的过程，更像是一场高效的流程再造培训。我发现自己过去在处理业主投诉和建议时，效率低下的根源在于缺乏一个标准化的反馈闭环系统。这本书里有一个专门的“客户服务记录与跟进表”，设计得简直精妙。它要求记录投诉的初始时间、问题定性（紧急、一般、建议）、指派的处理人员、预期的解决时间，以及最重要的——解决后的满意度回访记录。这套流程强迫我们必须对每一个进入系统的请求负责到底，而不是让投诉石沉大海。我们小区以前经常出现的情况是，A物业人员说会跟进，结果B人员接手了，信息链条就断了。有了这个表格作为“项目经理”的角色，信息流就变得顺畅了。此外，对于新住户的入住登记和档案建立，它提供的模板也极大地简化了行政负担，从信息采集的完整性到隐私保护的提示，都考虑到了位。可以说，这本书不是教你如何“做”管理，而是教你如何“固化”管理，通过规范的表格来驱动规范的行为，让管理不再依赖于某个“明星经理”的个人能力，而是体系化的保障。

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这本书对于我们小区业委会来说，最大的贡献在于提供了“治理”而非仅仅是“运营”的工具。我们作为业主代表，主要职责是监督物业的履职情况，而非亲自去打扫卫生或修理设备。这本书中的表格，正是我们行使监督权力的“标尺”。例如，在绿化养护方面，它细化了草坪修剪的高度标准、乔木的病虫害防治记录、以及花卉的季节性更换计划，这些都是我们要求物业提供工作报告时，可以对照检查的具体指标。如果物业提交的月报与这些表格所要求的标准不符，我们的质疑就有理有据，不再是空泛的抱怨。另一个让我印象深刻的是关于“社区活动组织”的模板。它帮助我们将原本可能流于形式的社区活动，变得更有组织性和目的性，从活动预算申请、人员招募、执行过程记录到最终的效果评估，形成一个完整的PDCA（计划-执行-检查-行动）闭环。这套工具使我们的业委会工作从被动的“救火队员”转变为主动的“流程设计者”，极大地提升了我们在社区治理中的话语权和专业性。

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我原本以为，市面上关于管理方面的书籍无非就是那些老生常谈的理论堆砌，什么“客户至上”、“精细化服务”，听起来高大上，但真要落地到我们小区这个几百户的实际操作中，往往就成了空话。然而，这本《实用小区物业管理表格》彻底颠覆了我的看法。它极其接地气，每一个表格的设计都仿佛是直接从我们每天的晨会上拿出来的一样。拿公共区域保洁记录来说，它没有用笼统的“打扫完毕”，而是细化到了“楼道地面有无污渍”、“电梯内部擦拭质量”、“垃圾桶清洗消毒频率”等具体指标，并且留出了“检查人签字”和“不合格项描述”，这极大地增强了物业保洁工作的透明度和责任感。更让我惊喜的是，它对财务管理模块的处理。我们社区的公共收益和支出一直是比较敏感的话题，这本书提供了一套标准的收支平衡表和年度预算执行对比表，这些表格的结构清晰到，即便是对财务知识不甚了解的业主代表，也能快速理解资金的流向。它不是教你如何写一份完美的财务报告，而是教你如何用最直观的方式把钱花在了刀刃上，让每一分钱都有迹可循，这种透明度，对于建立业主和物业之间的信任至关重要。

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