中国物业管理从业人员岗位培训指定教材(全7册)(附考试大纲) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:中国市场出版社（原中国物价出版社）

作者:建设部房地产业司

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价格:200

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isbn号码:9787800706585

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• 物业管理
• 从业人员培训
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• 全7册
• 考试大纲
• 行业标准
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• 中国物业管理

行业先锋，智慧赋能——现代物业管理实务精要 本书系由国内物业管理领域多位资深专家学者倾力编撰，旨在系统梳理并深度解析现代物业管理的理论框架、实操技巧及前沿发展。全书共七册，内容涵盖物业管理服务体系构建、精细化运营管理、客户关系深度维护、科技赋能智慧物业、绿色低碳可持续发展、风险防控与合规经营，以及物业管理从业人员职业素养与技能提升等核心模块，力求为读者提供一套全面、前沿、实用的行业指导。 第一册：物业管理服务体系构建与创新 本册聚焦于物业管理服务的基石——服务体系的构建与优化。我们将从物业服务企业战略定位出发，深入探讨如何根据不同类型物业（如住宅、商业综合体、写字楼、工业园区等）的特性，设计差异化、精细化的服务标准与流程。内容涵盖： 物业服务战略规划： 如何制定符合市场需求和企业自身优势的长期及短期服务战略，明确服务目标、市场定位与竞争策略。 服务项目策划与设计： 细致讲解各类基础服务（如保洁、绿化、安保、工程维修）的标准制定、服务流程优化、质量控制体系建立，以及如何挖掘并提供增值服务（如代收代缴、家政服务、社区活动组织等）。 服务品质评估与提升： 介绍多种服务质量评估方法，包括客户满意度调查、现场检查、数据分析等，并针对性地提出改进方案，实现服务品质的持续提升。 服务创新与转型： 探索物业管理服务在新时代下的创新方向，如个性化定制服务、线上线下融合服务模式、社群运营等，帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。 第二册：精细化运营管理与成本效益优化 精细化运营是提升物业管理服务效率和经济效益的关键。本册将深入探讨如何在日常运营中实现精打细算、降本增效。核心内容包括： 组织架构与人员管理： 优化物业项目管理团队的设置，明确各岗位职责，实施高效的人员招聘、培训、绩效考核与激励机制，打造专业化、高素质的运营团队。 成本控制与预算管理： 详细解析各项运营成本（如人工成本、材料成本、能耗成本、设备维护成本等）的构成与控制方法，学习编制科学合理的年度运营预算，并进行有效的预算执行与监控。 设备设施的维护与管理： 深入研究各类公共设施设备（如电梯、消防系统、供水供电系统、空调系统、智能化安防系统等）的日常巡检、预防性维护、计划性维修策略，确保设备设施的安全、稳定运行，并最大限度地延长其使用寿命。 供应商管理与采购优化： 建立科学的供应商评估与选择体系，优化采购流程，通过集中采购、战略合作等方式降低采购成本，提高物资供应效率与质量。 能源管理与绿色运营： 推广节能降耗的运营理念，通过智能监控、技术改造、员工意识培养等方式，降低水、电、气等能源消耗，实现绿色低碳的物业运营。 第三册：客户关系深度维护与满意度提升 客户是物业服务的核心，良好的客户关系是企业可持续发展的基石。本册将聚焦于如何构建和维护与业主、住户、商户之间长期、稳固、和谐的关系。内容涵盖： 客户需求分析与洞察： 运用多种调研工具和方法，深入了解不同类型客户（如新业主、老住户、年轻群体、老年群体、商业租户等）的核心需求、期望与痛点。 沟通策略与技巧： 掌握线上线下全方位的沟通渠道和技巧，包括业主沟通会、信息发布会、投诉处理、意见反馈、日常问候等，确保信息传递的及时性、准确性和有效性。 投诉处理与危机管理： 建立科学的投诉处理流程，培养高情商的投诉处理能力，将客户的抱怨转化为改进服务的动力，有效化解潜在的危机事件，维护企业声誉。 社区文化营造与服务体验优化： 积极组织各类社区文化活动，营造和谐友好的社区氛围，通过提升服务细节、优化服务环境，为客户提供超出预期的服务体验。 会员体系与忠诚度计划： 设计和实施具有吸引力的会员积分、增值服务、专属活动等忠诚度计划，增强客户粘性，提升客户的归属感与满意度。 第四册：科技赋能智慧物业建设与运营 随着科技的飞速发展，智慧物业已成为行业发展的重要趋势。本册将系统介绍如何运用先进科技手段，提升物业管理的智能化水平。内容包括： 智慧物业体系框架： 阐述智慧物业的概念、核心要素、系统构成（如智能安防、智能家居、智能停车、智能化物业管理平台等），以及各子系统间的集成与联动。 物联网（IoT）在物业管理中的应用： 讲解如何利用各类传感器、智能终端，实现对设备设施状态的实时监控、环境数据的采集与分析，以及远程控制与预警。 大数据与人工智能（AI）的应用： 探讨如何通过大数据分析，洞察客户行为、预测设备故障、优化运营决策；利用AI技术，实现智能客服、图像识别、人脸识别等功能。 移动互联网与APP开发： 分析移动应用在物业管理中的重要性，如业主APP、管理APP等，功能设计、用户体验优化，以及与后台系统的对接。 数字化转型策略与实施： 指导物业企业如何制定数字化转型规划，选择合适的软硬件解决方案，进行系统集成与数据治理，逐步实现物业管理的全面智能化。 第五册：绿色低碳可持续发展与物业管理 在“双碳”目标驱动下，绿色低碳已成为物业管理的重要发展方向。本册将深入探讨如何在物业管理实践中践行可持续发展理念。内容包括： 绿色物业标准与认证： 介绍国内外绿色建筑、绿色物业的相关标准（如LEED、WELL、中国绿色建筑评价标准等），以及如何通过认证提升物业价值。 节能环保技术与应用： 推广应用节能照明、高效能耗设备、雨水收集利用、太阳能光伏等绿色环保技术，降低物业的能源消耗与环境影响。 垃圾分类与资源化利用： 详细讲解垃圾分类的科学方法、管理流程，以及餐厨垃圾、可回收物的处理与资源化利用途径。 绿色空间管理与生态维护： 探讨如何在社区绿化、景观设计中融入生态理念，推广节水灌溉、本地植物种植，维护社区生物多样性。 可持续发展理念的传播与实践： 如何通过宣传教育、组织活动，引导业主、住户参与绿色低碳生活，共同构建可持续发展的社区。 第六册：风险防控、合规经营与物业纠纷处理 物业管理涉及多方利益，面临诸多潜在风险。本册旨在提升从业人员的风险意识和法律合规能力，有效化解经营风险与矛盾纠纷。内容涵盖： 物业管理法律法规解读： 深入解析《物业管理条例》等国家及地方性法律法规，明确物业服务企业、业主、使用人的权利与义务。 合同管理与风险规避： 规范物业服务合同的订立、履行与变更，识别合同风险，学习如何通过合同条款有效规避潜在法律责任。 安全生产与消防管理： 建立健全安全生产责任制，落实消防安全检查、隐患排查、应急预案等措施，预防各类安全事故发生。 民事侵权与责任认定： 讲解物业服务过程中常见的民事侵权行为（如人身损害、财产损害等），以及企业在法律上的责任认定与承担。 物业服务纠纷的预防与处理： 系统分析物业管理中常见的纠纷类型（如物业费纠纷、服务质量纠纷、共有部分使用纠纷等），掌握有效的调解、协商、诉讼等解决途径。 信息安全与隐私保护： 强调在信息化管理过程中，对客户信息、企业秘密的保护，遵守相关法律法规，防止信息泄露和滥用。 第七册：物业管理从业人员职业素养与技能提升 人是物业管理服务的灵魂。本册聚焦于如何塑造一支专业、敬业、富有服务精神的物业管理队伍。内容包括： 职业道德与服务理念： 深入探讨物业管理从业人员应具备的职业操守、服务意识、责任感和使命感，树立以客户为中心的服务理念。 沟通协调与人际交往能力： 提升与业主、住户、同事、管理部门等多方人员的沟通技巧，建立良好的人际关系，高效协调解决问题。 应变能力与心理素质： 培养在突发事件、紧急情况下的冷静判断、快速反应和有效处理能力，以及良好的抗压能力和心理调适能力。 专业技能的持续学习与精进： 鼓励从业人员不断学习行业新知识、新技能，掌握现代化的管理工具和方法，提升专业化水平。 职业生涯规划与发展： 指导从业人员进行职业生涯规划，明确发展目标，积极参与培训和实践，不断提升自身价值，实现职业发展。 团队合作与管理艺术： 强调团队协作的重要性，学习如何有效地组织、激励和管理团队，共同达成物业服务目标。 这套教材旨在为广大物业管理从业人员提供一个系统、全面的学习平台，帮助他们掌握现代物业管理的核心知识与技能，应对行业挑战，抓住发展机遇，共同推动中国物业管理行业迈向更高水平。

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我个人对人力资源和客户关系管理那一块的内容特别感兴趣，因为我一直认为，物业管理的核心竞争力最终还是体现在“人”的管理上。这套教材在这方面的内容深度和广度都超出了我的预期。它没有停留在简单的“微笑服务”口号上，而是深入探讨了如何建立高效的物业团队、如何进行绩效考核、以及如何处理突发性的群体性事件。特别是关于客户投诉处理的章节，它提供了一套非常实用的“情绪隔离与问题解决”模型，教我们如何在维护公司利益的同时，最大程度地安抚业主的负面情绪，最终将危机转化为提升满意度的机会。我尤其喜欢它在案例分析中体现出的那种中立而又富有同理心的视角，它教会我们区分“合理的诉求”和“情绪化的表达”，并针对性地给出解决方案。这种基于心理学和管理学的支撑，让原本感觉有些虚无缥缈的“服务艺术”，变得有章可循、有法可依。读起来，就像是有一位经验丰富的前辈在耳边手把手地指导你如何与形形色色的业主打交道，非常实在。

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这七册书的价值，最终体现在它对“职业化”的全面塑造上。当我们读完所有内容，尤其是最后关于职业道德和行业法规的那部分，会有一种豁然开朗的感觉。它不仅仅是告诉我们“不能做什么”，更是在塑造一种专业的行业身份认同——什么才是一个合格的、值得信赖的物业管理专业人士。教材在不同篇章中不断穿插强调的合规性要求，构建了一个强大的风险防范体系，让我们在处理任何业务时都能考虑到法律法规的红线。此外，附带的“考试大纲”设计得极其精准，它清晰地指明了哪些知识点是重中之重，这使得我们的学习目标非常明确，避免了盲目性。整体来看，这套教材的编撰者显然是深谙考试的精髓，他们提供的知识不仅能用于指导日常工作，更是一张通往更高职业资格的通行证。它提供的不仅仅是一纸文凭，而是一套完整的、可经受住市场和法律检验的职业能力框架，对于想在这个领域做出一番事业的人来说，这套书是真正的“硬通货”。

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说实话，我对这种官方指定教材通常会抱有一种敬而远之的态度，总觉得会过于侧重理论的陈旧和教条。但这部七册套系完全颠覆了我的固有印象，尤其是涉及设施设备维护管理的那几册，简直可以作为我们日常工作中的“操作圣经”。我之前在实际工作中处理设备故障时，常常因为缺乏系统性的培训而手忙脚乱，很多时候只能临时抱佛脚。然而，这套教材对暖通、给排水、电气系统的维护标准、常见故障的排查流程，甚至是安全操作规程，都做了详尽到令人发指的描述。它不是简单地告诉你“该怎么做”，而是深入到“为什么这么做”，比如为什么在特定季节需要对哪些设备进行重点保养，背后的能耗和安全考量是什么。这种对细节的把控，体现了编写者对行业痛点的深刻洞察。现在，我手头就翻到了关于消防安全管理的章节，里面的图文并茂的指引，让我对日常的消防巡查工作有了更专业的认识，感觉自己像是换了一个全新的工具箱，效率和规范性都有了质的飞跃。

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坦白说，在金融和成本控制方面的内容，我原本以为会是套路化的介绍，毕竟物业管理的主战场似乎更多在现场。然而，我对教材中关于“物业费测算与成本控制”的章节印象极为深刻。它非常详细地拆解了物业运营中的各项支出科目，从能耗、人工到维修基金的使用规范，都有明确的指标和参考标准。更重要的是，它强调了如何通过精细化管理来优化这些成本结构，而不是简单地压缩预算。比如，它提到了引入绿色节能技术对长期运营成本的影响分析，这已经上升到了战略规划的高度。对于我们这些需要参与到年度预算编制和成本汇报中的人来说，这几册书简直就是如虎添翼。它提供的不仅仅是知识，更是一种财务思维模式，让我们能从经营者的角度去看待日常的管理工作，从而更好地支撑公司的可持续发展。这部分的专业深度，完全达到了专业会计师或财务经理对运营成本分析的要求，远非一般培训资料所能比拟。

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这套《中国物业管理从业人员岗位培训指定教材》的重量级，光是捧在手里就能深切感受到。我刚翻开第一册，就被它那种严谨又不失条理的架构深深吸引了。它简直就像是为我们这些准备在这个行业扎根的人，量身定做的一本武功秘籍。书里对于物业管理的基础理论，讲解得非常透彻，完全不是那种干巴巴的教科书腔调，而是融入了很多实际案例和行业规范。比如，关于《业主与物业服务合同》的签订与履行，它不仅仅是罗列了法律条款，更是细致地分析了合同履行过程中可能遇到的各种纠纷点，以及如何运用法律知识去巧妙地化解它们。读完这部分内容，我感觉自己对“服务”二字的理解提升了一个维度，不再仅仅是完成表面上的服务工作，而是上升到了法律责任和契约精神的高度。尤其值得称赞的是，教材的编排逻辑非常清晰，从宏观的管理理念到微观的操作实务，层层递进，让初学者也能很快地建立起完整的知识体系。这种系统性的学习路径，对于我们这些希望系统化提升专业技能的人来说，无疑是最大的福音。我甚至开始期待接下来的几册，希望能从中汲取更多实战的智慧。

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