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出版者:人民邮电出版社

作者:Mari Smith

出品人:

页数:188

译者:

出版时间:2013-3

价格:39.00元

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isbn号码:9787115299185

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深度洞察：新时代企业客户关系管理的实践指南 书名：深度洞察：新时代企业客户关系管理的实践指南 内容简介 在瞬息万变的商业环境中，传统的客户管理模式正面临前所未有的挑战。数字化的浪潮、消费者期望的飞速提升，以及市场竞争的白热化，都要求企业必须重新审视并彻底革新其与客户互动的方式。本书《深度洞察：新时代企业客户关系管理的实践指南》，聚焦于当代企业如何超越基础的交易记录和客户服务，构建真正持久、高价值的客户生态系统。它不是一本理论的堆砌，而是一本深入实战、侧重于数据驱动决策和个性化体验构建的工具书。 本书的核心在于阐述“深度连接”的理念，即企业如何利用先进的技术、精细化的洞察和一致性的体验，将一次性购买者转化为终身拥护者。我们坚信，在高度透明的市场中，企业的生命力不再取决于产品本身，而在于其能否持续、有效地满足并超越客户的期望。 第一部分：重塑客户观——从交易思维到价值共创 在本书的开篇，我们首先对当前企业对待客户的普遍误区进行了剖析。很多企业仍停留在“以产品为中心”的视角，将客户视为简单的收入来源。本书强调，现代企业必须转向“以客户旅程为中心”的思维模式。 客户价值生命周期（CLV）的精细化计算与管理： 我们详细介绍了如何超越传统的平均价值计算，利用预测分析模型，识别出最具潜力的客户群体，并据此分配资源。书中提供了多个案例，展示了如何通过差异化的服务和激励机制，显著延长高价值客户的留存时间。 全景客户视图（360-Degree View）的构建： 现代客户散落在各个触点——社交媒体、App、线下门店、客服热线。本书提供了分步指南，教导企业如何整合这些碎片化的数据孤岛，构建一个实时、动态、统一的客户画像。这包括数据清洗、ETL流程的优化，以及关键指标（KPIs）的标准化。 体验设计（Customer Experience Design, CXD）的导入： 我们将CXD方法论引入客户关系管理领域，强调从客户的角度出发，绘制出“情感地图”，识别旅程中的痛点（Pain Points）和兴奋点（Moments of Truth）。书中提供了工具和模板，帮助团队系统地优化每一次互动。 第二部分：数据驱动的洞察力——从“知道”到“预测” 在数字化时代，数据是驱动客户关系优化的引擎。本书花了大量篇幅探讨如何有效地利用数据，实现从被动响应到主动预测的转变。 行为数据与情感数据的融合分析： 仅仅分析客户“买了什么”是不够的。本书深入探讨了如何通过自然语言处理（NLP）技术，挖掘客户反馈、评论和客服记录中的“情绪因子”。如何将这些非结构化数据转化为可操作的业务洞察，是本部分的核心内容。 流失预警模型的实操部署： 我们详细介绍了构建和部署客户流失预警模型的具体步骤，包括特征工程的选择（如互动频率下降、满意度评分波动等），以及不同机器学习算法（如逻辑回归、随机森林）在客户关系场景下的适用性比较。书中提供了清晰的流程图和代码逻辑概述，帮助技术团队快速落地。 个性化推荐系统的底层逻辑： 本书深入剖析了协同过滤、基于内容的推荐系统在提升交叉销售和向上销售中的应用。重点在于如何平衡“精准性”与“探索性”，避免客户陷入“信息茧房”，从而拓宽其消费视野。 第三部分：数字化触点与自动化策略 现代客户关系管理离不开先进的技术平台和自动化流程。本书提供了关于技术选型、实施和优化的实战建议。 全渠道（Omnichannel）的真正含义： 我们区分了多渠道（Multichannel）和全渠道的本质区别。重点阐述了如何确保无论客户通过邮件、短信、App推送还是微信进行沟通，其历史记录和上下文都能无缝流转，避免重复询问和信息断裂。 营销自动化（Marketing Automation, MA）的高级应用： 超越基础的欢迎邮件和生日祝福，本书探讨了如何构建复杂的客户细分和触发式营销工作流。例如，针对特定浏览行为的客户，自动启动包含相关产品演示视频的邮件序列，并设定多重A/B测试以优化转化率。 智能客服（Chatbots & Voicebots）的集成与优化： 重点介绍了如何设计机器人的“学习循环”，确保机器人不仅能回答常见问题，还能在无法解决复杂问题时，平稳、高效地转接给人工坐席，并将转接过程中的所有信息同步。 第四部分：构建企业内部协作文化 客户关系管理绝非市场或销售部门的专属任务，它需要整个企业文化和流程的重塑。 跨部门协作的障碍与解决方案： 许多CRM项目失败的原因在于“部门墙”。本书提供了建立跨部门绩效考核机制的框架，确保产品开发、供应链、销售和服务团队都围绕共同的客户满意度指标（如NPS或CSAT）进行协作。 赋能一线员工： 如何设计直观、高效的前端应用，让一线员工能够快速获取所需客户信息并作出最佳决策，是提升客户体验的关键。书中提供了角色驱动的界面设计原则。 建立反馈回路与持续改进机制： 本书强调，客户关系管理是一个动态调整的过程。我们阐述了如何建立定期的“客户之声”（VoC）评审会议，并将这些洞察固化到产品路线图和运营流程的迭代中去，形成一个自我优化的飞轮效应。 《深度洞察：新时代企业客户关系管理的实践指南》 旨在为企业高管、市场总监、销售负责人、客户体验设计师以及IT实施团队提供一套全面、可操作的战略蓝图和技术路线图，帮助他们在新竞争格局中，真正赢得并留住最重要的资产——忠诚的客户。通过本书的学习，您的企业将能够构建起强大的、难以被复制的客户护城河。

评分☆☆☆☆☆

我们处在一个新的社交网络时代，各种社交网站、微博等的流行已经改变了我们与消费者、股东以及其他潜在合作伙伴的联系方式。企业的关系营销也面临着新的机遇与挑战。运营和营销要想做得好，归根到底是人与人的营销！本书告诉你怎样一步一步建立的关系营销~  

评分☆☆☆☆☆

在我认识的人里，没人像作者这样精通关系营销这门艺术。她在本书中公开了自己建立持久赢利关系的成功技术。运用她的技巧，你的业务必将突飞猛进。 ——迈克尔·A·特尔茨纳，作家 SocialMediaExaminer.com的创始人 本书是关系营销 2.0的宝典。作者将手把手地教你如何用她已...  

评分☆☆☆☆☆

Mari Smith这本书对我最大的启发是，建立新型的社区关系，需要回归到人性沟通的本身，用心克服沟通的恐惧，而非一味地追逐个人、组织或公司品牌。这一点上我建议各位可以同步关注三个组织的沟通模式，它们分别是@WeeCoffee微咖、@workface和@中国三明治，实践如何从弱关系中挖...  

评分☆☆☆☆☆

我们处在一个新的社交网络时代，各种社交网站、微博等的流行已经改变了我们与消费者、股东以及其他潜在合作伙伴的联系方式。企业的关系营销也面临着新的机遇与挑战。运营和营销要想做得好，归根到底是人与人的营销！本书告诉你怎样一步一步建立的关系营销~  

评分☆☆☆☆☆

我们总说这是一个由关系构造出来的社会。互联网，尤其是社交平台的出现，对关系营销而言既是机遇也是挑战。这本书更像是社交网络背景下的关系营销指导手册，它详细描述了企业该如何善用关系，以达成营销目标。很具有实践性，值得仔细研读。 ——艾颂，中海互动CEO

评分☆☆☆☆☆

这本书真是出乎意料的深刻。我本来以为“关系营销2.0”这个名字会指向一些陈旧的、早已被互联网浪潮冲刷掉的营销理论，但读完之后，我才意识到自己错得离谱。作者并没有简单地重复那些老生常谈，而是以一种极其精炼且极具洞察力的方式，剖析了在当前这个信息爆炸、用户注意力碎片化的时代，建立和维护有效商业关系的关键。尤其令我印象深刻的是，书中关于“情感连接”的阐述，作者通过大量的案例研究，展示了冰冷的产品和赤裸裸的利益交换，是如何被温情的互动和长期的信任所取代的。这种转变不仅仅是营销策略的调整，更是一种企业哲学和价值观的重塑。它迫使我重新审视自己过去在工作中对于“客户关系”的理解，那些曾经被我视为“加分项”的服务细节，在这本书的引导下，被提升到了“核心竞争力”的高度。而且，作者的叙述方式也非常吸引人，不是那种枯燥的理论堆砌，而是充满了故事性和画面感，读起来就像在听一位经验丰富的智者娓娓道来，让你在不知不觉中吸收知识，并且能立刻感受到它在现实工作中的指导意义。书中关于“用户画像”的细致分析，也让我受益匪浅。过去，我们可能更多地关注用户的人口统计学特征，但这本书则强调了理解用户的情感需求、行为习惯以及深层动机的重要性。这是一种更加人性化、更加有温度的营销视角，它让我在思考如何与用户互动时，不再局限于“卖什么”，而是开始思考“如何让用户感到被理解、被尊重、被重视”。这种深度的思考，正是“2.0”所代表的意义所在，它不仅仅是技术的升级，更是理念的迭代和升华。

评分☆☆☆☆☆

在阅读这本书之前，我对于“关系营销”的理解，还停留在一些比较表面的层面，例如建立良好的客户服务，或者提供一些小恩小惠。但这本书，彻底颠覆了我的认知。作者以一种极其深刻且富有洞察力的方式，将“关系营销”提升到了一个全新的战略高度。书中关于“用户共鸣”的论述，给我留下了极为深刻的印象。他强调了，真正的关系营销，不仅仅是企业单方面地去“满足”用户需求，更重要的是，要能够与用户在情感、价值观上产生共鸣。当用户觉得一个品牌是“懂自己”的时候，他们才会发自内心地去认可和支持这个品牌。这是一种超越了产品和服务的连接。作者通过大量的案例，生动地展示了那些成功的企业，是如何通过深入了解用户的内心世界，并与他们建立深厚的情感连接，最终赢得了用户的长期忠诚。我开始反思，自己的营销策略是否过于功利化，是否忽略了与用户建立更深层次的精神连接。这本书就像是一次“思想的洗礼”，让我认识到，在竞争激烈的市场中，真正的差异化优势，往往就隐藏在与用户的深度关系之中。

评分☆☆☆☆☆

我必须说，这本书的内容深度和广度都超出了我的预期。我原本以为“关系营销2.0”可能会涉及到一些高深晦涩的理论，但作者以一种极其易懂且富有说服力的方式，将复杂的概念阐释得淋漓尽致。特别让我印象深刻的是，书中关于“社群营销”的论述。在当今社交媒体高度发达的时代，如何利用社群的力量，建立与用户的深度连接，已经成为许多企业思考的问题。而这本书，不仅提供了理论上的指导，更给出了大量的实操建议和成功案例。作者揭示了社群的内在驱动力，以及如何通过精心的策划和运营，将一群松散的用户，转化为一个充满活力的、忠诚的社群。这让我深刻地认识到，用户的关系，不仅仅是企业与个体用户之间的关系，更可以延伸到用户与用户之间的关系，而企业则扮演着一个重要的连接者和赋能者的角色。我开始重新审视自己在社群运营方面的策略，思考如何能够更好地激发社群成员的参与热情，如何让社群真正成为企业与用户之间沟通和互动的重要平台。而且，作者的文笔非常出色，既有学者的严谨，又不失商业实操的灵活性，使得整本书读起来既有深度又不乏趣味。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容，可以说为我打开了一扇全新的大门。我一直以为“关系营销”仅仅是关于客户服务的几个技巧，但这本书让我认识到，它是一种更加深层次的、以用户为中心的商业哲学。作者在书中对于“信任”的构建，有着极其独到且系统的阐述。他详细分析了在信息爆炸的时代，如何通过持续的、真实的沟通，以及兑现承诺，一点一滴地积累用户信任。让我印象深刻的是，书中提到的一些“信任裂痕”的案例，这些案例让我警醒，原来很多时候，我们不经意的疏忽，就可能导致用户信任的崩塌。而要重建信任，往往比最初建立信任要困难得多。这本书就像是一本“用户关系管理”的百科全书，它涵盖了从用户心理学，到沟通技巧，再到危机处理的方方面面。我开始更加重视每一个与用户的接触点，思考如何通过每一个细节，来巩固和深化与用户的关系。而且，作者的语言风格非常精炼且富有力量，读起来既有学者的深度，又不乏实践者的睿智。我甚至开始将书中的许多观点，视为我个人职业生涯的“行动指南”。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我购买这本书的初衷，是想寻找一些能够快速提升销售业绩的“秘籍”。然而，在阅读的过程中，我发现自己被引向了一个更深层次的思考：什么是真正的“客户关系”？这本书并没有提供什么立竿见影的魔法，但它却给了我一种全新的视角，让我意识到，长期的、可持续的商业成功，并非建立在短期的交易上，而是建立在深厚的用户信任和情感连接之上。作者对于“价值创造”的阐述，让我印象尤为深刻。他不仅仅强调了产品本身带来的价值，更重要的是，他强调了在整个用户生命周期中，企业如何持续地为用户创造价值。这种价值，可能体现在优质的客户服务，可能体现在个性化的内容推荐，也可能体现在对用户需求的敏锐捕捉。这本书让我明白，营销不再是单向的“推销”，而是双向的“共创”。我开始重新审视自己的营销策略，思考如何从“吸引”用户到“留住”用户，再到“转化”用户成为品牌的拥护者。书中的许多观点，都具有非常强的启发性，它让我意识到，在数字时代，建立信任的成本并没有降低，反而可能因为信息的透明化而变得更高。因此，企业需要更加注重每一个细节，每一个与用户的互动，都要致力于构建积极、正面的体验。

评分☆☆☆☆☆

起初，我带着一丝怀疑的态度来阅读这本书，因为“关系营销”这个概念听起来有些老套，我担心会读到一些过时的内容。然而，这本书完全颠覆了我的预期。作者以一种令人耳目一新的方式，重新定义了“关系营销”的核心价值，并将其与当下的数字时代紧密结合。书中关于“个性化互动”的论述，让我深思。我一直觉得，在信息过载的时代，如何让用户感受到被关注、被重视，是一个巨大的挑战。而这本书，则提供了一套非常具体的方法论，教我如何通过深入了解用户，提供真正符合他们需求和偏好的互动方式。它不仅仅是大数据分析，更是对用户情感和心理的洞察。让我印象深刻的是，作者并没有回避数字营销带来的挑战，而是将其视为一个提升关系质量的新机遇。他详细阐述了如何在社交媒体、内容营销等渠道中，建立真实、有意义的用户连接。这种前瞻性的视角，让我对未来的营销工作有了更清晰的规划。而且，书中穿插的那些成功案例，都极具说服力，它们展示了那些先行者是如何通过构建强大的用户关系，在激烈的市场竞争中脱颖而出的。这本书不仅仅是一本营销书籍，更像是一本关于如何理解人、如何与人建立深刻连接的指南。它让我认识到，在营销的背后，永远是人与人之间的互动，而这种互动，才是决定商业成败的关键。

评分☆☆☆☆☆

我必须承认，这本书的封面设计并没有引起我最初的兴趣，甚至可以说有点普通。然而，一旦我翻开第一页，就被一种前所未有的冲击力所吸引。作者展现了一种对现代商业环境的深刻洞察，尤其是在“信任”这个核心概念上，他提供了一个非常系统且可操作的框架。我一直在思考，在这个充斥着虚假信息和快速变化的时代，企业如何才能真正赢得消费者的信任？这本书给出了答案，而且是那种让你读完之后，豁然开朗，感觉一切都说得通的答案。它不是那种纸上谈兵的理论，而是基于大量的实践经验和严谨的数据分析。书中对“口碑传播”的剖析尤其让我印象深刻，作者揭示了那些看似随意的用户评价背后，隐藏着怎样的营销逻辑和用户心理。我甚至开始回想起自己过去的消费经历，那些让我印象深刻的品牌，无一不是在建立信任方面做得格外出色。这本书让我明白，真正的关系营销，不仅仅是每一次成功的交易，更是每一次积极的互动，甚至是每一次妥善处理的危机。它就像是一本操作手册，教你在各种复杂的商业场景下，如何构建坚实的信任基石。而且，作者的语言风格也非常独特，既有学者的严谨，又不乏实践者的灵动，使得整本书读起来既有深度又不失趣味。特别是关于“客户忠诚度”的探讨，作者提出了一些非常新颖的观点，认为忠诚度并非仅仅是重复购买，而是一种情感上的归属感和价值观上的认同。这让我开始重新思考如何设计更具吸引力的客户激励计划，如何让用户不仅仅是消费者，更是品牌的拥护者和传播者。

评分☆☆☆☆☆

我不得不说，这本书的内容，深刻地影响了我对于“用户连接”的理解。我一直认为，在数字时代，人与人之间的关系正在变得越来越疏远，而企业与用户之间的关系，似乎也变得更加冰冷和功利。但这本书，却提供了一种截然不同的视角。作者以一种极其敏锐的洞察力，揭示了如何在数字化的浪潮中，建立起更加真实、更加有意义的用户连接。书中关于“赋能用户”的观点，让我印象尤为深刻。他认为，成功的关系营销，不仅仅是将用户视为被动的接收者，更应该将他们视为企业价值的共同创造者。通过赋能用户，让他们参与到产品的设计、内容的创作，甚至到品牌的传播中来，企业才能够真正激发用户的潜能，并建立起牢固的、双向的信任关系。这是一种更加开放、更加包容的营销模式。我开始反思，自己在过去的工作中，是否过于强调“控制”和“引导”，而忽略了用户的创造力和参与感。这本书就像是一个“行动指南”，为我提供了许多切实可行的建议，如何通过科技和人性化的结合，构建更加紧密、更加有粘性的用户关系。

评分☆☆☆☆☆

这是一本让我从根本上改变对营销看法的书。我曾经认为，营销就是不断地吸引新客户，但这本书却让我认识到，维护好现有的客户关系，并且将他们转化为忠实的品牌拥护者，其重要性甚至远超于吸引新客户。作者在书中对于“客户生命周期价值”的分析，给我留下了深刻的印象。他不仅仅关注一次性的交易，而是着眼于用户在整个生命周期中，能够为企业带来的长期价值。而要实现这一点，就必须建立起稳固、信任的用户关系。书中提供了一套非常系统的方法论，教我如何从用户获取、用户留存，到用户增值，每一个环节都做到极致。我开始反思自己在过去的工作中，是否过于注重“营销活动”本身，而忽略了与用户建立真正的情感连接。这本书就像是一盏明灯，为我指明了在激烈的市场竞争中，实现可持续增长的正确方向。而且，作者的语言风格也非常引人入胜，充满了智慧和洞察力，让我能够在轻松愉悦的阅读过程中，不断吸收新的知识和理念。我甚至开始将书中的一些观点，应用到自己的日常工作中，并且已经看到了积极的反馈。

评分☆☆☆☆☆

这本书带给我的，是一种潜移默化的改变。我原本以为“关系营销”是一个已经被研究得非常透彻的领域，但作者却以一种非常独特且富有前瞻性的方式，重新审视了这个概念。尤其让我印象深刻的是，书中对于“用户体验”的深入剖析。我曾经认为，好的产品和好的价格是吸引用户的全部，但这本书让我认识到，用户在与企业的互动过程中所经历的每一个环节，从最初的接触，到购买，再到售后服务，甚至到每一次社交媒体上的互动，都构成了用户体验的一部分。而良好的用户体验，正是建立牢固用户关系的关键。作者用大量的案例说明，那些成功的企业，往往是在用户体验的每一个细节上都做得非常出色。这种精益求精的态度，让我深受启发。而且，作者的语言风格也非常流畅，读起来非常轻松，但内容却极其深刻，让我能够在享受阅读乐趣的同时，获得宝贵的知识和见解。我开始重新思考，如何为我的用户提供更加个性化、更加贴心的服务，如何让他们在与我的企业互动的过程中，感受到被尊重和被重视。这本书就像是一面镜子，让我看到了自己在用户关系管理方面存在的不足，也为我指明了前进的方向。

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从人方面讲关系营销~怎么让你成为方面的专家！！

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不知道为什么感觉有点水。

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不知道为什么感觉有点水。

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搞网络营销的话还是有很多受用的东西的。

评分☆☆☆☆☆

从人方面讲关系营销~怎么让你成为方面的专家！！