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出版者:中国劳动

作者:本社

出品人:

页数:145

译者:

出版时间:2007-7

价格:16.00元

装帧:

isbn号码:9787504554475

丛书系列:

图书标签:

• 餐饮
• 饭店管理
• 酒店管理
• 餐饮管理
• 服务业
• 管理基础
• 酒店运营
• 餐饮服务
• 前厅管理
• 客房管理
• 餐饮安全

《旅行社运营与服务实务》图书简介 本书聚焦于旅行社行业的全方位运营与精细化服务流程，是为有志于投身旅游服务业、旅行社从业人员以及相关专业学生精心打造的实战型教材与参考手册。 第一部分：旅行社概论与市场环境分析 本书首先为读者构建起对现代旅行社行业的宏观认知框架。我们将深入剖析旅行社在旅游产业链中的核心地位与功能，区分传统旅行社、在线旅行社（OTA）以及新兴的定制旅行服务机构的商业模式差异。 行业生态与法规解读： 详细介绍国内旅行社的设立条件、组织架构、资质审批流程。同时，对《旅游法》、《合同法》等核心法律法规进行深入解读，特别关注旅游者权益保护、合同订立与履行、责任界定等关键法律风险点，确保从业者在合法合规的框架内开展业务。 市场趋势与产品定位： 紧跟全球旅游业发展的前沿动态，分析疫情后旅游消费行为的结构性变化，包括大众化旅游向个性化、体验化、可持续化方向的转型。本书指导读者如何通过市场细分、目标客群画像，确定旅行社的差异化竞争策略和核心产品定位（如研学旅游、康养旅游、主题深度游等）。 第二部分：旅游产品设计与线路开发 这是本书的核心实操章节，旨在培养读者从创意到落地的产品化能力。 产品设计思维模型： 介绍“需求-资源-成本-利润”的产品设计闭环模型。强调如何将旅游目的地资源（自然、人文、交通、住宿）转化为具有吸引力的旅游产品。 线路设计技术： 涵盖线路规划的基本原则，如时间分配、节奏控制、风险评估。重点讲解行程单（Itinerary）的标准化制作流程，包括交通工具衔接点确认、景点游览时长测算、应急预案嵌入等。对不同产品类型（如一日游、多日团队游、自由行打包产品）的线路设计要点进行专项剖析。 供应链管理与采购实务： 详细阐述旅行社如何与上下游供应商（酒店、航空公司、地接社、餐饮场所、景区）进行有效的商务谈判与合作。内容包括：如何建立可靠的供应商评估体系、签订有效合作协议、进行大宗采购的成本控制技巧，以及在淡旺季资源紧张时的采购策略。 第三部分：销售、市场推广与客户关系管理 本部分着重于将设计好的产品推向市场并建立稳固的客户基础。 全渠道营销策略： 探讨传统直销（门店、电销）与数字营销（社交媒体、内容营销、搜索引擎优化/SEM）的整合应用。针对不同销售渠道，指导读者制定针对性的推广方案，如如何利用微信生态进行裂变传播、如何通过短视频平台展示产品亮点。 销售谈判与成交技巧： 强调以客户需求为导向的顾问式销售方法。内容包括：客户异议处理的标准流程、定价策略（成本加成法、竞争导向法、价值定价法）的实操应用、以及如何撰写富有说服力的产品手册和报价单。 客户关系管理（CRM）： 介绍如何利用CRM系统对客户数据进行有效管理，实现精准营销和二次销售。重点介绍客户生命周期管理（获客、留存、忠诚度提升）的关键触点管理，培养客户忠诚度和口碑传播效应。 第四部分：旅游服务质量控制与风险应对 服务质量是旅行社生存的生命线。本部分提供了一套系统的质量监控和危机处理机制。 服务标准与流程设计： 确立团队接待服务的标准操作程序（SOP），从接机、导游讲解、餐饮安排到行程中的突发情况处理，均制定明确的服务质量指标（KPIs）。强调“服务一致性”和“客户体验一致性”的实现路径。 合同履行与投诉处理： 系统讲解旅游合同中双方的权利与义务，以及违约责任的认定。提供一套标准化的投诉接收、调查、处理、反馈及总结的闭环流程，目标在于将投诉转化为改进服务的契机，最大程度降低负面影响。 旅游安全与应急管理： 详尽分析旅游过程中可能遇到的安全风险（自然灾害、交通意外、食品安全、人员健康问题等）。指导旅行社如何建立完善的风险评估体系、购买必要的保险产品、制定详细的突发事件应急预案（如医疗救援、行程变更、失联人员搜寻等），并明确导游、领队及后台支持人员在危机中的职责分工。 第五部分：财务管理与运营效率提升 确保旅行社健康运营的基石在于稳健的财务管理和高效的内部协作。 成本核算与利润分析： 介绍旅游产品成本的构成（固定成本与变动成本），指导读者进行准确的核算，识别产品的盈亏平衡点。分析不同业务模式下的毛利率和净利率，为定价决策提供数据支持。 现金流管理与应收账款控制： 针对旅游业季节性强、账期错配的特点，讲解如何制定合理的预收/预付政策，有效管理运营现金流，降低坏账风险。 内部运营效率优化： 探讨如何运用技术手段（如自动化预订系统、行程管理软件）优化传统的人工流程，减少错误率，提高人均产出效率。强调跨部门协作（销售、操作、财务）的流程再造方法。 结语： 本书不仅是理论的阐述，更是对行业实践的高度凝练。通过大量的案例分析和实务操作指引，帮助读者掌握旅行社从产品设计、市场开拓到风险控制的完整运营体系，为成为专业的旅游业管理者奠定坚实基础。

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内容方面，这本书在探讨供应链优化策略时，展现出了远超预期的深度和广度。它没有停留在那种教科书式的理论陈述上，而是通过大量的、跨行业的案例分析，深入剖析了不同市场环境下，企业如何构建具有韧性的物流网络。比如，它花了大量的篇幅来讨论“最后一公里”配送的精细化管理，不仅仅是技术层面的无人机或自动化仓储，更是结合了社区关系维护和用户体验反馈的柔性调整机制。我尤其欣赏作者在风险对冲部分的处理，他们引入了博弈论的模型来预测突发事件对库存周转率的影响，并提出了基于情景模拟的动态调整预案，这对于我们这些身处多变市场环境中的实践者来说，无疑是提供了极其宝贵的思维工具。书中对于可持续发展在供应链中的集成，也做了非常前沿的探讨，不再是简单地提倡“绿色”，而是提出了量化的碳足迹核算方法和激励机制，这些实操性极强的干货，让这本书的价值瞬间提升了好几个档次，绝非泛泛而谈的入门读物可比拟。

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对于技术实施层面的探讨，这本书的处理方式可以说是极其的务实和接地气，完全避开了那种晦涩难懂的编程语言描述，而是聚焦于流程再造和系统集成带来的管理变革。它用大量的流程图和状态转换图，清晰地勾勒出了旧有信息孤岛被打破后，数据流动的全新逻辑。特别是在数据治理这一块，作者没有止步于“数据是新石油”这类口号，而是详细阐述了如何建立多部门共享的数据标准和质量控制体系，强调了元数据管理在确保跨平台信息一致性中的关键作用。我个人非常关注数字化转型中的“人机协作”问题，书中对此的论述相当到位，它探讨了如何设计出既能提高效率又不剥夺员工专业判断力的智能辅助系统，而不是简单地用机器取代人。这种对技术工具与组织文化之间微妙平衡的关注，体现了作者对企业复杂现实的深刻洞察，让读者能够真正思考技术带来的管理范式转移，而非仅仅关注于工具本身。

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这本书的章节组织结构，仿佛是一位经验丰富的导游在带领我们探索一片复杂的领域，节奏的把控极为老道。它不像有些学术著作那样，开篇就抛出海量的专业术语，让人望而却步。相反，它采用了“先铺垫情境，再引入概念，最后深化应用”的三步走策略。在每一大主题的起始，作者都会用一个简洁而引人深思的“管理困境”作为引子，瞬间抓住读者的注意力，让你产生“这个问题我必须知道答案”的冲动。随后引入的核心理论部分，讲解清晰，论证有力，但即便是最复杂的理论，也会被作者拆解成易于消化的小块。最妙的是，每个章节的末尾都附带了“反思与行动清单”，这些清单并非简单的总结，而是设计成了一系列具有启发性的问题，强迫读者立即将书中的知识点与自己工作中的实际场景进行对接和模拟。这种高度互动式的设计，极大地增强了知识的留存率和转化率，让人读完后，不是合上书本就将内容遗忘，而是带着一脑子的下一步行动计划走向工作岗位。

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这本书的装帧设计着实让人眼前一亮，那种略带复古的米黄色纸张，摸上去有种独特的纹理感，翻开扉页时，油墨的清香混合着纸张的芬芳，瞬间就将我带入了一种沉静的学习氛围中。封面设计上，没有采用那种直白的热门元素堆砌，而是用了一组线条简洁的几何图形巧妙地勾勒出了一个抽象的建筑轮廓，配上那种沉稳的深蓝色字体，透着一股低调的专业感。我特别喜欢它内页的排版，字号适中，行距拿捏得恰到好处，即便是长时间阅读，眼睛也不会感到过分疲劳。而且，它的装订工艺非常扎实，书脊部分处理得当，即便是平铺在桌面上，也不会轻易合拢，这对于经常需要对照笔记或者查阅资料的读者来说，简直是福音。我注意到作者在引用外部资料时，脚注的处理也非常规范和清晰，这体现了作者在学术态度上的严谨性。这种对细节的极致追求，使得捧读的过程本身就成了一种享受，它不仅仅是一本知识的载体，更像是一件精心制作的工艺品，让人忍不住想反复摩挲和珍藏。

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这本书在阐述市场细分与目标客户画像构建的章节里，采用了非常新颖的“反向推导”教学法，这一点让我印象尤为深刻。通常我们看到的是从宏观市场数据到微观客户群体的划分，而这本书反其道而行之，它从最极致的、最挑剔的“边缘用户”入手，来反向定义核心价值主张的边界。作者引入了人类行为学和认知心理学的理论框架，来解释为什么某些营销信息能够穿透噪音，精准地击中消费者的痛点。例如，书中对于“锚定效应”在定价策略中的应用分析，不仅仅是罗列了经典案例，而是通过大量的 A/B 测试数据，构建了一个预测模型，告诉你不同锚点对不同文化背景消费者的心理影响差异。这种高度的理论交叉融合，使得读者在阅读时，不再是孤立地看待营销技巧，而是将其置于一个更广阔的社会和心理背景下进行理解。读完这部分，我感觉自己对“理解人性”这件事，都有了更深一层的敬畏。

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