第1 章 以客戶為中心的體驗式服務1
1.1 客戶體驗之道 2
1.1.1 客戶體驗，好與壞 2
1.1.2 好的體驗，你學不會 6
1.1.3 體驗VS 品牌 12
1.2 售前接觸，與客戶的初戀 17
1.2.1 客戶眼中的寶貝標題 19
1.2.2 有吸引力的視覺體驗 23
1.2.3 詢單混亂，何來體驗 28
1.2.4 快速瞭解你的客戶 33
1.2.5 誰是最重要的人 38
1.2.6 彆讓煮熟的鴨子飛走 42
1.3 售中維係，服務不以付款為終點 48
1.3.1 等待中的體驗 48
1.3.2 路途中的步步為營 50
1.3.3 開箱有驚喜 56
1.4 售後保障，客戶復購無憂 64
1.4.1 與客戶的蜜月狂歡 64
1.4.2 圈子的力量 70
1.5 客戶體驗中的精細化管理 74
1.5.1 量産的行業專傢 75
1.5.2 客戶聲音管理（CVM） 79
1.6 小結 84
第2 章 決戰二次營銷87
2.1 二次營銷關鍵指標 88
2.1.1 解讀重復購買率指標 88
2.1.2 不同類目的重復購買率 92
2.2 二次營銷與品牌發展 95
2.2.1 産品營銷階段的客戶發展策略 96
2.2.2 客戶營銷階段的客戶發展策略 98
2.2.3 品牌營銷階段的客戶發展策略 98
2.3 客戶細分概念 99
2.4 客戶細分模型——RFM 模型 108
2.5 客戶生命周期管理 119
2.6 構建客戶忠誠度階 129
2.7 客戶價值金字塔 136
2.8 營銷活動設計 138
2.8.1 數據庫營銷理念 139
2.8.2 數據庫營銷活動設計 140
2.8.3 營銷計劃與布局 142
2.8.4 活動策劃實戰 152
2.8.5 客戶篩選實戰 155
2.8.6 優惠選擇實戰 160
2.8.7 接觸點管理實戰 166
2.8.8 效果評估實戰 182
2.9 CRM 指標跟蹤 186
第3 章 會員體係與會員忠誠度培養191
3.1 會員體係的孵化 192
3.1.1 生活中的會員體係 192
3.1.2 網店會員體係的現狀 194
3.1.3 網店會員體係的弱點透析 197
3.2 網店會員體係的建設 199
3.2.1 網店會員體係的四要素 199
3.2.2 會員的等級晉升規則 200
3.2.3 有吸引力的會員權益 208
3.2.4 做有穿透力的會員政策 217
3.2.5 會員體係中的數據分析 223
3.3 小結 227
第4 章 網店CRM 數據診斷與部門架構229
4.1 網店CRM 診斷方式與方法 230
4.1.1 滿意度診斷 230
4.1.2 關係診斷 238
4.2 電商CRM 指標的提升 249
4.3 電商CRM 專員與職能架構 254
4.3.1 電商CRM 專員職責說明 254
4.3.2 網店CRM 組織架構 257
4.4 淺談網店CRM 運用工具與軟件的選擇 259
第5 章 CRM 的衍生265
5.1 CRM 與關聯銷售 266
5.2 特定人群追蹤分析 268
5.3 無綫客戶特徵與Social CRM 271
5.3.1 無綫客戶特徵 271
5.3.2 O2O 與CRM 275
5.3.2 藉助淘寶會員卡實現O2O 278
附錄281
附錄1 淘寶不同類目的重復購買率 282
附錄2 CRM 常用名詞解釋 284
附錄3 EDM 營銷注意事項 286
附錄4 網店CRM 的 5 大誤區 291
· · · · · · (收起)