具体描述
《21世纪创新管理教材:现代客户关系管理》为21世纪创新管理教材，体例合理，逻辑严密，并且每章附有生动案例和复习思考题，便于学生理解和掌握知识要点。《21世纪创新管理教材:现代客户关系管理》按照客户关系管理的内涵分为上、中、下三篇，即CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理。其中，上篇包括：CRM概述、顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理，中篇包括：CRM系统的设计、CRM中的数据管理；下篇包括：CRM的实施、CRM中的营销策略、组织与CRM的匹配，以及企业实施CRM的绩效评估。《21世纪创新管理教材:现代客户关系管理》读者对象为经济管理专业学生，企业管理及销售人员。
作者简介
目录信息
读后感
书篇幅很长~ 看过此书，能够全面的了解顾客关系管理知识~ 涉及的范围很广，包括CRM 系统的建立，国内外客户的开发维护， 售前售中售后的营销技巧等等 但是书中的很多例子 现在看来已经没有什么先进性~比如海尔、康佳、戴尔、IBM ，都是昔日大牌~ 最后一章，和客户关系管理相关...
评分书篇幅很长~ 看过此书，能够全面的了解顾客关系管理知识~ 涉及的范围很广，包括CRM 系统的建立，国内外客户的开发维护， 售前售中售后的营销技巧等等 但是书中的很多例子 现在看来已经没有什么先进性~比如海尔、康佳、戴尔、IBM ，都是昔日大牌~ 最后一章，和客户关系管理相关...
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用户评价
这本书给我带来的冲击，远不止是“现代客户关系管理”这几个字所能概括的。我一直以为CRM就是一套软件，一套流程，用于记录客户信息，跟进销售线索，然后就没了。但这本书彻底颠覆了我的认知。它不仅仅是关于技术和工具，更是一场关于“人”的深刻探讨。作者用极其生动的语言，描绘了在数字化浪潮席卷的今天，客户的心态是如何变化的，他们不再是被动接受信息，而是主动的参与者、评价者，甚至可以成为品牌的传播者。书中对“共情”的力量进行了淋漓尽致的阐述，让我意识到，真正有效的客户关系，建立在理解客户需求、情绪和痛点之上。它不是单向的推销，而是双向的沟通和陪伴。我印象最深的是关于“个性化体验”的部分，作者举了很多具体的案例，说明如何通过数据分析，洞察客户的偏好，然后提供量身定制的产品、服务甚至是沟通方式。这不仅仅是营销技巧的提升，更是一种对客户尊重的体现。读完这本书，我感觉自己仿佛打开了一扇通往客户内心世界的窗户，看到了那些隐藏在数据背后的真实个体。它让我开始反思，自己作为消费者，更愿意与什么样的品牌互动，更青睐什么样的服务。这种从“卖方视角”到“买方视角”的转变，是这本书给我带来的最宝贵的财富。它让我明白，CRM的终极目标，是构建一种持续、互信、双赢的客户关系，而这背后，离不开深刻的人性洞察和真诚的付出。我开始重新审视自己的工作，如何才能真正触动客户，如何才能让他们感受到被重视、被理解。这本书的启发性是巨大的，它不仅是知识的灌输，更是思维方式的重塑，让我对“管理客户关系”这件事情，有了前所未有的敬畏和期待。
评分我一直深信，企业要获得长远的成功，核心在于与客户建立稳固而持久的关系。然而，在瞬息万变的商业环境中，如何做到这一点，常常是许多企业面临的挑战。这本“现代客户关系管理”恰恰提供了一套切实可行且富有洞察力的解决方案。作者以一种非常人性化的视角，来解读CRM这一概念。他并没有过多地纠结于技术指标或流程优化，而是将重点放在了理解客户的内心需求和情感期望上。我特别欣赏书中关于“共情式沟通”的论述。在信息过载的时代，客户渴望的是被理解、被尊重，而不是被简单地视为交易的对象。作者通过生动的案例，展示了如何通过真诚的倾听、细致的观察，以及富有温度的互动，与客户建立深层次的情感连接。这让我意识到，CRM的终极目标，是构建一种双赢的人际关系，而技术只是辅助我们更好地实现这一目标的工具。书中关于“客户生命周期价值”的深入分析，也给我留下了深刻的印象。它不再仅仅停留在短期销售的层面，而是着眼于客户与企业之间长期的互动和价值创造。作者详细阐述了如何通过精细化的运营，在客户生命周期的每一个阶段，为客户提供有针对性的服务和价值，从而最大化客户的生命周期价值。这让我意识到，每一个客户都是一个宝贵的长期资产，需要用长远的眼光去培养和维护。此外，作者还强调了“构建客户社群”的重要性。他指出，将客户视为一个整体，鼓励他们之间的互动和分享，能够极大地增强客户的归属感和忠诚度。这种社群的力量，能够形成强大的品牌拥护者，并为企业带来持续的价值。总而言之，这本书为我提供了一个全新的CRM视角，让我看到了CRM的深度和广度，并且为我指明了如何通过人性化的服务和数据驱动的洞察，来构建更加稳固和持久的客户关系，是一本真正能指导实践的书籍。
评分一直以来，我都对如何有效地与客户建立并维系长期关系感到好奇，尤其是在如今这个信息爆炸、选择多样的时代，如何让客户选择你，并且持续地选择你，这确实是一门大学问。这本“现代客户关系管理”这本书，可以说为我打开了一扇新的大门。作者的叙述风格非常引人入胜，他并没有用空洞的理论来填充篇幅，而是将现代CRM的核心理念，通过一个个真实生动的案例，以及深入浅出的分析，展现在读者面前。我特别赞赏书中对于“客户为中心”的理念的强调。它不仅仅是一个口号，而是贯穿于全书的核心，作者详细阐述了如何将客户的需求、期望和感受，置于企业运营的每一个环节。他强调，CRM的最终目的，是为了提升客户的整体体验，从而赢得客户的忠诚。书中关于“个性化沟通策略”的部分，给我留下了深刻的印象。它不再是简单的根据客户的购买记录来推送产品，而是更深入地去理解客户的偏好、价值观和情感需求，并在此基础上，设计出能够引起客户共鸣的沟通方式。这让我意识到，真正的个性化，是建立在对客户深刻理解之上的。此外，作者还非常重视“客户反馈的有效利用”。他指出，客户的反馈是企业改进产品和服务的重要来源，而如何建立一个有效的反馈机制，并将其转化为 actionable insights，是提升客户满意度的关键。这种将客户意见视为宝贵财富的态度，让我深受启发。总而言之，这本书为我提供了一个关于现代客户关系管理的全面视角，让我看到了CRM在提升客户满意度、增强客户忠诚度以及最终驱动业务增长方面的重要性，并且为我指明了切实可行的方向，是一本值得反复阅读和实践的佳作。
评分我一直认为，客户关系管理是一门艺术，需要技巧，更需要用心。市面上关于CRM的书籍很多，但大多过于理论化，或者只关注技术层面。直到我读到这本“现代客户关系管理”，才真正找到了那种“顿悟”的感觉。作者的写作风格非常吸引人，他没有用枯燥的术语来堆砌，而是用非常生动、形象的语言，将复杂的CRM概念娓娓道来。我特别欣赏书中对“共情”的强调。在当今这个快速变化的时代，客户的需求不仅仅是物质上的，更是情感上的。作者通过大量的案例，展示了如何通过真正地理解客户、关心客户，并与客户建立情感连接，从而赢得他们的信任和忠诚。这让我深刻地意识到，CRM的本质，是人与人之间的连接，而技术只是帮助我们更好地实现这种连接的工具。书中关于“客户生命周期价值”的深入分析，也让我受益匪浅。它不仅仅是计算一个客户在一定时间内为企业带来的收入，更是如何通过精细化的运营，延长客户的生命周期，并在客户生命周期的每一个阶段，为他们提供有价值的服务和体验。这种长远的眼光，对于企业来说至关重要。此外，作者还详细阐述了“利用数据洞察客户需求”的重要性。他指出，不仅仅是收集和分析数据，更重要的是如何从数据中挖掘出有价值的洞察，并将其转化为 actionable insights，从而指导企业制定更有效的客户策略。例如，如何通过分析客户的行为模式，预测其未来的需求，并主动提供解决方案。这种前瞻性的服务，能够极大地提升客户的满意度和忠诚度。总而言之，这本书为我提供了一个全新的CRM视角，让我看到了CRM的深度和广度，并且为我指明了如何通过人性化的服务和数据驱动的洞察，来构建更加稳固和持久的客户关系。
评分我一直都在寻找能够真正提升客户体验的方法，毕竟在这个竞争激烈的市场中，客户满意度是企业生存和发展的关键。然而，市面上关于CRM的书籍，大多停留在技术层面，要么是软件操作指南，要么是流程优化建议，总感觉少了一点“灵魂”。直到我翻开这本“现代客户关系管理”，我才找到那种“原来如此”的顿悟感。作者并没有堆砌枯燥的理论，而是将复杂的客户关系管理概念，通过一个个鲜活的案例和深入浅出的分析，变得触手可及。我特别欣赏书中关于“客户旅程”的论述，它不仅仅是罗列了客户与企业互动的各个节点，更重要的是，作者引导我们去思考，在每一个节点上，客户的期望是什么，他们可能会遇到的挑战是什么，以及我们企业可以如何更好地服务他们。这种以客户为中心的视角，让我明白了CRM的真正价值，它不是为了管理客户，而是为了更好地服务客户，从而赢得客户的忠诚。书中关于“客户反馈的有效利用”也给我留下了深刻的印象。很多企业都有收集客户反馈的渠道，但往往是将这些反馈束之高阁，未能从中挖掘出有价值的信息。这本书则提供了一套系统的方法，教我们如何将客户的意见转化为改进产品和服务的动力，如何让客户感受到他们的声音被听见，被重视。这种将反馈转化为行动的闭环，是建立长期客户关系的重要基石。总而言之，这本书是一本非常有实操性和启发性的著作，它帮助我打破了固有的思维模式，让我看到了客户关系管理更广阔的可能性，并且为我提供了切实可行的指导，让我能够将这些理念落地到实际工作中，真正提升客户的满意度和忠诚度。
评分在我看来，客户关系管理不再是简单的“管理”客户，而是一种“经营”关系，一种需要智慧和情感投入的长期投资。这本“现代客户关系管理”恰恰抓住了这一核心。作者以一种非常独特且深刻的视角，解构了现代CRM的本质。他没有停留在软件的功能介绍，而是将重心放在了如何理解客户的心理、行为和期望。我尤其欣赏书中关于“客户触点的优化”的论述。它不仅仅是关注客户在购买过程中的体验，更是强调了在客户与企业互动的每一个触点上，都应该传递出一致的品牌价值和用户体验。作者通过生动的案例，说明了如何识别这些触点，并如何通过精细化的设计，让每一次互动都成为提升客户满意度和忠诚度的机会。这让我意识到，CRM的成功，离不开对每一个细节的打磨。书中关于“个性化服务的深度挖掘”也给我留下了深刻的印象。在信息爆炸的时代，客户最渴望的是感受到被独特对待，而不是淹没在同质化的信息洪流中。作者教我如何通过深入了解客户的喜好、习惯和价值观，为他们提供真正量身定制的产品、服务甚至沟通方式。这种深度个性化，能够极大地提升客户的粘性和口碑传播。此外，作者还强调了“建立信任与忠诚”的重要性。他指出，信任是客户关系的核心，而忠诚则是信任的最终体现。如何通过持续的优质服务、透明的沟通和兑现承诺，来建立和巩固客户的信任，是CRM的关键所在。总而言之，这本书为我提供了一个关于现代客户关系管理的全面而深刻的理解，让我认识到CRM不仅仅是技术和流程，更是关于如何与客户建立长期、互信、共赢的关系，而这需要智慧、耐心和真诚。
评分我一直认为，客户关系管理是一门艺术，而不是一门科学。虽然技术和数据是重要的组成部分，但真正能够打动客户的，一定是那些充满人情味和温度的互动。这本书，恰恰是在这方面给了我极大的启发。作者以一种非常人文关怀的视角，来解读“现代客户关系管理”这个主题。他没有过多地纠结于如何堆砌技术名词，而是着重于探讨如何理解客户的情感需求，如何与客户建立深层次的连接。书中对于“倾听”的强调，让我重新审视了日常的沟通方式。我们总是急于表达自己的观点，急于推销自己的产品，却忽略了真正去倾听客户内心的声音。作者通过生动的案例，展示了那些成功的企业是如何通过积极的倾听，发现客户的潜在需求，从而提供超出预期的服务。我尤其喜欢书中关于“个性化情感体验”的章节。在信息爆炸的时代，客户最渴望的，是感受到被特别对待，而不是淹没在海量的同质化信息中。这本书教我如何通过细致入微的观察和有针对性的沟通，让客户感受到被理解和被关怀，这种情感上的连接，远比任何物质奖励都更有价值。它让我明白，CRM不仅仅是交易的记录，更是情感的传递和信任的建立。此外，书中关于“客户社群的构建”也让我受益匪浅。它不再是将客户视为独立的个体，而是将他们视为一个有机的整体，鼓励企业去构建一个能够让客户之间产生互动、分享经验、形成归属感的社群。这种社群的力量，能够极大地增强客户的忠诚度和粘性。总而言之，这本书不仅提供了方法论，更传递了一种理念，一种将客户视为伙伴，用心去经营每一份关系的理念，这对于任何一个渴望在激烈的市场竞争中脱颖而出的企业来说，都是一笔宝贵的财富。
评分我一直对那些能够真正帮助企业与客户建立深厚联系的书籍充满兴趣，而这本“现代客户关系管理”无疑是其中佼佼者。它不仅仅是关于一套管理系统，更是一部关于理解人性、构建信任的指南。作者的写作风格非常独特，他善于将抽象的概念，用通俗易懂的语言和生动的案例呈现出来，让我能够轻松地理解并吸收其中的精髓。我特别欣赏书中关于“客户为中心”的理念，这不仅仅是一句口号，而是贯穿于全书的核心思想。作者深入剖析了在信息爆炸的时代，客户是如何从被动的信息接收者，转变为主动的参与者和评价者。因此，企业必须将客户的需求和体验放在首位，才能赢得他们的青睐。书中关于“个性化沟通策略”的探讨，让我大开眼界。它不仅仅是简单地根据客户的购买历史来推送产品，而是更深入地去理解客户的偏好、价值观和情感需求，并以此为基础，设计出能够引起共鸣的沟通方式。例如，如何通过不同的渠道、不同的语言风格，与不同类型的客户进行有效的互动。这让我意识到，真正的个性化，是建立在对客户深刻理解之上的。此外，作者还强调了“客户反馈的闭环管理”。很多企业都会收集客户的反馈，但往往缺乏有效的机制去处理和响应。这本书提供了一套系统的方法，指导企业如何将客户的反馈转化为改进产品和服务的动力，如何让客户感受到他们的意见受到了重视，从而提升他们的满意度和忠诚度。总而言之，这本书是一本非常有价值的读物，它不仅为我提供了关于现代客户关系管理的最新理念和实用技巧，更重要的是，它帮助我重新审视了企业与客户的关系，让我更加坚信，只有真正以客户为中心，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
评分我一直觉得，客户关系管理这个概念，随着时代的发展，也在不断地进化。过去，我们可能更多地关注如何获取新客户，如何提高销售额。但现在，我越来越觉得，维系好现有的客户，培养他们的忠诚度，才是企业长期发展的关键。而这本书，恰好抓住了这个时代的脉搏。作者没有将CRM局限于某个特定的部门或者某项职能，而是将其提升到了一种企业战略的高度。他强调，CRM应该贯穿于企业运营的每一个环节，从产品研发、市场营销到客户服务，都应该围绕着“如何更好地服务客户”来展开。我印象最深刻的是书中关于“客户生命周期价值”的论述。它不仅仅是计算一个客户在一定时间内为企业带来的收入，更是深入探讨了如何通过精细化的运营，延长客户的生命周期，并在此过程中不断提升客户的价值。这让我意识到，每一个客户都是一个宝贵的资产，我们需要用长远的眼光去对待他们，去培养和维护与他们的关系。书中还提到了“数据驱动的客户洞察”，这不仅仅是简单的收集和分析数据，而是如何将数据转化为 actionable insights，从而指导企业制定更有效的客户策略。例如，如何通过分析客户的行为模式，预测他们的未来需求，并主动提供解决方案。这种前瞻性的服务，能够极大地提升客户的满意度和忠诚度。此外，作者还探讨了“技术赋能的客户体验”，他指出，技术是工具，但最终还是需要通过人的智慧和情感来驱动。如何将技术与人性化服务相结合，创造出令人难忘的客户体验，是现代CRM的核心课题。这本书为我提供了一个全新的视角，让我看到了客户关系管理的深度和广度，并且为我指明了未来的发展方向，让我对如何构建更强大、更持久的客户关系有了更清晰的认识。
评分在信息爆炸的当下，如何才能让品牌在众多竞争者中脱颖而出，赢得客户的心？这始终是我思考的问题。而这本“现代客户关系管理”，则为我提供了一个非常清晰的思路。这本书并非仅仅停留在软件操作或流程优化的层面，而是更侧重于如何从战略层面构建一种能够持续吸引和维系客户的关系。作者以一种非常宏观的视角，剖析了现代客户关系管理的精髓。他强调，CRM不再仅仅是销售部门的工具，而是整个企业都需要协同参与的战略性举措。我尤其欣赏书中关于“客户体验的持续优化”的论述。它不仅仅是关注客户在购买过程中的体验，更是贯穿于客户与企业互动的每一个触点，包括售前、售中、售后，甚至客户在社交媒体上对品牌的评价。作者提供了很多具体的案例，说明如何通过对客户旅程的深入分析，发现潜在的痛点，并加以改进，从而不断提升客户的整体体验。这种精益求精的态度，让我深受启发。书中关于“数据驱动的个性化营销”也给我留下了深刻的印象。它不仅仅是简单的数据收集和分析，更是如何将数据转化为 actionable insights，从而为客户提供真正符合其需求的个性化产品和服务。例如，如何通过分析客户的消费习惯和偏好，预测其未来的需求，并主动提供解决方案。这种前瞻性的服务，能够极大地提升客户的满意度和忠诚度。此外，作者还强调了“社交媒体在客户关系管理中的作用”。在数字化时代，客户的口碑传播能力越来越强，如何有效地利用社交媒体与客户互动，收集反馈，并建立积极的品牌形象，是CRM的重要组成部分。总而言之，这本书为我提供了一个关于现代客户关系管理的全面视角，让我看到了CRM在提升客户满意度、增强客户忠诚度以及最终驱动业务增长方面的重要性，并且为我指明了切实可行的方向。
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