具体描述
《服务问题管理:让企业脱颖而出》主要内容：中国的许多服务企业在战略上认识不清：是软件重要还是硬件重要？是自己烤鸭还是替人炸鸡？是以邻为壑还是唇齿相依？服务是目的还是手段？……在营销上摇摆不定：是东施效颦还是独辟蹊径？是规范流程还是随机应变？是浅尝辄止还是精益求精？是亡羊补牢还是变本加厉？是真诚承诺还是存心忽悠？
《服务问题管理:让企业脱颖而出》创设了服务理念的五种思维角度，借鉴了大量国内外优秀服务企业的成功做法，提出了十大问题解决模式。为了保证理沦对实践的指导，又从企业自身优化、顾客体验和超越竞争对手三个主体角度出发，构建了3C模型，为企业在服务竞争中脱颖而出铺平道路。
好的，这是一份关于另一本图书的详细简介，内容涵盖了多个领域，旨在展现其深度和广度，并且完全避开了“服务问题管理”的主题。 --- 《跨越边界：全球供应链的韧性与未来重塑》 导言：重构全球商业图景的基石 在二十一世纪的全球经济浪潮中，《跨越边界：全球供应链的韧性与未来重塑》 并非仅仅是一本关于物流和库存的书籍，它是一部深入剖析现代商业骨架如何在全球化、数字化和地缘政治的复杂交织中得以维持、遭遇冲击，并最终实现变革的权威指南。本书站在宏观战略的高度，结合微观操作的实际案例，为决策者、战略规划师以及所有关注未来商业形态的专业人士，提供了一套理解、评估和优化复杂跨国供应链网络的全新视角和实用工具。 我们正处在一个“超连接”的世界，然而，一次突发的公共卫生危机、关键贸易航线的阻塞，或是新兴技术的颠覆性发展，都可能瞬间暴露传统供应链的脆弱性。本书的核心议题，即是探讨如何在不牺牲效率的前提下，构建具备强大“韧性”（Resilience）的供应链体系，使其能够有效吸收冲击、快速恢复，并具备持续的适应能力。 第一部分：全球化红利与结构性风险的审视 本书的第一部分着重于对过去三十年全球供应链演进的深度回顾。 第一章：从“效率至上”到“风险分散”的范式转移 本章详细梳理了自上世纪八十年代以来，以“精益生产”（Lean Manufacturing）和“即时制”（Just-In-Time, JIT）为核心的效率驱动模式是如何席卷全球的。通过对比不同行业（如汽车制造、高端电子和快消品）在不同发展阶段的供应链结构，我们揭示了这种模式在降低成本方面的巨大成功，同时也系统性地指出了其内在的集中化和单一依赖性风险。特别分析了“单一制造中心”策略的经济诱因及其在突发事件中的系统性失败案例。 第二章：地缘政治与贸易壁垒的“黑天鹅”效应 面对日益紧张的国际关系和频繁变动的贸易政策，供应链的稳定性受到了前所未有的挑战。本章深入研究了关税战、出口管制、关键资源（如稀土、半导体材料）的战略性控制如何迫使企业重新评估其全球布局。通过详细的案例分析，如跨太平洋航运的波动性分析，本书阐明了地缘政治风险不再是“外部因素”，而是必须被纳入核心战略考量的结构性变量。 第三章：可持续性约束：从合规到竞争优势的飞跃 环境、社会和治理（ESG）标准正在从企业社会责任的边缘议题，迅速转变为供应链设计和供应商选择的硬性标准。本部分探讨了碳排放核算、劳工标准审计以及循环经济原则对全球物流网络的影响。我们探讨了“碳足迹追踪”技术如何成为衡量供应链健康程度的新指标，并分析了那些成功将可持续性融入其核心战略的企业所获得的市场溢价和品牌忠诚度。 第二部分：技术赋能：重塑供应链的可视性与自动化 供应链的未来，严重依赖于信息技术的深度集成。本部分聚焦于引领变革的关键技术及其在提升韧性中的具体应用。 第四章：数字孪生与预测性洞察：超越监控 本书对“数字孪生”（Digital Twin）技术在供应链管理中的实际应用进行了细致描绘。这不仅是物理网络的虚拟复制，更是一个实时反馈、情景模拟和“假设分析”（What-If Scenarios）的动态平台。通过解析先进的算法模型，读者将了解如何利用数字孪生预测极端天气对港口吞吐量的潜在影响，并在危机爆发前数周调整库存和运输计划。 第五章：区块链在溯源与透明度中的革命性角色 在食品安全、药品分销和高价值商品防伪领域，透明度是信任的基石。本章详细介绍了区块链技术如何通过创建一个不可篡改的分布式账本，彻底变革了端到端的产品溯源流程。案例分析集中于如何利用智能合约（Smart Contracts）自动触发保险理赔或质量检验流程，从而大幅缩短危机响应时间。 第六章：物联网（IoT）与边缘计算：实时决策的神经末梢 实时数据流是构建韧性网络的神经系统。我们探讨了部署在集装箱、仓库和生产线上的传感器（IoT设备）如何通过边缘计算，在数据产生源头进行初步处理和分析。这使得决策者能够绕过传统中心化系统的延迟，实现毫秒级的库存水平调整和路径优化。 第三部分：战略重构：构建面向未来的弹性网络 本书的最后一部分，将理论与实践相结合，提出了构建下一代供应链的实用战略框架。 第七章：多源策略与区域化集群的平衡艺术 面对全球化带来的过度集中风险，本章主张“去中心化”与“集群化”相结合的混合战略。我们分析了“近岸外包”（Nearshoring）和“友岸外包”（Friend-shoring）的经济学基础，并提出了如何通过识别战略零部件，将其生产与关键市场地理位置更接近的“区域制造中心”（Regional Hubs）进行整合，以缩短交付周期并降低政治敏感性。 第八章：人机协作：供应链劳动力的进化 自动化正在改变仓库、卡车运输和最后一公里交付的格局。本书批判性地评估了机器人技术、自动导引车（AGV）和无人机技术在提升效率的同时，对劳动力结构带来的挑战和机遇。重点讨论了如何通过“再培训”和“人机界面优化”，确保人力资源能够专注于高价值的决策和异常处理，而非重复性劳动。 第九章：供应链金融的创新与风险共担 资金流的顺畅是供应链保持活力的血液。本章深入探讨了基于人工智能的动态供应链金融模型，该模型可以根据实时绩效数据，为供应商提供定制化的信贷额度和更优的支付条款。此外，我们还探讨了如何通过创新的风险共担机制，激励上下游合作伙伴共同投资于韧性建设，而非仅仅将风险转嫁。 结论：通往“自适应”供应链的路线图 《跨越边界：全球供应链的韧性与未来重塑》的最终目标，是引导企业从被动的“反应者”转变为主动的“塑造者”。本书提供的不仅仅是工具箱，更是一套思维模型，它强调未来成功的供应链必须是“自适应的”（Adaptive）——一个能够自我诊断、自我学习和自我优化的有机系统。本书为读者描绘了一幅清晰的蓝图：如何在全球不确定性的背景下，通过技术赋能、战略分散和持续的流程创新，确保企业在下一轮全球经济冲击中，不仅能生存下来，更能抢占先机。 ---
作者简介
於军，2006年毕业于上海交通大学安泰经济与管理学院，获管理学博士学位。历任中波轮船股份有限公司、上海市港务集团基层干部、上海百年企业管理咨询有限公司高级咨询师、浙江普陀晨阳铜业有限公司副总经理。现为问题管理研究所(www.wenti.org)副所长、上海海事大学经济管理学院教师，兼任多家企业顾问和培训师。为一汽大众、大庆油田、宝钢集团、益佰制药(上市公司)、正泰集团、永达汽车、郑州聚龙等单位做过培训和眼务体系优化咨询。
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