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服務營銷(原書第7版)

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瓦拉瑞爾 A.澤絲曼爾(Valarie,A.,Zeithaml) 作者
機械工業齣版社
張金成 譯者
2018-11 出版日期
407 頁數
99.00元 價格
叢書系列
9787111611875 圖書編碼

服務營銷(原書第7版) 在線電子書 圖書標籤: 教材  服務管理  2019   


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發表於2024-12-25

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服務營銷(原書第7版) 在線電子書 用戶評價

評分

被名字迷惑瞭。名字取的不好。書不錯,對服務從産生到交付都有所涉及。

評分

從顧客期望的瞭解,到流程的設計,績效的實施,統一企業內外員工、顧客對服務差異,是一個係統工程。服務的創新實際上是一個顧客旅程的分析與優化,對於顧客而言,主要是觸點層麵的優化,但將看不見的內容展示給顧客,讓顧客瞭解,或者將一些有形的體現服務精神的相關場所、包裝等展示給顧客,會加深服務的感知。 顧客旅程的分析,分為顧客行為、接待人員、後颱支持體係三個層麵。瞭解顧客旅程最直接的方法是深入一綫,觀察真實的客戶反應及體驗,形成新的優化流程,測試並投入更大範圍的測試優化復盤。 客戶對服務的滿意度由可靠性、響應性、保證性(信心、信任)、移情性、有形接觸幾個方麵組成。顧客與服務人員由陌生人》熟人》朋友》夥伴,不斷變化,要點在於:吸引》滿意(標準)》 個性深入(信任)》資源共享(忠誠)

評分

服務營銷教材,有所收益。

評分

服務營銷教材,有所收益。

評分

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服務營銷(原書第7版) 在線電子書 著者簡介


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服務營銷(原書第7版) 在線電子書 圖書描述

本書的結構與營銷入門教科書的標準4P(營銷組閤)結構完全不同,全書以“服務質量”作為服務營銷的核心主題,並以世界的ZPB研究團隊早年所開發的“服務質量差距模型”為框架謀篇布局,將服務營銷係統和過程中的顧客行為、期望、感知、角色與企業的戰略、運營、人力資源等管理要素以嚴密的邏輯和清晰的分析巧妙地融為一體。

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服務營銷(原書第7版) 在線電子書 讀後感

評分

客户期望 服务期望跨度从适当服务到理想服务,提高服务会提高客户感知,但会提高成本,有些手机竞争对手也可以复制,从而使我们优势不再,所以应使竞争对手无法复制。 服务期望与个人、周围、口碑、承诺、特定环境有关,承诺不要过度,否则会提高适度服务水平,也即最低服务需...  

評分

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評分

大学最后一学期,用的是这套课本,老师喜欢讲关于生活中服务营销的很多差异和不近人意的地方,但是,营销的宗旨是不变的!

評分

客户期望 服务期望跨度从适当服务到理想服务,提高服务会提高客户感知,但会提高成本,有些手机竞争对手也可以复制,从而使我们优势不再,所以应使竞争对手无法复制。 服务期望与个人、周围、口碑、承诺、特定环境有关,承诺不要过度,否则会提高适度服务水平,也即最低服务需...  

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