译者序
前言
作者简介
第一篇　服务营销的基础
第1章　服务导论 / 2
开篇案例　所有企业都是服务企业 / 2
1.1　什么是服务 / 3
1.2　为什么要研究服务营销 / 7
1.3　服务和技术 / 12
1.4　服务的特性 / 17
1.5　服务营销组合 / 21
1.6　始终关注顾客 / 25
小结 / 25
讨论题 / 25
练习题 / 26
参考文献 / 26
第2章　本书的概念框架：服务质量差距模型 / 29
开篇案例　乔氏超市（Trader Joe’s）的服务质量：具有企业精神的专卖店 / 29
2.1　顾客差距 / 30
2.2　供应商差距 / 31
2.3　综合所有因素：弥合所有差距 / 40
小结 / 42
讨论题 / 42
练习题 / 42
参考文献 / 43
第二篇　聚焦顾客
第3章　顾客对服务的期望 / 46
开篇案例 / 46
3.1　服务期望 / 47
3.2　影响顾客服务期望的因素 / 53
3.3　涉及顾客服务期望的一些问题 / 59
小结 / 64
讨论题 / 64
练习题 / 65
参考文献 / 65
第4章　顾客对服务的感知 / 68
开篇案例　赞恩自行车：把服务作为一个战略差异化因子 / 68
4.1　顾客感知 / 70
4.2　消费者满意 / 71
4.3　服务质量 / 76
4.4　顾客的精力 / 81
4.5　服务接触：顾客感知的基础 / 83
小结 / 90
讨论题 / 91
练习题 / 91
参考文献 / 92
第三篇　了解顾客需求
第5章　通过调研倾听顾客 / 98
开篇案例　通过顾客旅程研究提升顾客体验 / 98
5.1　应用顾客调查了解顾客期望 / 99
5.2　有效的服务市场调查计划要素 / 103
5.3　分析和研究市场调查结果 / 115
5.4　使用市场调查信息 / 117
5.5　向上沟通 / 117
小结 / 120
讨论题 / 120
练习题 / 121
参考文献 / 121
第6章　建立顾客关系 / 123
开篇案例　汽车联合服务协会（USAA）聚焦长期关系 / 123
6.1　关系营销 / 124
6.2　顾客关系价值 / 131
6.3　顾客获利能力细分 / 133
6.4　发展关系策略 / 135
6.5　关系挑战 / 140
小结 / 144
讨论题 / 145
练习题 / 145
参考文献 / 146
第7章　服务补救 / 151
开篇案例　捷蓝航空应对2007年情人节肯尼迪机场的暴风雪 / 151
7.1　服务失误及补救的影响 / 152
7.2　顾客对服务失误的反应 / 155
7.3　服务补救策略：安抚顾客 / 159
7.4　服务补救措施：解决问题 / 168
7.5　服务承诺 / 171
7.6　更换还是接受服务补救 / 175
小结 / 176
讨论题 / 176
练习题 / 176
参考文献 / 177
第四篇　服务设计与服务标准的统一第8章　服务创新与设计 / 184
开篇案例　服务创新是宠物市场公司（PetSmart）增长的引擎吗 / 184
8.1　服务创新与设计的挑战 / 185
8.2　服务创新的重要注意事项 / 187
8.3　服务创新的类型 / 190
8.4　服务创新和开发步骤 / 193
8.5　服务蓝图：一种有效描述
服务创新和设计的重要技术 / 200
小结 / 209
讨论题 / 209
练习题 / 209
参考文献 / 210
第9章　顾客定义的服务标准 / 214
开篇案例　联邦快递使用服务质量指数设置标准 / 214
9.1　建立适当服务标准的必备因素 / 215
9.2　顾客定义的服务标准的类型 / 219
9.3　顾客定义服务标准的开发 / 224
小结 / 234
讨论题 / 235
练习题 / 235
参考文献 / 235
第10章　有形展示与服务场景 / 237
开篇案例　万豪采用特色的服务场景打造独特的品牌体验 / 237
10.1　有形展示 / 238
10.2　服务场景的类型 / 240
10.3　服务场景的战略作用 / 242
10.4　服务场景对顾客与员工
行为影响的理论框架 / 245
10.5　有形展示策略的原则 / 254
小结 / 256
讨论题 / 256
练习题 / 257
参考文献 / 257
第五篇　传递与执行服务
第11章　服务传递中的员工角色 / 262
开篇案例　员工就是服务与品牌 / 262
11.1　服务文化 / 263
11.2　一线服务人员的关键作用 / 266
11.3　跨边界作用 / 269
11.4　通过人员传递服务质量的策略 / 273
11.5　顾客导向的服务传递 / 282
小结 / 283
讨论题 / 284
练习题 / 284
参考文献 / 284
第12章　顾客在服务传递中的角色 / 290
开篇案例　客户作为服务价值的创造者 / 290
12.1　服务传递中顾客的重要性 / 291
12.2　顾客的角色 / 296
12.3　自助服务技术：重在客户参与 / 301
12.4　增加顾客参与的战略 / 303
小结 / 311
讨论题 / 311
练习题 / 312
参考文献 / 312
第13章　管理需求与能力 / 317
开篇案例　怎样在一年365天让600间房都住满 / 317
13.1　根本问题：服务缺乏库存能力 / 318
13.2　能力限制 / 320
13.3　需求波动规律 / 321
13.4　能力与需求的匹配策略 / 324
13.5　收益率管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报 / 328
13.6　排队等待策略：当需求与能力无法一致时 / 330
小结 / 336
讨论题 / 336
练习题 / 336
参考文献 / 337
第六篇　管理服务承诺
第14章　整合营销沟通 / 342
开篇案例　整合营销传播的跨渠道案例 / 342
14.1　营销传播需要协调一致 / 343
14.2　服务传播的关键挑战 /
· · · · · · (收起)