具体描述
《服务营销》旨在为营销人员在营销情景中碰到的各种问题提供解决方案和操作技巧，帮助营销人员在繁忙的工作中，轻松掌握营销技巧，迅速创造辉煌业绩，快速参透营销秘诀，大力提升营销效率。全文摒弃了枯燥晦涩的理论，语言简练人性化，重点介绍如何做、怎么做。配有情景案例和实战练习，着重于具体情景下不同技巧的灵活运用。每本均按设定情景提出问题、分析问题、解决问题的思路一气呵成，思路清晰，行文流畅，让您快速掌握营销秘诀。如果您很忙，不妨每天花上“一分钟”去学习营销技巧和营销方法，也许您也能成为“世界上最伟大的营销员”。因为心思巧一点，多想一点点，往往可以事半功倍，业绩倍增。
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用户评价
《服务营销》这本书，在我看来，与其说是一本教科书，不如说是一本“实战攻略”。我长期从事着一个需要高度依赖客户口碑和持续服务来维系业务的行业，我深知服务质量对我们业务生死存亡的重要性。然而，在实际操作中，我们常常会遇到各种各样的问题，比如客户满意度不高、客户流失率居高不下、以及团队成员在服务意识上的差异等等。这本书的出现，如同一场及时的“头脑风暴”，为我提供了全新的视角和解决方案。作者在书中并没有回避服务营销中的挑战和困难，反而深入地剖析了这些问题的根源，并提供了切实可行的应对策略。我特别欣赏书中关于“服务质量的测量与改进”的章节。它提供了一套非常系统化的方法，帮助我们去识别服务中的不足，并持续地进行改进。例如，书中提到的“SERVQUAL模型”，让我能够更清晰地理解客户对服务质量的五个维度的期望，并据此去评估我们的服务表现。通过运用这些工具，我们团队能够更准确地发现我们在可靠性、响应性、保障性、移情性和有形性方面的不足，并有针对性地进行改进。更让我惊喜的是，书中关于“服务文化建设”的论述。它强调了服务不仅仅是一线员工的责任，更是整个企业必须共同承担的使命。作者通过大量的案例，展示了优秀企业是如何通过塑造积极的服务文化，将服务意识渗透到每一个部门、每一个员工的血液中。我开始反思我们公司目前的服务文化，并尝试着从管理层做起，去倡导一种更加以客户为中心的服务理念。我鼓励团队成员在日常工作中，不仅要关注任务的完成，更要关注客户的感受。我们组织了定期的服务培训，分享优秀的客户服务案例，并建立了一个表彰机制，奖励那些在服务中做出突出贡献的员工。这些举措，虽然看似微小，但却在潜移默化中改变着团队的服务意识，并最终体现在了客户满意度的提升上。这本书让我看到了服务营销的深远影响，它不仅仅是提高销量，更是建立品牌忠诚度和实现可持续发展的重要途径。
评分《服务营销》这本书，对我而言，就像一位经验丰富的老船长，在我迷茫的航行中指引了方向。作为一名在客户服务一线工作的基层管理者，我每天都与客户的各种需求和投诉打交道，深切体会到“好服务”和“差服务”对客户体验和企业口碑的巨大影响。然而，我一直苦于缺乏一套系统性的理论和方法论来指导我的团队，提升我们的服务水平。直到我读了《服务营销》，我才觉得茅塞顿开。书中对服务的本质进行了深刻的剖析，它不仅仅是满足客户的显性需求，更是要挖掘客户的隐性需求，并在客户未曾预料到的地方给予惊喜。我特别喜欢书中关于“服务蓝图”的讲解，它将复杂的服务流程可视化，让我们能够清晰地看到客户在整个服务过程中的每一个接触点，以及在这些接触点上，我们需要提供什么样的服务。通过绘制服务蓝图，我带领团队识别出了我们服务流程中的一些“瓶颈”和“断点”，这些地方往往是客户最容易产生不满情绪的环节。例如，在电话咨询环节，客户经常因为等待时间过长而感到沮丧。通过参考书中关于优化呼叫中心运营的建议，我们对排班系统进行了调整，并引入了自助查询系统，有效地缩短了客户的平均等待时间。更重要的是，书中强调了“以人为本”的服务理念。它不仅仅是要求一线员工提供服务，更是强调了管理层在服务文化建设、员工培训和激励机制方面的作用。我开始更加注重团队内部的沟通和协作，鼓励员工分享服务经验，并建立了一套有效的激励机制，奖励那些在服务中表现突出的员工。这些举措不仅提升了团队的士气，也让我们的服务质量得到了明显的提升。客户的反馈明显变得更加积极，甚至有一些客户主动表扬了我们的员工。这本书为我提供了一个非常实用的框架，让我能够系统地思考和解决服务营销中的各种问题。它让我明白，优秀的客户服务不仅仅是技术活，更是艺术活，它需要同理心、专业知识和持续的改进。
评分不得不说，《服务营销》这本书，简直就是为我这样的“营销小白”量身打造的。我一直以来对营销这个领域充满了好奇，但又觉得它高深莫测，尤其是那些听起来就很高大上的“服务营销”理论，更是让我望而却步。然而，当我翻开这本书，就被它通俗易懂的语言和生动形象的案例深深吸引了。作者以一种非常接地气的方式，将复杂的服务营销概念解释得清晰明了。我印象最深刻的是书中关于“服务期望管理”的章节。我之前总是天真地认为，只要我把产品卖出去，服务做好就行了。但这本书告诉我，管理客户的期望和他们最终获得的体验同样重要。如果客户的期望过高，即使我们提供了优质的服务，他们也可能感到失望。反之，如果我们的服务超出客户的期望，他们就会带来惊喜。书中提供了很多关于如何进行期望管理的实用技巧，比如在销售过程中，要诚实地告知客户我们能提供什么，不能提供什么；在服务过程中，要及时与客户沟通，让他们了解服务进展，避免不必要的猜测和担忧。我将这些技巧运用到我的日常销售工作中，我发现客户对我的信任度大大提高，交易也变得更加顺畅。此外，书中还详细介绍了如何通过“服务补救”来挽回客户。我之前总是觉得，一旦服务出现问题，客户就会流失。但这本书告诉我，一个处理得当的服务补救，反而能让客户感受到我们的真诚和负责，从而赢得他们的心。我尝试着在客户遇到问题时，主动承担责任，并提供有诚意的解决方案，结果发现很多原本可能流失的客户，最终都成为了我们的忠实拥趸。这本书让我明白了，服务营销并非高不可攀，而是与我们息息相关的每一个服务细节。它教会我如何从客户的角度出发，如何用真诚和专业去赢得信任，以及如何将每一次的服务互动都变成一次情感的连接。
评分这本书的名字叫《服务营销》，我最近有幸拜读了，它简直就像一本点亮我职业生涯迷雾的灯塔。作为一个在竞争激烈的市场中摸爬滚打多年的销售从业者，我曾经一度陷入瓶颈，总觉得无论如何努力，客户的满意度总是在一个不高不低的区间徘徊，忠诚度更是难以维系。直到我翻开《服务营销》，我才意识到，原来我一直以来关注的焦点都有些偏颇。书中对“服务”的定义，早已超越了我原有的认知。它不再仅仅是产品的附加值，而是独立于产品本身、甚至可以说与产品同等重要的核心价值。作者通过大量生动翔实的案例，深入浅出地剖析了服务在现代商业生态中的核心地位，以及如何通过精细化的服务设计和管理，构建起强大的竞争壁垒。我尤其印象深刻的是关于“服务缺口模型”的解读，它清晰地指出了企业在服务过程中可能出现的五大缺口，并提供了逐一击破的策略。这让我回想起自己工作中曾经遇到的种种困境，原来都可以在这个模型中找到根源。更重要的是，书中不只是理论的堆砌，而是充满了可操作性的方法和工具。从客户期望的识别，到服务标准的设定，再到员工的服务培训和绩效考核，每一个环节都被细致地拆解，并提供了实用的指导。我尝试着将书中的一些方法运用到我的日常工作中，比如更主动地去倾听客户的潜在需求，而不是仅仅满足他们明确提出的要求；比如在服务流程中增加一些“惊喜”元素，让客户感受到超出预期的关怀。令人欣喜的是，这些尝试的效果立竿见影，客户的反馈明显积极了许多，一些长期合作的客户甚至主动为我们推荐了新的业务。这本书对我而言，不仅仅是一本关于营销的书，更是一本关于“人”的书，它教会我如何站在客户的角度思考问题，如何用真诚和专业去赢得信任，如何将每一次的服务互动都变成一次情感的连接。它让我明白，在同质化竞争日益激烈的今天，卓越的服务才是企业最持久、最核心的竞争力。我迫不及待地想要深入研究书中关于客户关系管理和口碑营销的章节，相信它们定会为我的职业发展带来更广阔的天地。
评分《服务营销》这本书，绝对是我近年来读过的最有“分量”的图书之一。我一直以来都对“服务”这个概念抱着一种敬畏之心，在我看来，服务是连接产品与客户之间最直接、最真实的桥梁。然而，如何才能真正做好服务，尤其是在日益复杂的商业环境中，则是一个巨大的挑战。这本书，就像一位经验丰富的向导，带领我穿越服务营销的迷宫。作者在书中对于“服务作为一种体验”的阐释，让我对服务有了全新的认识。它不再是冰冷的流程和标准，而是贯穿于客户与企业每一次互动的、有温度的、有情感的旅程。我特别赞赏书中关于“服务接触点管理”的详细论述。作者强调，每一个客户与企业发生接触的环节，都是至关重要的，无论多么微小，都可能影响到客户的整体感受。书中通过大量的案例，展示了如何识别关键的服务接触点，并如何设计和优化这些接触点，以确保客户获得最佳的体验。我尝试着将这种“接触点管理”的理念运用到我负责的客户维护工作中。我要求我的团队，不仅要关注最终的服务结果，更要关注客户在整个服务过程中的每一个细微的感受。我们开始主动记录客户在每一次接触点上的反馈，并定期进行分析，找出那些容易被忽视的“痛点”。例如，我们发现客户在提交售后申请时，经常会因为流程不够清晰而感到困惑。于是，我们重新设计了申请表格，并增加了在线客服的实时指导，极大地简化了客户的操作流程。这项改变虽然看起来微不足道，但却收到了客户的大量好评。这本书让我深刻地认识到，服务营销的本质，在于对细节的极致追求，在于对客户需求的精准把握，以及在于对客户情感的深刻洞察。它不是一蹴而就的，而是一个持续学习、持续改进、持续创新的过程。我将这本书中的理念融入到日常工作中，并鼓励我的团队不断探索新的服务模式，以期为客户提供更加卓越的服务体验。
评分《服务营销》这本书，简直就是我的“私人教练”，为我量身定制了一套提升服务水平的训练计划。我是一名创业公司的创始人，深知在资源有限的情况下，如何最大化地发挥每一个环节的作用。在创业初期，我们往往会把所有的精力都放在产品研发和市场推广上，而忽略了“服务”这个看似“软性”但至关重要的环节。《服务营销》这本书，让我意识到，优质的服务，才是我们创业公司建立口碑、赢得客户忠诚度的杀手锏。作者在书中以一种非常务实和接地气的方式，阐述了服务营销的核心理念和落地方法。它并没有空谈理论，而是充满了大量的实践建议和操作指南。我特别喜欢书中关于“如何低成本地提供高品质服务”的章节。书中提供了一些非常巧妙的策略，例如，如何通过优化内部流程，减少不必要的环节，从而降低服务成本；如何通过激励员工，激发他们的服务热情，从而提升服务质量。我将这些建议运用到我的公司管理中。例如，我们开始定期组织团队的服务培训，让每一个员工都深刻理解“客户至上”的理念。我们还建立了一套内部的“服务大使”计划，鼓励员工在日常工作中，主动去发现和解决客户的问题。令人欣喜的是，这些举措不仅没有增加我们的运营成本，反而极大地提升了员工的服务意识和客户的满意度。很多客户主动向我们推荐新的业务，为我们的创业公司带来了宝贵的口碑传播。这本书让我明白了，服务营销并非是大型企业的专属，对于初创公司而言，它更是建立核心竞争力的关键。它教会我如何用有限的资源，去创造无限的客户价值，如何通过卓越的服务，让我们的公司在激烈的市场竞争中脱颖而出。我将这本书中的理念，作为我们公司服务文化建设的指导方针，并坚信它将带领我们走向更大的成功。
评分《服务营销》这本书，对我而言，就是一本“宝典”，填补了我之前在服务营销方面的知识盲区。作为一个在互联网行业摸爬滚打多年的产品经理，我一直以来更关注的是产品的功能、用户体验的流畅性，以及如何通过技术手段去优化产品。然而，随着市场竞争的日益激烈，我逐渐意识到，即使产品再优秀，如果缺乏优质的服务来支撑，也很难获得用户的长期青睐。这本书，正好弥补了我的这一短板。作者在书中对服务营销的定义和范畴进行了非常清晰的界定，它不仅仅局限于传统的呼叫中心和售后服务，更是涵盖了产品开发、市场推广、销售支持等各个环节。我尤其欣赏书中关于“服务创新”的章节。作者通过分析不同行业的成功案例，揭示了服务创新的重要性，以及如何通过“以客户为中心”的理念，去发现和满足用户未被满足的需求。例如，书中提到的“共享经济”模式，就是一种典型的服务创新，它通过平台化的方式，将闲置的资源进行优化配置，为用户提供了全新的服务体验。这让我反思，我们公司的产品，是否也有类似的创新空间？我开始尝试着将“服务创新”的思维融入到产品开发过程中。我鼓励团队成员多去倾听用户的声音，关注用户在使用产品过程中遇到的各种问题，并从中寻找创新的灵感。我们开始组织用户访谈，收集用户的真实需求，并尝试着开发一些能够提供个性化服务的增值功能。令我惊喜的是，这些尝试不仅提升了用户对我们产品的满意度，还为我们带来了新的用户增长点。这本书让我明白，服务营销不仅仅是“卖出去”之后的事情，而是贯穿于产品生命周期的每一个阶段。它是一种全新的思维方式，一种以客户为中心、以创新为驱动的营销理念。我将这本书中的理念和方法，运用到我的产品管理工作中，我相信它将帮助我打造出更具竞争力、更能赢得用户喜爱的产品。
评分《服务营销》这本书，怎么说呢，对于像我这样一名初入职场的营销新人来说，简直就是一本“救命稻草”般的存在。我之前对营销的理解，大多停留在广告宣传、产品推广这些比较表面的层面，总觉得只要产品好，广告做得够响，销量自然就会上去。然而，现实却给了我一记响亮的耳光。进入公司后，我发现很多时候，即使产品本身具备优势，也难以留住客户，更别提培养忠诚度了。这时，我才开始意识到“服务”的重要性，而《服务营销》这本书，恰好解答了我所有的困惑。作者在书中花了大量的篇幅来阐述服务的重要性，并不仅仅是从盈利的角度，更是从构建品牌价值、提升客户满意度的长远视角出发。我特别喜欢书中关于“服务产品化”的概念，它颠覆了我之前认为服务是无形、难以量化的刻板印象。书中通过各种具体的行业案例，展示了如何将服务进行清晰的定义、标准化，甚至“包装”，让客户能够清晰地感知到服务的价值。例如，在医疗行业，如何通过优化就诊流程、提升医护人员的沟通技巧来提升患者的就医体验；在酒店行业，如何通过个性化的服务，让每一位客人都能感受到被重视和尊崇。这些案例都让我受益匪浅。更让我惊喜的是，书中提供了非常详细的实施步骤和工具，比如如何进行客户需求分析，如何设计客户旅程地图，如何建立有效的服务反馈机制等等。这些内容都不是空洞的理论，而是可以直接应用于实际工作中的“干货”。我尝试着运用书中提到的“客户旅程地图”来分析我们公司现有的服务流程，结果发现了很多之前被我们忽视的细节问题，比如客户在某个环节的等待时间过长，或者信息沟通不畅。这些看似微小的痛点，却可能直接导致客户的不满。通过对这些痛点的改进，我们团队的服务质量有了显著的提升，客户的满意度也随之提高。这本书让我明白了，服务营销不是一句空话，而是一项需要系统性思考和精细化执行的工程。它不仅需要我们关注产品的质量，更需要我们关注客户在整个服务过程中的体验。这本书为我打开了一扇新的大门，让我看到了服务营销在商业世界中蕴含的巨大能量。
评分坦白说，《服务营销》这本书，是在一次行业交流会上偶然听人提及，当时的我对“服务营销”这个概念并没有太深刻的理解，总觉得它更多是围绕着一些“软性”的指标展开，不如产品营销来得直接和硬核。然而，当我真正拿起这本书，并一页页地翻阅下去时，我才意识到自己之前的想法是多么的狭隘。作者以一种非常宏观的视角，将服务营销置于整个企业战略的核心地位。书中不仅仅探讨了如何提供优质的服务，更是深入剖析了服务如何在建立和维护客户关系、塑造品牌形象、甚至驱动企业创新方面发挥至关重要的作用。我特别欣赏书中关于“服务作为一种竞争优势”的论述，它清晰地阐释了在如今产品同质化严重的市场环境下，卓越的服务是如何成为企业脱颖而出的关键。书中的案例非常具有代表性，无论是航空公司的个性化服务，还是金融机构的专业咨询，都展现了服务在提升客户价值、增加客户粘性方面的强大力量。我尤其对书中关于“服务失败管理”的章节印象深刻，它并没有回避服务过程中可能出现的各种问题，而是提供了如何将服务失败转化为服务机会的策略。这让我意识到，即使是看似糟糕的服务体验，如果处理得当，反而可能赢得客户的深度信任和忠诚。书中提出的“服务设计”理念，更是让我耳目一新。它强调了在提供服务之前，需要进行深入的思考和规划，不仅仅是从企业的角度出发，更是要从客户的视角去审视每一个服务环节，确保客户在整个服务旅程中都能感受到便捷、舒适和愉悦。我尝试着将书中的一些服务设计原则应用到我们公司日常的客户服务流程优化中，比如简化客户提交申请的步骤，增加在线客服的响应速度，以及在客户遇到问题时，提供更具同理心和解决方案的服务。这些细微的调整，却带来了客户满意度的显著提升，甚至有一些客户主动在社交媒体上分享了他们积极的服务体验。这本书让我明白，服务营销并非是锦上添花，而是企业生存和发展的基础。它是一个持续改进、不断优化的过程，需要企业全员的参与和共同努力。
评分《服务营销》这本书，对我而言，犹如一位睿智的导师，在我不断探索商业世界奥秘的旅途中，给予了我深刻的启迪。我是一名在品牌管理领域深耕多年的专业人士，我一直深信，在当今竞争激烈的市场中，仅仅拥有优质的产品已经不足以建立持久的竞争优势。品牌的生命力，很大程度上取决于它所提供的“服务体验”。然而，如何将这种“服务体验”进行有效地管理和提升，一直是我所面临的挑战。《服务营销》这本书，正好解决了我的燃眉之急。作者在书中以一种非常系统化和学术化的视角，深入剖析了服务营销的各个层面。它不仅仅停留在表面上的客户服务，更是将服务营销置于整个企业战略的高度进行考量。我尤其赞赏书中关于“服务在品牌资产建设中的作用”的论述。作者清晰地阐释了，卓越的服务如何能够直接转化为品牌的情感联结、客户忠诚度和正面的口碑传播，从而极大地增强品牌的整体价值。书中引用的案例，涵盖了多个行业，从高端奢侈品到大众消费品，都清晰地展现了服务在不同场景下的独特魅力。我印象特别深刻的是关于“服务个性化”的讨论。作者通过大量实例，说明了如何通过对客户需求的深入洞察，提供高度定制化的服务，从而让客户感受到被重视和被理解，进而建立起深厚的情感羁绊。这让我反思，我们过去在品牌推广中，是否过于侧重于产品本身的诉求，而忽视了在每一个与客户的接触点上，如何去传递品牌的情感价值。我尝试着将书中关于“情感化服务”的理念融入到我们的品牌传播策略中。我要求团队在每一次的营销活动中，都要思考如何能够触动客户的情感，如何能够传递品牌的温度。例如，我们不再只是宣传产品的性能，而是更加注重讲述客户使用我们的产品所带来的生活方式的改变，以及我们在服务中为客户提供的贴心关怀。出乎意料的是，这些调整竟然带来了意想不到的效果，我们的品牌知名度和美誉度都有了显著的提升，客户的参与度和互动也更加频繁。这本书让我明白了，服务营销并非是孤立的营销活动，而是与品牌建设、客户关系管理、甚至企业文化建设紧密相连的有机整体。它为我提供了更广阔的视野和更精细化的工具，让我能够更有效地去打造真正具有生命力的品牌。
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