前言第一章　客戶管理　情景問題1：怎樣給客戶經理授權　情景問題2：如何有效地管理區域客戶　情景問題3：如何挖掘潛在客戶　情景問題4：如何應對準客戶說“不”　情景問題5：如何與大客戶保持持久關係　情景問題6：如何進行市場細分　情景問題7：怎樣培養忠誠顧客　情景問題8：怎樣尋找顧客　情景問題9：如何做好客戶的管傢　情景問題10：如何防範老客戶流失第二章　服務戰略　　情景問題1：怎樣實施大客戶營銷戰略　情景問題2：如何製定成功的客戶服務戰略　情景問題3：如何建立差異化服務戰略　情景問題4：如何通過情緒體驗來製造客戶滿意　情景問題5：如何建立品牌客戶服務體係　情景問題6：如何讓顧客從滿意到忠誠　情景問題7：如何製造顧客滿意　情景問題8：如何建立完善的客戶服務體係　情景問題9：如何能留住你的顧客　第三章　服務技巧　　情景問題1：怎樣成功與客戶溝通　情景問題2：怎樣“對抗”最挑剔的客戶　情景問題3：如何接聽客戶服務電話　情景問題4：怎樣對服務進行補償　情景問題5：怎樣攻心製勝　情景問題6：如何麵對難纏的客戶　情景問題7：如何實現親情服務第四章　客戶服務管理　　情景問題1：如何對客戶進行拜訪服務　情景問題2：如何管理“排隊”　　情景問題3：如何建立高效的客戶服務管理　情景問題4：如何進行細節服務　情景問題5：如何做好客服的積纍與推廣　情景問題6：如何做好客戶迴訪第五章　大客戶管理　　情景問題1：怎樣防止大客戶叛離　情景問題2：怎樣成功管理大客戶　情景問題3：怎樣與大客戶建立互動關係　情景問題4：如何留住核心大客戶　情景問題5：管理大客戶時要關注什麼第六章 客戶投訴處理 情景問題1：如何進行客戶投訴管理 情景問題2：如何輕鬆麵對投訴壓力 情景問題3：如何處理客戶異議 情景問題4：如何與憤怒的客戶交流 情景問題5：如何處理顧客的不滿 情景問題6：如何處理客戶抱怨第七章 客戶關係管理 情景問題1：如何獲得客戶的欣賞 情景問題2：如何應對客戶跳槽 情景問題3：如何與客戶長期閤作 情景問題4：如何維護關係營銷中的老客戶 情景問題5：如何增進與客戶的關係 情景問題6：如何實施客戶忠誠管理 情景問題7：如何來廣泛擴展新客戶第八章 內部客戶服務 情景問題1：如何進行內部服務策略 情景問題2：如何實施內部營銷管理 情景問題3：如何為員工服務 情景問題4：如何提高員工的滿意度 情景問題5：如何培養和提高員工的忠誠度
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