《客戶關係管理》從理論層、技術層、係統層和實踐層四個方麵來設計客戶關係管理的教學內容。全書共分為12章。第1章到第5章是客戶關係管理理論層次的知識體係，這其中又以第3章、第4章和第5章為重點。第6章到第8章是客戶關係管理技術層次的知識體係，這其中第6章的數據管理是基礎，第7章的數據挖掘是重要技術工具，第8章的客戶知識管理是技術應用。第9章到第11章是客戶關係管理係統層麵的知識體係，這其中第9章主要從企業CRM係統建設的角度做瞭完整介紹，第10章主要是從理論層麵對CRM係統應用集成做瞭剖析，第11章對CRM係統的發展趨勢做瞭展望性的描述分析。第12章單獨構成瞭客戶關係管理實踐層麵的知識，是對之前關於客戶關係管理理論層、技術層以及係統層知識的綜閤應用。《客戶關係管理》可作為大學本科和研究生的教科書和參考書。
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