现代饭店前厅运营与管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:

作者:

出品人:

页数:451

译者:

出版时间:2009-6

价格:48.00元

装帧:

isbn号码:9787503237669

丛书系列:

图书标签:

• 饭店管理
• 前厅运营
• 酒店管理
• 服务管理
• 现代饭店
• 运营管理
• 酒店前台
• 客户服务
• 酒店运营
• 管理学

《璀璨星辰：现代酒店前厅服务艺术与卓越运营》 在这个瞬息万变的旅游消费时代，酒店前厅作为客人踏入酒店的第一站，其重要性不言而喻。它不仅是信息的集散地、服务的枢纽，更是酒店形象的直接代言人。《璀璨星辰：现代酒店前厅服务艺术与卓越运营》深入剖析了当代酒店前厅运营与管理的精髓，为致力于提供世界一流客户体验的酒店专业人士提供了一份详实且具有前瞻性的指南。 本书并非一本陈旧的服务手册，而是基于对全球高端酒店前厅服务趋势的深刻洞察，结合大量实际案例和创新理念精心打造而成。它将带领读者穿越传统服务模式的藩篱，进入一个以“个性化”、“智能化”和“情感化”为核心的新时代。 核心内容聚焦： 第一篇：前厅服务理念的革新与升级 重塑第一印象： 深入探讨如何通过精细化的仪容仪表、专业的服务礼仪、积极的肢体语言以及富有感染力的微笑，在客人踏入前厅的瞬间建立信任与好感。我们将解析不同文化背景下客人对第一印象的微妙感知，并提供跨文化的有效沟通策略。 个性化服务的设计与执行： 告别千篇一律的标准化服务，本书将教授如何通过数据分析、客户画像和前瞻性预判，为每一位客人提供量身定制的体验。从预订确认的专属问候，到入住时的个性化房间偏好安排，再到退房时的深度关怀，我们将逐一解析其背后的逻辑与实践技巧。 情感连接的构建： 真正卓越的服务是建立在情感共鸣之上的。本书将指导读者如何通过敏锐的观察力、同理心和真诚的互动，理解客人的潜在需求，并在关键时刻提供超出预期的情感支持，将一次普通的入住转化为一次难忘的经历。 跨部门协作的无缝对接： 前厅服务绝非孤立存在。本书将强调前厅与客房部、餐饮部、礼宾部、销售部等部门之间的信息共享与协同工作的重要性。我们将提供一套高效的内部沟通机制和问题处理流程，确保客人从入住到离店的每一个环节都能感受到顺畅无阻的服务。 第二篇：前厅运营管理的智慧与效能 高效的接待流程优化： 从预订管理、访客登记、证件核验、房卡发放，到行李安排、费用结算，每一个环节都蕴含着提升效率的关键。本书将介绍先进的接待流程设计，包括如何利用科技手段（如自助入住、电子签名）减少等待时间，以及如何通过合理的岗位设置和人员培训，最大化前厅团队的生产力。 客户关系管理（CRM）的前厅实践： 如何将CRM系统真正落地到前厅服务中？本书将揭示如何收集、分析和利用客户数据，建立详细的客户档案，识别VIP客人，预测客户需求，并设计有效的忠诚度计划，提升客户复购率和口碑传播。 危机管理与问题处理的艺术： 即使是最精细化的服务也可能面临意外情况。本书将提供一套系统性的危机预案和问题处理框架，教导读者如何冷静应对客户投诉、突发事件，如何有效地安抚不满的客人，化解潜在的危机，并将负面体验转化为提升服务质量的契机。 前厅团队的招聘、培训与激励： 人是服务业的灵魂。本书将深入探讨如何吸引、选拔和培养具备服务热情、专业技能和良好心态的前厅人才。我们将介绍有效的培训模式，包括岗位技能培训、服务意识培养、团队合作建设，以及如何通过合理的激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。 科技赋能前厅： 智能化是未来酒店发展的必然趋势。本书将探讨如何应用最新的科技手段，如人工智能客服、大数据分析、物联网设备、虚拟现实（VR）体验等，来提升前厅服务的智能化水平，优化客人体验，并提高运营效率。 第三篇：前厅运营的创新实践与未来展望 数字化前厅的构建： 探索如何通过移动应用程序、在线预订平台、社交媒体互动等数字化渠道，延伸前厅的服务触角，为客人提供全方位、全天候的服务。 可持续发展与绿色前厅： 关注酒店在环保和社会责任方面的表现，以及前厅如何在减少资源消耗、推广环保理念方面发挥积极作用。 未来前厅趋势的洞察： 展望酒店前厅服务在人工智能、大数据、个性化定制服务等方面的未来发展方向，为酒店从业者提供战略性的指导。 《璀璨星辰：现代酒店前厅服务艺术与卓越运营》不仅仅是一本书，它更是一种对卓越服务的追求，一种对客人体验的极致关注。无论您是酒店管理的新晋者，还是经验丰富的资深人士，本书都将为您带来启发，帮助您在竞争激烈的市场中，打造星辰般璀璨的前厅服务，赢得更多客户的青睐与忠诚。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

作为一个对酒店行业充满好奇的潜在投资者，我一直想深入了解前厅运营的商业逻辑和盈利模式。这本书正好满足了我这方面的需求。它从一个更宏观的视角，剖析了前厅部门在整个酒店运营体系中的战略地位和价值贡献。书中详细介绍了前厅如何通过精细化的管理，最大限度地提高客房的入住率和平均房价，如何通过交叉销售和向上销售来增加收入，以及如何通过有效的客户关系管理来培养回头客。我印象最深刻的是关于“成本控制与效益最大化”的章节，作者不仅列举了各种削减不必要开支的有效方法，更重要的是，他强调了如何在节约成本的同时，不牺牲服务质量，甚至提升客户体验，从而实现双赢。此外，书中对于前厅的财务报表分析和数据解读也给了我很多启发，让我能够更清晰地看到前厅部门的运营效率和潜在的增长空间。这本书的分析非常具有前瞻性，让我看到了前厅部门作为酒店核心盈利部门的巨大潜力。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的感受，就像是在黑暗中看到了一盏明灯。我是一个对酒店服务行业有着浓厚兴趣，但缺乏实际经验的人，总是觉得前厅工作离我太遥远，充满了未知和挑战。读了这本书之后，我发现前厅工作并没有想象中那么复杂和神秘。它详细地讲解了前厅工作的基本流程，从客人进门开始，到办理入住、引导客人、处理需求，再到客人退房，每一个环节都清晰明了。书中还用了大量的篇幅来讲解如何与不同类型的客人打交道，如何用礼貌、专业且真诚的态度来回应客人的各种需求。我尤其喜欢书中的一些小贴士，比如如何处理尴尬的局面，如何给客人留下好印象等等，这些都让我觉得非常实用，仿佛能够立刻用得上。这本书让我对前厅工作有了更直观的认识，也让我更加坚定了我投身酒店服务行业的决心，因为它让我觉得，只要用心去做，每个人都能成为一名出色的前厅工作者。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，好的酒店管理不仅仅是流程的标准化，更重要的是一种人文关怀和艺术化的体现。这本书恰恰是在这方面给了我极大的启发。它不仅仅是在教你如何“管理”前厅，更是在引导你如何“经营”前厅，如何把它打造成酒店的一张亮丽名片。书中对于前厅服务人员的培训和发展给予了很大的篇幅，详细阐述了如何培养团队的专业素养、服务意识以及临场应变能力。它不仅仅强调技能的传授，更注重精神层面的引导，比如如何让员工理解并践行酒店的品牌文化，如何让他们在工作中找到归属感和成就感。我特别欣赏书中关于“服务细节的魔力”这一章节，作者通过大量生动的例子，说明了那些看似微不足道的细节，往往能成为决定客人体验好坏的关键。比如，一个微笑、一句关怀的问候、一个小小的惊喜，都能让客人感受到被重视和被尊重，从而大大提升其忠诚度。这本书让我深刻认识到，前厅工作并非简单的“接待”，而是一门高深的“人际艺术”和“细节管理”。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是我最近的“救命稻草”！作为一名刚入行不久的酒店前厅部新手，我之前一直觉得前厅工作千头万绪，各种突发情况层出不穷，常常弄得我手忙脚乱。读了这本书后，我仿佛打开了新世界的大门。它并没有仅仅停留在理论层面，而是非常深入地剖析了前厅运营的每一个环节。从客人入住前的预订处理，到入住时的热情接待，再到退房时的便捷流程，每一个细节都讲得非常到位。书中还特别强调了如何处理各种棘手的客人投诉，比如客房设施损坏、预订信息错误等等，给出了非常实用且具有操作性的解决方案，而且列举了很多真实的案例，让我觉得非常贴近实际工作。我还学到了很多关于如何提升客人满意度的技巧，比如如何通过个性化的服务给客人留下深刻印象，如何利用技术手段优化服务流程等等。这本书的语言也很生动有趣，不像我之前读过的那些枯燥乏味的教材，它更像是一位经验丰富的前辈在和我分享他的宝贵经验，读起来一点都不累，反而让我很有成就感，感觉自己离一个优秀的前厅经理又近了一步。

评分☆☆☆☆☆

我是一名资深的酒店从业者，曾在一线管理过多个部门，对于前厅的运营可以说是了如指掌。然而，在阅读这本书的过程中，我依然被其中一些独特的见解和创新的理念所吸引。这本书的作者显然对前厅管理有着深刻的理解和独到的思考，他并没有满足于陈旧的模式，而是积极地将最新的行业趋势和技术应用融入到前厅的管理中。例如，书中对于如何利用数字化技术来提升前厅服务效率，如何通过社交媒体来与客人互动，以及如何利用大数据来分析客人偏好，都给我留下了深刻的印象。我特别喜欢书中关于“智慧前厅”的构想，作者描绘了一个高度智能化、个性化的前厅服务场景，让我看到了未来酒店前厅的发展方向。虽然我已经有了丰富的经验，但这本书依然让我受益匪浅，它不仅巩固了我已有的知识，更让我看到了新的可能性和发展机遇。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆