具体描述
《物业管理客户服务实操一本通》全面讲述了物业管理客户服务实操的工作内容,使读者对物业管理客户服务工作有更全面和深入的认识,具有实操性、全面性、工具性。《物业管理客户服务实操一本通》内容包括客户服务部概述，业户收楼入住管理，业户装修管理，日常业户服务工作，日常物业管理工作，社区文化活动管理。适合物业管理相关人员阅读和参考，特别适合作为物业客服人员的培训教程和工作手册，也可用于物业和房地产专业教学使用。
作者简介
余源鹏，国内知名实战型房地产研究策划人，广州鹏起房地产代理有限公司执行董事。20世纪70年代出生于广东省潮州市黄冈镇，本科毕业于哈尔滨工业大学土木工程学院建筑工程专业，结业于中山大学企业管理(营销管理方向)研究生进修班。
以专业可用理念，创建并领导广州鹏起房地产代理有限公司，业务涉及居住及商业房地产项目的信息咨询、调查分析、可行性研究、前期发展策划、整体定位、营销策划、租售代理、物业管理顾问、二手房屋租售以及房地产企业内部管理顾问等领域。主编出版了30多本房地产和物业管理相关实操型专业书籍。
其中近几年陆续出版的“房地产实战营销丛书”，包括《房地产广告策划与创作》、《房地产包装推广策划》、《房地产实战促销300例》、《房地产实战定价与销售策略》、《房地产实战市场调研与优秀案例》、《中国楼盘实战命名三万例》、《售楼尖锋》、《房地产公关活动促销方案56例》、《三天造就售楼冠军》、《房地产实用营销图表大全》、《房地产一线销售管理》、《问鼎房地产》、《中小户型开发与设计》、《促动楼盘》、《房地产项目可行性研究实操一本通》、《房地产中介经纪人实用业务知识两日通》和《三天造就二手房租售冠军》等。
此次推出的“房地产项目开发全程实操系列”延续“房地产实战营销丛书”的特点，侧重实战，突出营销，设有四本分册，分别是《专业市场项目开发全程策划》、《旅游房地产项目开发全程策划》、《社区商业街项目开发全程策划》和《酒店式公寓项目开发全程策划》。
目录信息
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读后感
用户评价
拿到这本书的时候，我原本还有些担心，毕竟市面上的“实操指南”很多时候都是纸上谈兵，内容陈旧，脱离实际。然而，这本书彻底颠覆了我的看法。它最让我欣赏的一点是其深厚的同理心，作者显然是站在一线服务人员的角度去思考问题的。书中的案例选取都非常贴近我们日常的油盐酱醋——比如如何巧妙地与一位坚持要求非工作时间上门维修的业主沟通，或者如何处理新老业主交接时遗留下的历史遗留问题。这些细节处理，往往是决定服务质量高低的关键。阅读过程中，我经常会忍不住在旁边空白处做笔记，记录下哪些方法可以在我们小区立刻试行。它让我明白，优质的服务并不仅仅是完成任务，更是一种艺术，需要高情商的周旋和巧妙的语言艺术。这本书的价值，就在于它教会了我们如何把“规定动作”做得“有温度”。
评分对于我们这种管理着高标准住宅区的项目经理来说，如何平衡成本控制与服务品质提升，一直是个难题。这本书巧妙地提供了一些兼顾经济效益和服务质量的解决方案。它不像有些指南那样只谈奉献不谈成本，而是用非常务实的口吻，指导我们如何在有限的人力资源下，实现客户满意度的最大化。其中关于如何培训和激励一线员工，让他们真正发自内心想提供好服务的部分，写得尤其精彩。它深入剖析了服务人员的职业倦怠问题，并给出了切实可行的激励机制建议，比如如何设置更具成就感的绩效考核指标。这本书真正做到了“通俗易懂”与“专业深入”的完美结合，它不是一本只适合高层管理者看的战略书，也不是一本只适合基层员工看的操作手册，而是覆盖了整个服务链条的宝典。
评分说实话，我过去总觉得物业管理在服务层面存在着一种“灰色地带”，很多服务标准难以量化，全凭个人经验。这本书的出现，很大程度上为我们建立了一套更加清晰、标准化的服务框架。它不仅关注于如何“灭火”，更着重于如何“防火”，也就是如何通过前置性的沟通和透明化的管理流程，从源头上减少客户的不满和投诉。例如，书中关于“物业费缴纳提醒”和“公共设施维护公告”的模板设计，都非常人性化，既保证了信息的传达到位，又避免了使用生硬的催促语气。这种从宏观管理到微观执行的系统性覆盖，让我对我们团队的服务水平提升有了更明确的路线图。它促使我们重新审视了现有的服务流程，并进行了一次彻底的优化升级。
评分这本书的排版和结构设计也十分用心，让人阅读起来丝毫不觉得枯燥。它没有采用那种一板一眼的教科书式编排，而是巧妙地穿插了大量“情景模拟”和“话术参考”。这对我这种更偏爱视觉化学习的人来说，简直是福音。我特别喜欢它在讲解客户冲突解决时，提供的多套不同风格的话术模板，可以根据不同的客户性格进行调整。这比单纯背诵SOP（标准作业程序）有效得多，因为它强调了灵活应变的重要性。比如，面对那种非常注重细节、喜欢“吹毛求疵”的业主，书里提供的引导性提问技巧，能有效地将谈话焦点从负面情绪转移到解决方案上。总而言之，这是一本可以放在手边，随时翻阅查阅的工具书，其内容的实用性和可操作性，远超出了我的预期。
评分这套书简直是为我们物业管理行业的同仁量身定做的，我用了好几个月了，感觉像是找到了一个老前辈在手把手地教我。书里对日常工作中遇到的各种棘手情况的处理方法写得非常细致入微，从投诉的升级到业主关系的缓和，每一个步骤都有明确的指引。特别是关于如何利用科技手段提升服务效率的那一部分，我学到了不少新思路，不再是那种老旧的、靠“人海战术”来解决问题的方法，而是结合了现代化的管理系统和客户反馈机制。读完后，我感觉自己在面对突发事件时，心里有底多了，不再是手忙脚乱地去翻阅那些零散的规章制度，而是可以直接套用书中的成熟流程。可以说，这本书不仅仅是理论的堆砌，更是实战经验的浓缩，对于提升一线服务人员的专业素养和应急能力，有着立竿见影的效果。我强烈推荐给所有初入行的管理人员，它能帮你少走很多弯路。
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