前言第1章 客戶服務部概述 1.1 客戶服務部的職責範圍及各崗位的職責 1.1.1 客戶服務部的職責範圍 1.1.2 客戶服務部各崗位的職責 1.2 客戶服務部員工的服務標準 1.2.1 做好客戶服務的基本要素 1.2.2 員工的服務禮儀 1.2.3 業戶接待與聯係服務標準 1.3 客戶服務部日常業戶服務工作規程 1.3.1 各崗位值班和交接班規程 1.3.2 前颱值班人員日常業戶服務工作規程 1.3.3 大堂助理日常業戶服務工作規程 1.3.4 業戶投訴處理規程 1.3.5 業戶溝通工作規程 1.4 客戶服務部日常工作管理製度 1.4.1 客服部員工守則 1.4.2 客服部員工文明服務製度 1.4.3 客服部員工接待管理製度 1.4.4 客服部員工接聽電話的工作規定 1.4.5 客服部員工當值時需注意的事項 1.4.6 客服部對講機的使用及管理規定 1.4.7 業戶投訴處理的管理製度 1.4.8 客服部迴訪工作的管理製度 1.4.9 客服部巡查製度 1.4.10 客服部收費管理製度 1.4.11 客服部鑰匙管理製度 1.4.12 客服部值班管理製度及規定 1.4.13 客服部交接班管理製度及規定 1.4.14 客服部文件管理製度及規定 1.4.15 客服部業戶檔案管理製度 1.4.16 客服部會議製度 1.4.17 客服部辦公製度 1.4.18 客服部部門安全製度 1.4.19 客服部考勤管理製度 1.5 客戶服務部員工的培訓與考核 1.5.1 投訴處理培訓 1.5.2 安全保衛培訓 1.5.3 工作技巧培訓 1.5.4 禮儀禮貌培訓 1.5.5 英語會話培訓 1.5.6 優質服務培訓 1.5.7 員工管理培訓 1.5.8 各崗位工作考核第2章 業戶收樓入住管理 2.1 業戶收樓人住的前提條件 2.2 業戶收樓人住前的準備工作 2.3 業戶收樓人住前的鑰匙管理 2.4 業戶收樓人住時的注意事項 2.5 業戶收樓人住的流程管理 2.6 業戶收樓人住工作的相關文件範本 2.7 業戶收樓人住的常見問題解答第3章 業戶裝修管理 3.1 業戶裝修管理總述 3.1.1 業戶裝修時相關部門的職責 3.1.2 業戶裝修前需告示業戶的裝修規定 3.1.3 業戶申請裝修時需告示業戶的裝修規定 3.1.4 業戶裝修過程的管理 3.1.5 業戶裝修資料的歸檔管理 3.2 業戶裝修的相關申請工作流程 3.2.1 業戶裝修的申請手續 3.2.2 辦理施工臨時齣人證的工作流程 3.2.3 辦理施工臨時用電申請的工作流程 3.2.4 辦理施工動火申請的工作流程 3.2.5 辦理施工單位大件物品放行的工作流程 3.3 業戶裝修過程的監管與驗收管理 3.3.1 業戶裝修過程的監管 3.3.2 業戶裝修的驗收管理第4章 日常業戶服務工作 4.1 便民服務 4.1.1 無償便民服務 4.1.2 有償便民服務 4.1.3 業戶服務承諾 4.2 業戶報修處理 4.2.1 業戶報修的處理流程 4.2.2 客服部製定的維修人員服務標準 4.2.3 客服部對維修服務的檢驗 4.2.4 業戶破、換門鎖申請的工作處理 4.3 業戶投訴處理 4.3.1 業戶投訴的處理製度 4.3.2 業戶投訴的處理流程 4.4 突發事件處理 4.4.1 緊急病人求助的處理要點 4.4.2 突發案件的處理要點 4.4.3 火災事故的處理要點 4.4.4 觸電事故的處理要點 4.4.5 突發性水浸事故的處理要點 4.5 業戶迴訪管理 4.5.1 業戶迴訪的工作規定 4.5.2 業戶迴訪的分類處理 4.5.3 業戶迴訪的工作流程 4.6 業戶意見徵詢管理 4.6.1 業戶意見徵詢的方式與內容 4.6.2 業戶意見徵詢的相關資料範本第5章 日常物業管理工作 5.1 環境綠化的監督管理 5.2 清潔衛生的監督管理 5.3 蚊蠅消殺的監督管理 5.4 日常物業巡視工作 5.5 公共場地使用管理 5.6 智能卡的管理 5.7 業戶物品放行管理第6章 社區文化活動管理 6.1 社區文化的功能和內涵 6.2 社區文化建設的內容與組織方式 6.3 社區文化活動管理的人員配置 6.4 社區文化活動的管理流程 6.5 組織社區文化活動的要領 6.6 社區文化活動開展的注意事項
· · · · · · (收起)