具体描述
《客服的奥秘:当代美国客户服务业全景纪实》内容简介：与热播的CCTV大型纪录片及其畅销图书《公司的力量》《华尔街》同类题材，由美国客服业当代全貌，中国客服业指路明灯，由美国《纽约时报》主笔埃米莉•耶林通过大量实地调研后，撰写的一本鸟瞰美国当代客户服务全貌的纪实性读物，既面向客服从业者、客服专业人士.又面向大众消费者和消费者维权人士。
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用户评价
《客服的奥秘》这本书，着实让我对“客服”这个职业有了全新的认知。我一直认为，客服的工作就是按照流程，把客户的问题解决掉，然后挂断电话。简单、直接，但又有些枯燥。然而，读了这本书，我才明白，这其中蕴含着多么大的智慧和学问。作者用一种非常生动、充满细节的方式，揭示了客服工作背后的逻辑和艺术。他不仅仅是告诉你“该怎么做”，更重要的是，让你理解“为什么这么做”。比如，在处理客户抱怨的时候，我总是习惯性地去辩解，试图证明我的清白。但是，这本书告诉我，在很多情况下，客户需要的不是解释，而是倾听和理解。作者提供了一套非常实用的“倾听技巧”，包括如何通过肢体语言（即使是通过电话，语气和停顿也能传递信号）、如何提问来引导客户表达，以及如何用恰当的词语来回应，让客户感受到自己的情绪被看见、被重视。我特别被书中的“黄金法则”所打动，那就是“你希望别人怎么待你，你就怎么待人”。这句话听起来简单，但在客服工作中，却具有无比强大的力量。当客服能够真正站在客户的角度，去思考他们可能遇到的困难和感受时，很多原本棘手的状况，都能迎刃而解。书中引用了许多真实的案例，这些案例非常具有代表性，涵盖了各种类型客户和各种棘手的问题。我印象最深的是一个关于“处理情绪失控客户”的案例。那个客户因为一个产品的小瑕疵，声音带着哭腔，表达得语无伦次。而那位客服并没有急于解决问题，而是先用非常温柔的语气，安抚了客户的情绪，然后耐心引导客户说清楚情况。最后，不仅成功解决了问题，还让客户觉得受到了极大的关怀。这让我认识到，情感的安抚，有时比技术性的解决方案更为重要。这本书的语言风格非常流畅，没有空洞的理论，也没有陈词滥调。作者的叙述方式就像一位经验丰富的导师，循循善诱，娓娓道来，让人在不知不觉中吸收知识。我经常会停下来，思考书中的观点，并尝试在实际生活中应用。比如，在和同事沟通时，我也会尝试运用书中的“积极反馈”技巧，去肯定对方的付出，这让我们的协作更加顺畅。总而言之，《客服的奥秘》不仅仅是一本关于客服的书，更是一本关于如何更好地理解人、如何更有效地沟通的书。它让我看到了隐藏在平凡岗位背后的非凡价值，也让我对自己的沟通能力有了更深的认识和提升。
评分《客服的奥秘》这本书，真是我近期阅读中最具颠覆性的一本了。在拿到它之前，我对客服这个职业的印象，仅仅停留在“接听电话”、“解决问题”、“服务客户”这些表面的认知上，感觉它更像是一个被动的执行者，按照既定的规则和流程来完成工作。然而，这本书彻底刷新了我对客服的刻板印象，让我看到了这个职业背后所蕴含的深刻智慧、高超技巧以及人性的光辉。作者用一种极其细腻且富有洞察力的方式，一层层地揭开了客服工作的神秘面纱，让我惊叹于其中的复杂与精妙。我尤其被书中关于“同理心”的阐述所深深吸引。我过去总以为，所谓的“同理心”就是站在对方的角度想问题，但这本书却提供了非常具体、可操作的方法，教我们如何通过语言、语气甚至沉默，来传递这份同理心，让客户感受到被理解和被关怀。比如，作者提到了一种“情感标签”的技巧，即用语言清晰地识别并表达客户的情绪，例如“我听起来您非常沮丧”，“我能理解您为什么会感到生气”。这些看似简单的词语，却有着化解矛盾、建立信任的巨大力量。书中有大量的真实案例，这些案例的呈现方式非常生动，它们不仅仅是理论的例证，更是充满生活气息的故事。我印象最深的是一个关于“如何处理一位因为产品小故障而极度不满的客户”的案例。那位客服并没有急于去解释产品的问题，而是先耐心倾听客户的诉求，并用富有感染力的语言表达了对其遭遇的理解和歉意。然后，在客户情绪稳定后，才开始一步步地提供解决方案。这个案例让我明白，在很多时候，赢得客户的信任和好感，比解决问题本身更为重要。作者在书中对心理学知识的应用非常到位，他将一些心理学理论，例如“认知失调”、“锚定效应”等，巧妙地融入到客服场景中，让我们在不经意间就领悟了许多深层的沟通逻辑。这本书的语言风格非常独特，它既有理论的深度，又不失实践的温度。作者的叙述方式就像一位经验丰富的智者，他娓娓道来，却字字珠玑，让人在享受阅读乐趣的同时，也收获了满满的启发。我发现在书中所学到的许多沟通技巧，不仅适用于客服工作，同样能够有效地应用于我日常生活中的人际交往，让我与他人沟通时更加得心应手，也更能理解他人的感受。
评分《客服的奥秘》这本书，可以说是我近期阅读中，最让我感到“相见恨晚”的一本。在翻开它之前，我一直认为客服工作就是一件相当“机械化”的事情，无非就是按照既定的脚本，去回答客户的问题，处理他们的需求。然而，这本书彻底颠覆了我这个陈旧的观念，让我看到了客服背后隐藏的无限可能和深邃智慧。作者用一种极其生动、充满细节的笔触，层层剥开了客服工作的神秘面纱，让我看到了一个又一个隐藏在平凡岗位背后的不平凡。我尤其被书中对于“倾听的艺术”的阐述所吸引。过去，我总觉得倾听就是“听进去”而已，但这本书告诉我，真正的倾听，是一种积极主动的参与，需要去捕捉言语之外的信息，去理解客户的情绪和潜在需求。作者提供了一系列非常实用的技巧，比如如何通过语气的变化来判断客户的情绪，如何通过提问来引导客户更清晰地表达，以及如何用恰当的反馈来确认自己是否理解正确。我印象非常深刻的是，书中提到了一种“转述确认”的方法，即在客户表达完后，用自己的话复述一遍，以确保自己没有误解。这个看似简单的步骤，却能极大地减少沟通中的误差，并让客户感受到被重视。这本书的案例非常具有代表性，它们不仅仅是成功的范例，也包含了许多充满挑战和棘手的场景。我记得一个关于“如何安抚一位情绪极度激动，带着愤怒和委屈的客户”的案例。那位客服并没有立刻急于去解释或推卸责任，而是先用充满同情和理解的语气，让客户的情绪得到宣泄，然后再逐步引导问题解决。这个案例让我深刻体会到，在处理客户关系时，情绪的疏导有时比问题的本身更为关键。作者在书中对心理学理论的应用也非常巧妙，他将一些复杂的概念，如“巴纳姆效应”、“归因理论”等，用极其浅显易懂的方式融入到客服场景中，让我们在不知不觉中就理解了许多深层的沟通机制。这本书的语言风格非常独特，它既有理论的深度，又不失实践的温度。读起来就像是在和一位经验丰富的智者对话，他不仅分享知识，更传递着一种人生智慧。我发现，书中许多关于沟通的原则，不仅适用于客服工作，同样适用于我生活中的方方面面，比如与家人、朋友的相处。它让我更加懂得如何去表达自己，如何去理解他人。
评分《客服的奥秘》这本书，可以说是近期我阅读过最能让我产生“顿悟”感的一本书了。在翻阅它之前，我对客服工作的理解，基本停留在“接听电话、解答疑问、处理投诉”的机械化操作层面，总觉得这是一份比较被动的、没有太多创造性的工作。然而，这本书的出现，彻底颠覆了我之前的所有认知，让我看到了客服这个职业背后所蕴含的巨大能量、深邃智慧以及人性的光辉。作者用一种极其细腻且富有洞察力的方式，层层剥开了客服工作的神秘面纱，让我惊叹于其中蕴含的复杂性与艺术性。我尤其被书中关于“价值传递”和“客户关系管理”的章节所打动。我过去总觉得，客服的工作就是解决客户的问题，但这本书却教我，真正的客服，更是价值的传递者，是客户信任的建立者。作者提供了非常实操性的方法，比如如何通过“细节服务”来超出客户的期望，如何通过“个性化沟通”来让客户感受到被重视，以及如何通过“预见性服务”来主动满足客户的需求。书中有大量的真实案例，这些案例的呈现方式非常生动，它们不仅仅是理论的例证，更是充满生活气息的故事。我印象最深的一个案例，是一位客服面对一位因为产品小瑕疵而反复投诉的客户。这位客服并没有感到厌烦，而是耐心地倾听客户的诉求，并用恰当的语言，引导客户认识到瑕疵并不影响产品的功能，并承诺会给予一定的补偿。这个案例让我深刻体会到，在处理客户关系时，既要坚持原则，又要灵活变通，并且要始终以客户的感受为中心。作者在书中对心理学原理的运用非常巧妙，他将一些复杂的概念，比如“损失规避”、“互惠原则”等，用极其通俗易懂的方式融入到客服场景中，让我们在不知不觉中就领悟了许多深层的沟通逻辑。这本书的语言风格非常独特，它既有理论的深度，又不失实践的温度。作者的叙述方式就像一位经验丰富的智者，他娓娓道来，却字字珠玑，让人在享受阅读乐趣的同时，也收获了满满的启发。我发现，书中所学到的许多沟通和解决问题的策略，同样可以应用于我日常生活中的人际交往，让我与他人沟通时更加得心应手，也更能理解他人的感受。
评分《客服的奥秘》这本书，无疑是一次颠覆性的阅读体验。在我过去的概念里，客服就是一群“电话接线员”或者“问题解答员”，他们的工作就是按照既定的流程，解决客户提出的各种问题，从售前咨询到售后服务，无外乎就是流程的执行和信息的传递。然而，这本书彻底刷新了我对客服职业的认知，让我看到了这个看似平凡的岗位背后，蕴含着多么深厚的智慧、技巧与艺术。作者以一种极其细腻且富有洞察力的方式，剖析了客服工作中的每一个环节，并深入挖掘了其背后的心理学原理和沟通艺术。我尤为欣赏书中关于“情绪管理”和“同理心传递”的论述。书中并没有简单地告诉你“要忍耐”，而是深入分析了客户产生负面情绪的深层原因，以及客服人员如何通过精准的语言、恰当的语气和积极的姿态，去化解这些情绪，甚至将不满的客户转化为忠诚的拥护者。我曾经以为，在处理客户的误解或投诉时，最重要的是立刻提供解决方案。但这本书让我明白，在很多情况下，让客户感受到被倾听、被理解，甚至被“看见”，比任何解决方案都来得重要。书中有大量的真实案例，这些案例的呈现方式非常引人入胜，它们不是那种遥不可及的理论推演，而是充满生活气息的细节描绘。我记得其中一个案例，一位客服面对一位对产品使用方法完全不熟悉的年长客户，并没有表现出任何不耐烦，而是用极其耐心、重复的语言，一步步引导，并在客户成功使用后给予了真诚的鼓励。这个案例让我深刻体会到，真正的服务，是一种发自内心的关怀和尊重。作者在书中运用了大量的心理学理论，但却将其解释得通俗易懂，并且直接与实际工作场景相结合。比如，关于“认知失调”的理论，在解释客户为什么会纠结于一个微小的瑕疵时，提供了非常有力的视角。这本书的语言风格非常有辨识度，它不是那种冰冷、专业的教科书式叙述，而是充满了人情味和智慧的分享。读起来就像在和一位经验丰富、充满智慧的长者进行深度对话，你不仅能学到知识，更能获得启发。我个人认为，这本书的价值远远不止于“客服”这个特定领域。它所倡导的沟通方式、解决问题的思路，对于任何一个需要与人打交道、需要维护良好关系的人来说，都具有极高的借鉴意义。它让我更加理解了“沟通”这门艺术的复杂与美妙，也让我对自己在日常人际交往中的表现有了更深刻的反思。
评分《客服的奥秘》这本书，可以说是近期我阅读过的最能触及心灵深处的一本了。在翻阅它之前，我对客服岗位的理解，基本停留在“接电话”、“回答问题”、“解决投诉”的机械化操作层面，总觉得这是一个比较被动的、没有太多发挥空间的工作。然而，这本书的出现，彻底颠覆了我之前的所有认知，让我看到了客服这个职业背后所蕴含的巨大能量、深邃智慧以及人性的光辉。作者用一种极其细腻且富有洞察力的方式，层层剥开了客服工作的神秘面纱，让我惊叹于其中蕴含的复杂性与艺术性。我尤其被书中关于“化解冲突”和“建立信任”的章节所打动。我过去总觉得，遇到冲突就应该直接去解决，但这本书却教导我，很多时候，解决冲突的关键在于“如何去谈”。作者提供了一系列非常实操性的方法，比如如何通过“重述”来确认理解，如何用“假设性提问”来引导对方思考，以及如何运用“赞美”来缓和气氛。书中有大量的真实案例，这些案例的呈现方式非常生动，它们不仅仅是理论的例证，更是充满生活气息的故事。我印象最深的一个案例，是一位客服面对一位因为产品问题而极度愤怒的客户。这位客服并没有立刻去解释产品的问题，而是先用充满理解和同情的语气，安抚了客户的情绪，并表达了对其遭遇的感同身受。然后，在客户情绪逐渐平复后，才一步步地提供了解决方案。这个案例让我深刻体会到，在处理客户关系时，情绪的安抚往往比问题的解决更为关键。作者在书中对心理学原理的运用非常巧妙，他将一些复杂的概念，比如“巴纳姆效应”、“认知失调”等，用极其通俗易懂的方式融入到客服场景中，让我们在不知不觉中就领悟了许多深层的沟通逻辑。这本书的语言风格非常独特，它既有理论的深度，又不失实践的温度。作者的叙述方式就像一位经验丰富的智者，他娓娓道来，却字字珠玑，让人在享受阅读乐趣的同时，也收获了满满的启发。我发现，书中所学到的许多沟通和解决问题的策略，同样可以应用于我日常生活中的人际交往，让我与他人沟通时更加得心应手，也更能理解他人的感受。
评分《客服的奥秘》这本书，真是我近期阅读中最具启发性的一本了。在读这本书之前，我对客服岗位的认知，充其量就是“接电话”、“解答疑问”、“处理投诉”，感觉就是一个被动的执行者。然而，这本书彻底打破了我固有的思维模式，让我看到了客服工作的深度和广度，简直可以用“醍醐灌顶”来形容。书中的分析非常细致，它不仅仅局限于“说什么”，更深入探讨了“怎么说”、“什么时候说”以及“为什么这么说”的哲学。例如，在处理客户投诉时，作者强调了“同理心”的重要性，并详细阐述了如何通过语言和语气来传递这种同理心，让客户感受到被理解和尊重，从而化解潜在的冲突。我尤其被书中的“危机沟通”章节所吸引。在很多时候，我们面临的客户可能已经处于一种非常糟糕的情绪状态，稍有不慎就可能引爆更大的矛盾。书中提供了一系列实用的技巧，比如如何识别客户的潜在需求，如何用建设性的语言回应质疑，以及如何在保持专业性的同时，展现出人性的温暖。我印象深刻的是，作者提到了一种“预警信号”的识别方法，能够帮助客服人员在客户情绪失控前，提前捕捉到细微的语言和语气变化，从而采取更主动的干预措施。这不仅仅是技巧，更是一种敏锐的洞察力。这本书的结构也很清晰，每一章都围绕着一个核心主题展开，并辅以大量的案例分析和实践建议。它就像一本武功秘籍，从基础的招式到高深的内功，循序渐进地引导读者掌握“客服之道”。我曾尝试将书中学到的“积极倾听”技巧运用到与家人的沟通中，效果出奇地好。当我真正放下自己的预设，去倾听对方真实的需求和感受时，很多原本可能发生的争执，都化解在了无声之中。这让我更加深刻地体会到，这本书的价值远远超出了其“客服”的标签。它更像是一本关于如何更好地与人沟通、如何更有效地解决冲突的人生指南。作者在语言运用上也非常讲究，既有理论的高度，又不失实践的落地性。那些看似简单的技巧，背后却蕴含着深刻的心理学原理和丰富的实践经验。读这本书，我不仅学到了“术”，更重要的是，我领悟到了“道”。它让我明白，真正的服务，源于内心的真诚和对他人需求的深刻理解。
评分拿到《客服的奥秘》这本书，我其实是抱着一种“万一”的心态。毕竟，在我的认知里，客服更多的是一个执行者，是被动地接收信息、解决问题。我从未想过，在这看似平凡的岗位背后，竟然隐藏着如此复杂而精妙的学问。这本书的开篇，就颠覆了我对客服的刻板印象。作者用一种非常接地气的方式，描绘了一个典型的客服工作场景，但不同的是，他并没有仅仅停留在描述现象，而是深入剖析了每一个环节背后所蕴含的心理博弈、沟通技巧和流程设计。我印象最深的是关于“情绪管理”的章节。我一直以为客服就是忍耐，遇到再难缠的客户也要笑脸相迎。但这本书告诉我，这是一种被动的应对，而真正的奥秘在于主动的疏导和共情。它提供了一套详细的心理学理论作为支撑，解释了为什么客户会产生某些情绪，以及我们应该如何识别、理解并用恰当的方式回应。读到这里，我仿佛看到了一个从未被点亮的领域，原来客服不仅仅是服务，更是一种高情商的艺术。作者在书中引用了大量的真实案例，这些案例并不是那些光鲜亮丽的成功学故事，而是充满了挑战和曲折的经历。从客户的抱怨、误解，到客服的挫败、困惑，再到最终如何通过智慧和耐心化解矛盾，每一个故事都让我感同身受，仿佛就发生在我的身边。我特别喜欢其中一个案例，一个客户因为一个小小的退货问题，情绪非常激动，几乎要上升到人身攻击。那位客服并没有立刻辩解，而是先耐心倾听，然后用温和的语气表达理解，并承诺会尽力解决。在这个过程中，客户的情绪逐渐平复，最终不仅解决了问题，还对这位客服表达了感谢。这让我意识到，在处理客户关系时，有时候“慢”比“快”更有力量，理解比抱怨更能赢得人心。这本书的语言风格也非常吸引人，它没有使用晦涩难懂的专业术语，而是用一种娓娓道来的方式，将复杂的概念解释得清晰易懂。读起来就像是在和一位经验丰富的导师聊天，他分享的不仅是知识，更是智慧和经验。我常常会在读到精彩之处时停下来，反复思考，并尝试将书中的理论运用到自己的工作中。虽然我不是一名客服，但我相信，这本书中的许多理念，对于任何一个需要与人打交道、需要解决问题的人来说，都具有重要的参考价值。它让我重新审视了“服务”的意义，理解了沟通的本质，也更加认识到个人在团队协作中的重要作用。
评分《客服的奥秘》这本书，着实为我打开了一扇全新的大门。在翻阅此书之前，我对客服工作的理解，可以说非常有限，最多就是“接听电话”、“解答疑问”、“处理投诉”，似乎是一份非常流程化、缺乏创造性的工作。然而，这本书的阅读过程，完全颠覆了我对这个职业的固有认知，让我看到了隐藏在平凡岗位背后的深刻智慧和艺术。作者用一种极其细腻、充满细节的方式，剖析了客服工作中每一个看似微小的环节，并深入挖掘了其背后的心理学原理和沟通技巧。我特别欣赏书中关于“积极反馈”和“有效提问”的章节。过去，我总是习惯性地在客户提出问题后，直接给出答案，却忽略了在这个过程中，客户可能需要的是一种鼓励、一种肯定。作者提供的“积极反馈”技巧，让我明白了如何通过语言上的回应，让客户感受到自己的付出得到了认可，从而建立更良好的互动关系。同样，“有效提问”的技巧，也让我认识到，很多时候，客户自己也不知道自己真正需要什么，而客服人员的提问，恰恰是引导他们清晰表达需求的利器。书中有大量真实案例的呈现，这些案例的选择非常具有代表性，它们涵盖了各种类型客户和各种棘手问题。我印象最深刻的是一个关于“如何应对客户的无理取闹”的案例。那位客服并没有直接反驳客户的错误言论，而是先巧妙地转移话题，然后用一系列引导性的问题，将客户的注意力从情绪发泄转移到解决问题上来。这个案例让我学到了“借力打力”的智慧，如何在不直接对抗的情况下，化解矛盾。作者在书中对心理学原理的运用非常恰当，他并没有生硬地堆砌理论，而是将这些理论巧妙地融入到实际的客服场景中，让读者在理解客服技巧的同时，也对人性的弱点和需求有了更深的认识。例如，关于“确认偏误”的理论，在解释客户为什么会对某些信息产生执念时，提供了非常清晰的解释。这本书的语言风格非常独特，它既有专业性，又不失人情味。作者的叙述方式就像一位经验丰富的导师，循循善诱，娓娓道来，让人在享受阅读乐趣的同时，也获得了实实在在的成长。我发现，书中所学到的许多沟通和解决问题的策略，同样可以应用到我的生活中，例如与家人朋友的沟通，以及在工作中的团队协作，都因此变得更加顺畅。
评分《客服的奥秘》这本书，对我而言，不仅仅是一次阅读，更是一次深刻的“觉醒”。在接触这本书之前，我对客服的认知，停留在“接听电话，解决问题”这样简单粗暴的层面，觉得这不过是一份服务性的流水线工作，没有什么太多技巧可言。但这本书，彻底打破了我固有的思维定势，让我看到了这个职业背后蕴含的巨大能量和精妙学问。作者用一种极为细腻且充满人文关怀的笔触，层层剥开了客服工作的神秘面纱，让我惊叹于其中蕴含的智慧与艺术。我尤其被书中关于“共情沟通”的阐述所打动。我过去总觉得，所谓的“共情”就是理解对方，但这本书却教我，共情不仅仅是理解，更是一种主动的、能够被客户感知到的“连接”。作者提供了非常实操性的方法，比如如何通过倾听客户的语气、停顿，去捕捉他们隐藏的情绪，并用恰当的语言去回应，让客户感受到“我懂你”。书中有大量的真实案例，这些案例的呈现方式非常生动，仿佛就在眼前。我印象最深的一个案例，是一位客服面对一位因为航班延误而情绪失控的乘客。这位客服并没有急于去解释航空公司的规定，而是先用充满理解和同情的语气，安抚了乘客的情绪，并表达了对其遭遇的感同身受。然后，在乘客情绪逐渐平复后，才一步步地提供了解决方案。这个案例让我深刻体会到，在处理客户关系时，情绪的安抚往往比问题的解决更为关键。作者在书中对心理学原理的运用非常巧妙，他将一些复杂的概念，比如“需求层次理论”、“承诺一致性原理”等，用极其通俗易懂的方式融入到客服场景中，让我们在不知不觉中就领悟了许多深层的沟通逻辑。这本书的语言风格非常独特，它既有理论的深度，又不失实践的温度。作者的叙述方式就像一位经验丰富的智者，他娓娓道来，却字字珠玑，让人在享受阅读乐趣的同时，也收获了满满的启发。我发现，书中所学到的许多沟通和解决问题的策略，同样可以应用于我日常生活中的人际交往，让我与他人沟通时更加得心应手，也更能理解他人的感受。
评分说到底，客服是沟通的艺术，服务的好坏还是得依赖于公司的整体努力
评分比较经典的案例。客户满意度决定了一个企业长期发展的价值。
评分算是最近读的客服类书籍里面比较有干货的
评分说到底，客服是沟通的艺术，服务的好坏还是得依赖于公司的整体努力
评分比较经典的案例。客户满意度决定了一个企业长期发展的价值。
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