《客戶關係管理》隨著客戶中心時代的來臨，企業越來越重視與客戶的關係，客戶關係管理應運而生。《客戶關係管理》分上、中、下三篇全麵闡述瞭客戶關係管理的三層含義。上篇客戶關係管理原理，主要介紹客戶關係管理的産生、發展、內涵及其與其他相關營銷理念的關係，以及客戶滿意、客戶忠誠、客戶價值等基本概念。中篇客戶關係管理過程，主要闡述企業進行客戶關係管理的具體方法和策略，包括如何選擇和獲取客戶，如何保持和提升客戶價值，如何防止客戶流失或贏迴流失客戶以及如何對客戶關係管理進行績效評價。下篇客戶關係管理技術，主要介紹企業在客戶關係管理過程中所使用的相關技術，包括客戶數據管理技術、銷售自動化與營銷自動化技術、呼叫中心技術以及客戶關係管理軟件等。
《客戶關係管理》可以作為國內高等院校市場營銷專業及其他經濟管理類本科生、研究生和MBA學生的教科書，也可以供企業的客戶關係管理人員參考使用。
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