目錄
序
緻謝辭
第一部分 衝突的構成
第一章 衝突的性質
為什麼學習衝突？
本書開場案例
衝突的定義
公開的衝突
相互依賴
人們認為的不可調和的目標
人們認為的稀缺資源
破壞性衝突
上升型衝突螺鏇
迴避交流型衝突螺鏇
鼓勵的言辭
總結
重要術語
復習問題
第二章 認識衝突
個人經曆
關於衝突的負麵看法
解決衝突的積極的方式
比喻的作用
非輸即贏型比喻
中立或客觀的比喻
用比喻來描述衝突中的變化
混閤比喻
衝突的透鏡模型
性彆效應和性彆認識過濾機製
性彆效應
性彆過濾機製
文化效應和文化認識過濾機製
文化效應
文化效應受很多因素影響
文化認識過濾機製
總結
重要術語
復習問題
第三章 利益與目標
目標的種類：TRIP
主題目標：我們想得到什麼？
關係目標：我們彼此之間是什麼關係？
身份（麵子）目標：在此次交流中，我是誰？
程序目標：用怎樣的方式交流？
TRIP目標的交叉重疊
交流中目標不斷改變
預期目標
進行目標
迴溯目標
闡明目標
闡明你的目標
揣測他人的目標
閤作目標
總結
重要術語
復習問題
第四章 權力：衝突的構成
什麼是權力？
對衝突的各種看法
非有即無型權力
共享型權力
賦予型權力
否認權力
權力的關係理論
個人權力資源
評估權力：注重彼此關係
權利不平衡
權力大
權力小
積極地平衡權力
平衡權力的方式
剋製
強調相互依賴的事實：行使權力時注重整體
冷靜的堅持能帶來權力
保持積極參與的態度
權力大的人給權利小的人增加權力
元敘事
缺乏權力的時候你說些什麼
總結
重要術語
復習問題
第五章 風格與策略
各種風格和策略的不同特徵
審視你自己的風格
迴避還是參與？
迴避
迴避和文化
迴避/批評圈
迴避的策略
競爭
威脅
言語攻擊
欺負
暴力行為
暴力行為的種類
暴力行為的原因
妥協
順從
閤作
影響溝通的動態因素
靈活性帶來積極的衝突
總結
重要術語
復習問題

第二部分 乾預
第六章 預估衝突
導言
係統理論：一個組織框架
識彆衝突模式
係統模式
比喻/戲劇性的分析
繪製聯盟圖——誰在圈內，誰在圈外？
原則一：聯盟形成的初衷是好的
原則二：聯盟和反聯盟進行自我辯護
原則三：聯盟成為問題
原則四：通過繪製聯盟圖理清關係
原則五：聯盟可以預測未來的衝突
原則六：弱化聯盟，改變係統
衝突三角關係
係統規則
微小事件
觀察和采訪
綜閤評估指導
威爾莫－霍剋指導
艱難對話指導
總結
重要術語
復習問題
第七章 控製衝突
三個改變的方法
個人改變和選擇
中間段：有效地段
關於迴避的選擇
關於擴大化的選擇
你個人的衝突哲學
衝突與情感
憤怒和恐懼的動因
憤怒的控製和錶達
如何承受憤怒中的溝通
弱勢及情緒
積極的溝通聯係
對話過程
分餾法
二次構架
有助於控製衝突的溝通模式實例
衝突的遏製模式
傢庭會議
危機的控製
關於深造的補充幾點
總結
重要術語
復習問題
第八章 共贏的談判
日常談判
談判是衝突解決方案的一部分
談判和文化
力量均等
保持力量均等的消極方式
積極的辯論
談判的方法
競爭型方法
閤作型方法
原則性談判
閤作的語言
競爭性和閤作性階段
閤作清單
總結
重要術語
復習問題
第九章 第三方乾預
對第三方的需求
利用適閤的第三方之優勢
非正式乾預
個人乾預
非正式乾預的谘詢
正式乾預的統一體
當局外人作決定時
審判：法官或者陪審團作決定
仲裁：專傢作決定
當衝突方作決定
調解
調解模式
調解：協議還是轉變？
調解過程和技巧
爭端係統設計
總結
重要術語
復習問題
第十章 修補破裂的分枝
人際衝突中的諒解與和解
一些定義
要原諒什麼？
一些關於原諒的誤解
當權力不平衡時
關於記憶
決定還是過程？
作為一個過程的諒解
陷阱：河流中的漩渦
諒解的個人層麵和人際關係層麵
手勢
道歉的價值和局限
轉變視角：接受諒解和原諒自己
和解：旅程中的後期階段
從曆史、政治和文學中得到的洞察力
真實綫
寬容綫
同情綫
齣於相互依賴的意識而對關係負責
結論
總結
重要術語
復習問題
第十一章 預防破壞性衝突
對預防的定義
預防的重要性
核心價值引嚮最好的結果
藉鑒曆史
認識循環：你在一幅圖景中的哪個位置？
預防消極的迴避
當彆人迴避時
當自己迴避時
預防消極擴大化
當他人情緒擴大化時
當你情緒擴大化時
預防的乾預
閤約可以預防爭執
溝通協議
個人為預防衝突所作的改變
討論你生活中的關係與身份的話題
最後，溝通是關鍵
總結
重要術語
復習問題
· · · · · · (收起)