第一章 一个川娃子的“餐饮王国”—— 海底捞的创业经 1．从商的第一课：从受骗上当开始 002 2．“死党”凑钱，张勇命名，海底捞诞生 007 3．走出简阳的“海底捞”，在挫折中谋求发展 012 4．海底捞初闯京城，以“变态”服务引来众多食客 016 5．独特的海底捞餐饮文化理念在发展中确立 019 6．把员工当成自己的家人 022 7．少开店，开好店；店不在多，而在于精 026 8．张勇：难以复制的草根智慧 028 9．毫不留情，该出手时就出手 031 10．充分授权，让张勇做起了轻松掌柜 035 第二章 一锅一锅卖，一店一店开—— 海底捞的开店经 1．海底捞——企业品牌是企业的生命线 040 2．17年内开店60家——数量不是关键，关键在于质量 042 3．企业品质扩张——“计划管理”的市场经济原则 046 4．用觅空补缺的眼光寻找商机 049 5．一桌一桌用心去抓顾客需求——用不同的服务抓住不同的顾客 053 6．真正的“以人为本”——企业文化建设很重要 055 7．向世界传递出一种独特的火锅文化 060 8．准备越充分越容易成功 063 第三章 雇佣员工的大脑而不是双手—— 海底捞的员工管理经 1．权力只能管人，人情才能留人 070 2．员工管理要摆正姿态：做朋友而不是做“家长” 073 3．充分信任员工——激发员工责任感的良方妙计 076 4．奖惩分明——提高员工执行力最好的武器 079 5．让每名员工成为有责任的“老板” 082 6．妥善处理好放权与“放羊”之间的关系 085 7．赞美员工，将他们赞美到脸红为止 088 8．亲情式管理方式——让员工死心塌地的良方 090 9．把员工当“人”看待——海底捞员工管理最大的创新 093 第四章 核心业务不是餐饮，而是服务—— 海底捞的服务经 1．培养优秀的服务意识——产生优秀服务的前提因素 098 2．优质的餐饮服务比美味更吸引人 101 3．“变态”服务——充分让顾客体会到“上帝”感觉的服务圣经 105 4．“快”也是优质服务的一部分 108 5．礼貌用语——海底捞服务员的“天籁之音” 111 6．一个员工服务一个餐桌——提升顾客需求的服务经 115 7．得体的服饰给顾客留下美好的第一印象 117 8．妥善处理顾客的投诉——海底捞提升服务水准的不二法则 120 9．用净、静、敬、精的服务要求感染顾客 124 第五章 留下“好火锅自己会说话”的良好口碑—— 海底捞的品牌经 1．让顾客心甘情愿当起自己的“免费宣传员” 128 2．高扬“绿色、健康、营养、特色”的大旗 132 3．继承川渝文化的“麻辣鲜香” 136 4．坚持“绿色、无公害、一次性”的选料和底料原则 140 5．最容易的品牌意识，也是最难的品牌塑造 142 6．融会“蜀地、蜀风”浓郁的优质火锅品牌 148 第六章 不要让你的顾客因为候餐而跑掉—— 海底捞的顾客经 1．让顾客心甘情愿地去排队——营造温馨的等候区 154 2．把顾客当朋友一样，不能断了联系 158 3．把店安在顾客家里——独特的海底捞外卖业务 162 4．致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务 167 5．让顾客能真正找到“上帝的感觉”，并感觉到“不好意思” 171 6．提供免费餐点，甚至免单 175 7．做送客与收尾的服务做到极致 178 第七章 把每一道菜品都当成艺术品—— 海底捞的菜品开发经 1．海底捞所有的菜品都可以点半份 184 2．使用增强菜品外观美感的统一器皿 187 3．缩减菜品规模数量，以加强控制的有效性 190 4．每月都进行菜品更新，每季度都进行新菜开发 194 5．建立菜品的成分分析，明示每款菜品的营养成分 199 6．多个环节用心，保证菜品质量 203 第八章 不走寻常路，寻找高效的营销技巧—— 海底捞的营销经 1．口碑营销：让顾客免费做起宣传员 210 2．淡季不淡：海底捞独特的营销策略 213 3．网络营销：创新营销的时尚策略 215 4．菜单营销：改变传统火锅菜单，制作图文并茂的精美图册 218 5．文化内涵营销：彰显出海底捞的高贵品质 220 6．关系营销：海底捞保持企业竞争力不可或缺的营销策略 223 7．体验式营销：海底捞赢得顾客不可或缺的营销策略 226 8．情感营销：唤起顾客心理需求最有效的营销策略 229 9．危机营销：海底捞彰显出的负责任的态度 232
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