前言：零售业出路何在
一、了解你的顾客
1．什么是顾客需求
2．顾客个性分析
※性格的类型
※服务员对顾客的分类
※独特个性的顾客
※顾客的其他特点分析
3．摸清顾客类型
※潜在顾客分类
※顾客个性特征
※顾客类型销售实例
※瞄准顾客的职业类型展开营销
4．购买行为分类
※了解顾客行为特性
※购买行为分类
5．商品是如何占有顾客心理的
※包装符合顾客需要，顺应时代要求
※ 广告宣传的重要性
※ 规模化效应的作用
※是什么让顾客离开你
※例：家乐福的制胜之道
※研究顾客
※盈利至上
二、规划卖场，促进销售
1．有一个明确的主题
2．有鲜明的外观特色
※零售店招牌设计
※橱窗设计
※房体与照明
3．创造优美的购物环境
※创造优美的购物环境
※利于防盗的卖场布局
※以色彩发出刺激信号
※例：RE出售零售新模式
※出售价值而非产品
※先试后买
※生活在自己销售的产品中
三、有效处理顾客异议
1．什么是顾客异议
※顾客异议产生的根源
※顾客异议的类型
2．有效处理顾客异议的技巧
※有效处理顾客异议
※处理顾客异议的基本策略
※处理顾客异议的最佳时机
※消除顾客异议的步骤
※消除顾客异议的方法
3．应对顾客异议的秘诀
※积极面对异议
※关键是理解
※防患于未然
※柔道销售
※让顾客重新注意商品的长处
※解决销售中最棘手的反对意见
※解决问题之前先使顾客平静・・
※ 平静以后
※有效进行补救服务
※成功补救的策略
四、商品采购实务
1．商品规划与组合
※零售商品分类
※零售商品结构
※制定商品目录
※零售商品组合与淘汰
2．商品采购
※采购前的市场调查
※商品采购原则
※商品采购渠道
※商品采购程序
※商品采购方式
※商品采购策略
※采购商品要注意的问题
※商品采购谈判三要素
※商品采购合同
※商品采购员的职责要求
3．商品运输
※商品运输的环节
※商品运输原则
4．商品验收与储存
※商品验收内容
※商品验收程序
※商品验收储存注意事项
※商品储存技巧
※存货管理
案例：马狮百货的商品采购秘诀
五、成功的商品陈列
1．商品陈列的功能与原则
※ 商品陈列的功能
※ 商品陈列的原则
2．商品陈列的技巧
※商品陈列的类型
※商品陈列的技巧
※商品陈列的注意事项
3．商品陈列组合艺术
※商品的陈列方式
※刺激顾客选购欲望的陈列
※商品陈列应具有季节性
※陈列组合十三妙法
案例：沃尔德公司的兴衰
※邮购起家的沃尔德零售公司
※沃尔德公司的失误
※沃尔德公司的启示
六、零售店的15条经营方略
1．诚实守信
2．提高服务品质
3．热诚服务
4．关注注意力效应
5．塑造好口碑
6．卖顾客想要的
7．学会细分市场
8．以重复生意为重点
9．做好友情联络
10．确立最佳售价
※定价方法
※价格调整
11．瞄准女性和孩子
※钱揣在女人口袋里
※不要轻视孩子
12．将顾客满意进行到底
13．做好售后服务
※如何做好售后服务
※售后服务的方式
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