具体描述
本书的主要内容是关系—商务机构与它们服务的客户之间的真诚关系。其中的内容主要来自于我对客户如何选择与某些（而不是其他）公司进行交易，且如何与一些公司持续进行商业往来这些问题的认识。这种认识形成于学术研究和为许多大公司进行咨询的过程中，在这个过程中为取得信息，我访问了数以千计的客户。我应该感谢他们，是他们向我提供了写作本书所需要的必要知识。我常常发现自己所了解的营销知识是从客户那里学到的。 尽管本书的主题多数与营销关系密切，但它并不是一本关于营销的书籍。从另一方面来说，如果你也认为营销的目标是
作者简介
目录信息
前言
第1章 营销和客户服务特征的变动
第2章 客户关系建立的经济学
第3章 客户满意度：客户关系的必要前提
第4章 客户对价值的定义
第5章 关系的特征
第6章 建立长期的客户关系
第7章 公共关系：小公司能告诉我们什么
第8章 评从客户关系的价值
第9章 判断处于危险的关系
第10章 在因特网上建立与客户的关系
第11章 扩展关系的概念
第12章 通过客户关系获得竞争优势
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读后感
评分
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用户评价
我是一位在客户服务一线工作多年的从业者，自认为对客户关系管理已有相当的了解。然而，这本书的出现，无疑是对我固有认知的一次颠覆。它以一种极其宏观的视角，重新审视了CRM的意义与价值，并将我从细节的琐碎中拉了出来，让我看到了CRM的全局和其背后蕴含的巨大能量。作者在书中反复强调“以客户为中心”的理念，并不仅仅停留在口号层面，而是通过一系列精心设计的案例和方法，将这一理念落地。我特别印象深刻的是，书中对于“客户旅程地图”的构建和应用。它清晰地展示了客户在与企业互动的每一个触点上可能遇到的体验，并提供了针对性的优化建议。这让我意识到，过去我在处理客户问题时，往往只关注了某个单一的触点，而忽略了客户整体的感受。通过构建客户旅程地图，我能够更全面地理解客户的需求，并主动地去优化每一个环节，从而创造出更加流畅、愉悦的客户体验。此外，书中关于“客户数据资产化”的论述，也让我眼前一亮。它将客户数据提升到了战略资产的高度，并详细阐述了如何通过有效的CRM系统，将这些数据转化为企业发展的驱动力。我开始意识到，CRM不仅仅是一个工具，更是一种战略，它能够帮助企业更好地理解客户，更精准地预测客户需求，并最终实现可持续的增长。这本书的内容之丰富、逻辑之清晰，绝对值得每一个渴望提升客户关系的企业和个人深入研读。
评分我一直认为，客户关系管理的核心在于“管理”，即如何有效地管理客户信息，跟踪客户行为，并进行数据分析。然而，这本书的出现，彻底颠覆了我的这一认知。它让我明白，CRM的核心不在于“管理”，而在于“关系”——如何建立、维护和深化与客户之间的关系。作者用一种极其生动且富有感染力的方式，描绘了一个以客户为中心的新商业时代。我尤其欣赏书中关于“倾听与回应”的论述。它不仅仅是教会我如何记录客户的反馈，而是强调了如何真正地倾听客户的声音，理解他们的需求，并以积极、有效的响应来回应他们。我过去在处理客户问题时，常常过于关注问题的“解决”，而忽略了客户“被尊重”的感受。这本书让我明白，真正能够打动客户的，是让他们感受到被理解、被重视。我尝试着在与客户的每一次互动中，都给予充分的关注和耐心，并以真诚的态度回应他们。令人欣喜的是，这种改变带来了意想不到的积极影响。客户的满意度在提升，他们也更愿意与我分享他们的想法和建议。此外，书中关于“构建客户社区”的探讨，也让我受益匪浅。它让我明白，CRM不仅仅是企业与客户之间的单向沟通，更可以构建一个客户与客户之间、客户与品牌之间相互连接的社群。我开始思考如何通过CRM系统，来促进客户之间的交流，并让他们感受到归属感。总而言之，这本书是一本能够让你重塑对客户关系的认知，并为你指明成功方向的宝贵之作。
评分这本书带来的启发，远超我的想象。它不仅仅是一本关于客户关系管理的实用手册，更是一本关于如何在数字时代建立稳固客户连接的智慧之书。我曾经在思考如何提升客户满意度时，总是陷入各种战术层面的纠结，而这本书则将我拉回到了最根本的战略层面。作者用一种极其清晰且引人入胜的方式，剖析了“客户关系”的本质，并为我指明了通往成功的路径。我最欣赏的是，书中关于“建立信任”的论述。它不仅仅是停留在理论层面，而是通过一系列真实的案例，展示了如何在每一次互动中，通过真诚、透明和可靠的表现，赢得客户的信任。我过去在与客户沟通时，常常过于强调“销售”的属性，而忽略了“信任”的重要性。这本书让我明白，信任是建立长期客户关系的基础，而一旦失去了信任，一切都将化为泡影。我尝试着在与客户的每一次沟通中，都以真诚的态度回应，坦诚地回答他们的问题，并信守自己的承诺。令人欣喜的是，这种改变带来了意想不到的积极影响。客户的满意度在提升，他们也更愿意与我分享他们的想法和建议。此外，书中关于“利用技术赋能客户关系”的探讨，也让我受益匪浅。它让我明白，CRM技术并非冷冰冰的工具，而是能够帮助我们更好地理解客户、服务客户的有力助手。我开始学习如何更有效地利用CRM系统来管理客户信息，跟踪客户互动，并提供个性化的服务。总而言之，这本书是一本能够让你重塑对客户关系的认知，并为你指明成功方向的宝贵之作。
评分在我看来，CRM系统只是一个工具，而真正能让这个工具发挥最大效用的，是背后的人和策略。而这本书，正是为我揭示了那个“策略”的核心所在。它并没有拘泥于软件操作的细节，而是从更高的战略层面，阐述了如何通过CRM来构建可持续的竞争优势。我曾一度认为，只要拥有先进的CRM软件，就能自动实现客户关系的提升。然而，这本书让我意识到，技术只是基础，更重要的是如何运用技术来理解客户、服务客户。作者在书中详细阐述了“客户旅程”的概念，并教我如何绘制客户旅程地图，从而识别出客户在不同阶段的痛点和期望。这对我来说是一次重要的启发。我过去在处理客户问题时，常常只关注了眼前的这一个环节，而忽略了客户整体的感受。通过构建客户旅程地图，我能够更全面地理解客户的需求，并主动地去优化每一个触点，从而为客户创造更加流畅、愉悦的体验。此外，书中关于“客户数据分析与预测”的部分，也让我眼前一亮。它详细讲解了如何利用CRM系统收集和分析客户数据，从而更精准地预测客户需求，并采取相应的营销策略。我过去常常陷入数据的迷雾，却难以从中提炼出有价值的洞察。这本书为我提供了清晰的指引，让我能够将数据转化为 actionable insights，从而更好地服务客户，实现业务增长。总而言之，这本书是一本能够彻底改变你对CRM看法的书，它让你明白，CRM的真正价值，在于它能够帮助你更深入地理解和连接你的客户。
评分我必须承认，刚开始接触这本书时，我抱着一种试试看的心态。毕竟，市面上关于CRM的书籍汗牛充栋，能真正让人耳目一新的并不多。然而，这本书却以其独到的视角和深厚的实践指导性，迅速俘获了我。它并非堆砌晦涩难懂的理论，而是通过大量鲜活的案例，将CRM的精髓一一呈现。我最欣赏的是，书中对于“客户生命周期”的拆解，以及每个阶段应该采取的策略。作者详细阐述了如何从吸引潜在客户，到转化他们成为忠实用户，再到最终让他们成为品牌的拥护者，每一步都有清晰的指引和可操作的方法。特别值得一提的是，书中关于“客户数据分析与个性化营销”的部分，让我受益匪浅。我过去常常陷入数据泥潭，却难以从中提炼出有价值的洞察。这本书教会了我如何有效地收集、分析和利用客户数据，从而制定出更精准、更具吸引力的营销活动。我不再是盲目地发送千篇一律的邮件，而是能够根据客户的偏好、购买历史和行为模式，推送他们真正感兴趣的内容和产品。这种“懂你”的沟通方式，极大地提升了客户的参与度和转化率。此外，书中对于“客户反馈的收集与应用”的深入探讨，也让我重新审视了客户服务的重要性。它强调了将客户反馈视为宝贵财富，并将其融入产品和服务改进中的必要性。通过这本书，我学会了如何构建一个有效的客户反馈闭环，从而不断优化客户体验，提升客户满意度。这本书的内容之丰富，方法之实用，绝对是我职业生涯中不可多得的宝藏。
评分这本书如同一剂强心针，瞬间点燃了我对提升客户体验的无限热情。在翻阅这本书之前，我一直认为客户关系管理（CRM）仅仅是关于一套软件系统，用来记录客户信息、跟踪销售机会，以及处理售后问题。然而，这本书彻底颠覆了我的认知。它不仅仅是在教我如何使用CRM工具，更是在引导我深入思考“客户”本身。作者用极其生动且充满洞察力的语言，剖析了客户心理的微妙之处，揭示了那些隐藏在每一次互动背后的真实需求和期望。我曾经因为一次糟糕的客户投诉而感到沮丧，觉得无论怎么努力都无法挽回客户的信任。但这本书中的案例分析，尤其是关于“客户是人，而非数据”的论述，让我恍然大悟。它强调了共情的重要性，教会我如何站在客户的角度去理解他们的困境，并提供真正个性化、有温度的解决方案。书中提供的那些“黄金法则”，例如“倾听比诉说更重要”、“每一次接触都是一次建立信任的机会”，已经成为我工作中的行动指南。我尝试着在每一次与客户沟通时，更加专注地倾听他们的话语，捕捉他们未曾明说的需求，并用真诚的态度回应。结果令人惊喜，客户的反馈明显变得更加积极，甚至一些曾经疏远的客户也重新开始与我联系。这本书不仅仅是一本关于CRM的指南，更是一本关于如何与人建立深层连接、赢得忠诚的智慧之书。它让我认识到，真正的CRM，是建立在深刻理解和尊重客户的基础之上，而不仅仅是技术的堆砌。
评分这本书如同一本穿越迷雾的指南针，为我在混乱的市场环境中指明了方向。在阅读之前，我总觉得CRM是一个非常宽泛的概念，有很多理论和工具，但总抓不住核心。然而，这本书用一种极其精炼且富有洞察力的方式，剥开了CRM的层层外衣，直击其成功的本质。我最欣赏的是，作者没有被时下流行的各种技术和概念所裹挟，而是回归到最根本的“人”与“关系”上。书中反复强调“理解客户的需求，满足客户的期望”，并且给出了非常具体的操作指南。我过去在与客户沟通时，常常过于关注产品本身的优势，而忽略了客户真正关心的是什么。这本书教会我如何通过有效的提问和倾听，挖掘客户的深层需求，并以此为基础，提供定制化的解决方案。这不仅仅是销售技巧的提升，更是一种思维方式的转变。我开始将每一次与客户的互动，都视为一次建立信任、深化关系的机会。我不再把客户仅仅看作是潜在的销售对象，而是将他们视为值得尊重和关怀的合作伙伴。这种心态的转变，带来了巨大的变化。客户的反馈明显变得更加积极，他们也更愿意与我分享他们的想法和建议。这本书还提供了一些关于如何利用CRM系统来优化客户体验的实用技巧，这些技巧让我能够更高效地管理客户关系，并将更多的时间和精力投入到与客户的深度互动中。总的来说，这本书是一本能够彻底改变你对待客户方式的书，它让你明白，真正的CRM，是以人为本，以关系为核心。
评分这本书的标题本身就充满了吸引力，而读完之后，我发现它的内容更是远远超出了我的预期。它不仅仅是在谈论CRM，更是在探讨一种全新的、以客户为中心的商业哲学。作者用一种极其富有感染力的笔触，描绘了一个个生动的客户故事，这些故事让我感同身受，也让我对自己的工作有了更深的思考。我曾经以为，只要提供好的产品和服务，客户自然会蜂拥而至。但这本书让我明白，在这个信息爆炸、选择爆炸的时代，赢得客户的忠诚，需要的是一种更深层次的连接。书中关于“建立情感连接”的章节，让我醍醐灌顶。它详细讲解了如何通过倾听、理解、尊重和关怀，与客户建立超越交易的情感纽带。我开始尝试在与客户的每一次互动中，注入更多的人情味，用真诚的笑容、耐心的倾听和及时的回应来打动他们。令我惊喜的是，这种改变并没有耗费我多少额外的时间和精力，却带来了巨大的回报。客户的满意度显著提升，复购率也随之增加，甚至还有客户主动向他们的朋友推荐我们的产品和服务。这本书还提供了一些非常实用的工具和技巧，例如如何设计一套能够打动人心的客户旅程，以及如何利用CRM系统来自动化一些重复性的工作，从而将更多的时间和精力投入到与客户的深度互动中。总而言之，这本书是一本能够彻底改变你对待客户方式的书，它让你从一个“销售员”变成一个“客户伙伴”。
评分我一直认为，在竞争激烈的市场环境中，产品本身是赢得客户的关键。然而，这本书彻底颠覆了我的这一观点。它让我深刻理解到，在产品同质化日益严重的今天，真正能够让企业脱颖而出的，是与客户之间建立的良好关系。作者用极其生动且富有感染力的语言，为我描绘了一幅以客户为中心的商业蓝图。我尤其欣赏书中关于“个性化体验”的论述。它详细阐述了如何通过深入了解客户的喜好、需求和行为习惯，来提供独一无二的客户体验。我过去在与客户互动时，往往采用的是一种“一刀切”的方式，效果并不理想。这本书让我意识到，每一个客户都是独一无二的，他们值得拥有量身定制的关怀。我尝试着根据客户的购买历史、偏好和反馈，来调整我的沟通方式和推荐内容。令人惊喜的是，这种改变带来了显著的效果。客户的参与度和满意度都得到了大幅提升，甚至还有客户主动向我提出建议，帮助我改进服务。此外，书中对于“客户忠诚度培养”的探讨，也让我受益匪浅。它让我明白了，真正的忠诚度，不是通过促销活动或优惠券来赢得的，而是通过持续的价值输出和情感连接来建立的。我开始将更多的时间和精力投入到与客户的深度沟通和关系维护上，并从中获得了丰厚的回报。这本书不仅仅是一本关于CRM的指南，更是一本关于如何赢得客户信任、建立长期合作关系的思想宝典。
评分坦白说，我曾一度对CRM的投入感到犹豫，觉得那是一笔不小的开销，而且效果也难以量化。直到我读了这本书，我才真正明白CRM的价值所在，以及它如何能够成为企业最强大的增长引擎。这本书没有故弄玄虚，而是用最直观、最接地气的方式，揭示了CRM成功的关键要素。我尤其喜欢书中关于“客户忠诚度培养”的详细阐述。作者通过分析大量成功企业的案例，总结出了培养客户忠诚度的几个核心策略，例如个性化沟通、增值服务、会员体系以及有效的投诉处理机制。我曾经花费了大量的时间和精力去尝试各种促销活动，但效果往往是短暂的。这本书让我明白，真正的忠诚度，是通过持续的价值输出和情感连接来建立的。我开始调整我的工作思路，将重心从短期的销售转化转移到长期的客户关系维护上。我尝试主动联系那些曾经购买过我们产品的客户，了解他们在使用过程中的反馈，并提供一些额外的支持和帮助。令人欣喜的是，这种改变带来了意想不到的积极影响。客户的满意度在提升，复购率也在逐步攀升，甚至还有一些客户成为了我们的忠实拥趸，主动为我们推荐新客户。这本书不仅教会了我CRM的方法论，更重要的是，它改变了我对客户的认知，让我明白了“客户是企业最宝贵的财富”这句话的真正含义。
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