具体描述
本书的作者是国际知名的服务营销管理专家，本书可以说是他们对服务问题进行多年研究、探索、观察和思考之后集大成的力作。理论与实践的紧密结合是本书最大的特点。本书最吸引人的方面在于三位作者提出的服务利润链模型，可以说，服务利润链模型能够让人从一个新的角度思考服务问题，该模型及相关理论的提出颠覆了我们以前会想当然认为正确的观点和方法。书中的一些重要观点，如服务利润链各要素的关系、顾客价值等式、建立顾客忠诚的市场营销、全面顾客满意、顾客员工满意镜等，都值得我们反复阅读、理解和深思。
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读后感
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用户评价
这是一本需要反复研读的“兵法”之作，它的密度之高，让我在初读时甚至需要放慢速度，时不时地停下来做笔记。这本书的野心非常大，它试图建立一套横跨研发、生产、销售到售后支持的“一体化服务驱动模型”。我特别欣赏作者对“知识资产化”的强调，他认为，每一次成功的客户问题解决，都应该被视为一次宝贵的知识沉淀，而这些沉淀的知识，才是未来自动化服务和快速响应的基础。书中对“预防性服务”策略的阐述尤其精彩，它不是等到问题发生后再去救火，而是通过数据预测客户即将遇到的困难，提前部署解决方案。这是一种从被动响应到主动塑造客户体验的范式转变。在阅读过程中，我经常会产生一种“原来如此”的顿悟感，尤其是在阅读到关于服务人员的激励机制设计部分——如何让一线员工真正愿意去超越期望提供服务，而不是仅仅为了完成任务。这本书真正做到了将宏观战略与微观执行完美地结合起来，具有极强的实操指导意义。
评分与其他商业书籍动辄把技术炒上天不同，这本书的落脚点异常扎实，它关注的是那些深藏在企业DNA里的文化和流程问题。作者对于“服务失误的成本核算”那几章的论述，让我对“犯错”这件事有了全新的认识。错误本身并不可怕，可怕的是企业内部缺乏一个高效的、跨部门的机制来快速吸收错误教训并进行纠正。书中提到一个“沉默成本”的概念，指的是那些因为内部沟通不畅、信息孤岛而导致的重复性服务失误，这部分成本往往是隐形且巨大的。读这本书的过程，就像进行了一次企业内部的“大扫除”，把那些积灰已久、互相推诿的流程责任都清理了出来。我尤其喜欢作者在讨论组织架构时采用的“服务流”视角，而不是传统的职能部门视角。这要求管理者必须打破部门墙，用服务的终点——客户的最终满意度——来定义内部协作的边界。这本书没有提供廉价的成功学口号，它提供的是一套严肃的、需要持续投入精力的管理哲学，读完后会让人对未来三到五年的战略布局有一个更清晰、更具操作性的蓝图。
评分当我翻开这本书时，我原本以为会是一本关于如何“讨好”顾客的软文，但很快我就发现我错得离谱。这本书的基调是冷静、甚至有些冷酷的商业逻辑，它探讨的不是“好人卡”怎么发，而是“价值交换”的终极博弈。它用一系列严谨的数学模型和案例，拆解了“顾客满意度”和“股东回报”之间的非线性关系。最让我眼前一亮的是关于“服务质量的边际效应”那一部分，作者用非常生动的语言描述了“过度服务”的陷阱——即投入了巨大成本去追求客户99%的满意度，但对于提升利润率的影响却微乎其微，而这些资源本可以投入到那些真正能产生差异化竞争力的环节。这种对资源配置的极致苛求，非常符合当下资源紧张的商业环境。我身边很多同事习惯于一味地增加投入以求表面的和谐，但这本书像一盆清醒剂，提醒我们必须学会“有选择地服务”，甚至要学会优雅地“拒绝”那些低价值的客户请求。它提供的思维框架，让我对成本控制和定价策略有了全新的认识，服务不再是成本的附属品，而是价值链重构的关键。
评分这本书的叙事风格简直像一个经验丰富的老侦探在揭示一起陈年旧案的真相，层层剥茧，充满悬念和洞察力。它没有给我们提供任何现成的“万能钥匙”，相反，它不断地抛出挑战性的问题：“你真的知道你的客户为了获得你的服务，付出了多少隐性时间成本吗？”这种对“客户体验的摩擦力”的关注，是很多同类书籍所缺失的深度。我印象最深的是它关于“渠道冲突”的分析，探讨了当线上自助服务与传统人工服务并行时，企业如何平衡效率提升和客户情感维系之间的微妙平衡。作者的笔触非常细腻，他展示了那些看似微不足道的用户界面设计缺陷，是如何通过累积效应，最终转化为客户流失的巨大推力。这让我立刻反思了我们自己网站上的那个复杂退换货流程，它简直就是效率的绞肉机。这本书的价值在于，它迫使你走出舒适区，用客户的视角去审视自己的每一个业务流程，并且提供了量化分析工具，让你能清晰地看到哪里在“漏钱”，哪里又在“赚分”。
评分这本书简直是为那些在商业世界里摸爬滚打的实干家量身定做的指南。它的视角非常独特，不是那种空泛的理论说教，而是深入到企业运营的毛细血管里去。我特别欣赏作者那种不留情面的剖析，直指那些常常被管理者忽视的“利润黑洞”。比如，它对客户服务部门的重新定义，让我意识到，服务不仅仅是成本中心，更应该是驱动销售和品牌忠诚度的核心引擎。书中对如何量化“非接触式服务”的价值提出了很多实操性的建议，这在当前的数字化转型浪潮中显得尤为重要。我记得有一个案例分析，讲述了一家传统制造业如何通过优化售后技术支持流程，将客户的复购率提升了近30%，那个细节的描述，让我仿佛亲临现场，感受到了流程改进带来的那种立竿见影的震撼。读完后，我感觉自己看问题的维度被彻底拓宽了，不再局限于单一的财务报表，而是将服务的每一个触点都视为潜在的收入来源。对于那些想把“服务”这个软性概念变成硬核竞争力的企业领导者来说，这本书是放在案头常翻的工具书，而不是束之高阁的装饰品。它教会我的，是如何将企业的每一次对外互动，都设计成一次精密的利润捕获行动。
评分@2008-07-30 00:42:18
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