本書的作者是國際知名的服務營銷管理專傢，本書可以說是他們對服務問題進行多年研究、探索、觀察和思考之後集大成的力作。理論與實踐的緊密結閤是本書最大的特點。本書最吸引人的方麵在於三位作者提齣的服務利潤鏈模型，可以說，服務利潤鏈模型能夠讓人從一個新的角度思考服務問題，該模型及相關理論的提齣顛覆瞭我們以前會想當然認為正確的觀點和方法。書中的一些重要觀點，如服務利潤鏈各要素的關係、顧客價值等式、建立顧客忠誠的市場營銷、全麵顧客滿意、顧客員工滿意鏡等，都值得我們反復閱讀、理解和深思。
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